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Le scénario catastrophe ou comment imaginer le pire pour résoudre une problématique !

mer, 08/11/2017 - 09:25

Se trouver face à un obstacle, un problème, un cas difficile, une situation inconnue … Un état de fait peu confortable qui génère bien souvent du stress !

Einstein disait : « On ne peut pas résoudre un problème en adoptant le même schéma de pensée que celui qui l’a créé ». Autrement dit, la manière dont nous envisageons une difficulté limite en tant que telle la manière dont nous envisageons ses solutions.

Il existe un outil appelé le scénario catastrophe qui consiste à utiliser les ressources de votre esprit critique négatif, ceci afin d’en tirer des pistes créatives et surtout des parades.  En perturbant votre cadre de référence, l’inattendu engendre de nouvelles idées.

Les étapes de la mise en place d’un scénario catastrophe

Pour bien comprendre les différentes étapes d’un scénario catastrophe, imaginons une situation professionnelle réaliste :

Votre situation : vous êtes amené à prendre la parole devant un groupe de personnes et cela provoque un grand état de stress chez vous.

Votre scénario catastrophe :

Le problème

Identifiez la problématique particulière sous forme de question positive :

Ex : Comment capter et garder l’attention de mon auditoire ?

La catastrophe

Posez-vous la même question mais de manière négative :

Ex : Comment faire en sorte de démobiliser tout mon auditoire ?

Les implications

Listez toutes les conséquences possibles :

Ex : Je ne vais pas parler assez fort, je vais bégayer, je vais perdre mes mots et mon auditoire va perdre le fil de ce que j’explique, personne ne va retenir mon message, je vais passer pour un incompétent…

Les antidotes

Trouvez toutes les solutions concrètes pour empêcher que ces conséquences ne surviennent :

Ex : je vais préparer ma voix, je vais m’entraîner, je vais écrire mon discours en mot à mot, je vais insérer des phrases d’accroches pour capter l’attention, je vais utiliser d’autres outils de gestion de prise de parole en public, …. Et je vais, de fait, être compétent !

Attention cependant, dans un cas trop personnel ou si vous restez bloqués à l’étape numéro 3, n’insistez pas ! Ne rendez pas la situation plus anxiogène …

D’autres méthodes de gestion du stress ou de développement de potentiel créatif existent !

Les bienfaits du scénario catastrophe
  • Élargir le champ des possibles lors d’un brainstorming
  • Identifier les pièges dans un plan d’actions et anticiper ses résolutions
  • Préparer un argumentaire de vente et ses idées
  • Résoudre un problème relativement simple

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Poser les bonnes questions au bon moment et de la bonne manière… Sherlock, es-tu là ?!

mar, 31/10/2017 - 17:13

Poser une question et obtenir une réponse, un fondement simple et essentiel dans tout schéma de communication … Mais saviez-vous que le questionnement pouvait être plus qu’une simple figure de rhétorique ? Et que savoir bien poser une question au bon moment et de la bonne manière relevait d’un savoir-faire technique et vous donnait un outil efficace est pertinent pour vos échanges avec vos collaborateurs ?

Savoir poser une question vous permet d’obtenir la réponse dont vous avez besoin pour avancer. Questionner, c’est se mettre en position d’écoute active et orienter l’autre vers une communication constructive.

Quatre méthodes sont à connaître pour devenir un vrai Sherlock Homes en entreprise !

Les types de question

Choisir son type de question, c’est par définition définir le type de réponse qu’on attend. Habituellement, on classe les questions selon six genres différents :

  • La question fermée qui restreint la réponse à un Oui ou un Non.

Ex : Est-ce que cela vous convient ?  Est-ce que ce projet vous intéresse ?

Cette question à l’avantage d’induire un positionnement sans ambivalence par rapport à un sujet ou une personne. 

  • La question ouverte qui a l’inverse de la question fermée obtient une réponse développée et argumentée.

Ex : Toutes les questions qui commencent par un Pourquoi ou un Comment.

Ce type de question oblige votre interlocuteur à approfondir sa pensée.

  • Les questions alternatives qui laissent le choix ouvert.

Ex : Préférez-vous une réunion mardi ou jeudi ?

Ce type de question n’offre que deux alternatives, elles permettent de diriger un choix. Elles sont également beaucoup utilisées dans les sondages.

  • Les questions relais qui font appel à une tierce personne pour ajouter un point de vue.

Ex : Et vous, comment répondriez-vous à cette question ?

Elles permettent de faire participer d’autres intervenants et de varier les opinions sur un seul et même sujet.

  • La question miroir qui renvoie la question à l’émetteur.

Ex : Et vous-même, qu’en pensez-vous ?

Elles vous évitent, en tant que récepteur, de répondre directement à la question. Attention cependant, cette technique est souvent apparentée à une forme de manipulation ou révélatrice d’une personne qui fuit la discussion.

  • La question écho qui rebondit sur la question initiale.

Ex : Vous croyez donc que la situation est compliquée ?

Elle vous permettra de sonder l’autre et d’avoir son avis sur sa propre question.

L’ordre des questions

L’ordre des questions peut influencer les réponses ! Agencées les unes par rapport aux autres, elles interagissent et créer un effet de contexte. C’est-à-dire quand la réponse à une question B et influencée par le contenu de la réponse à la question A. Réfléchir sur l’ordre de vos questions est particulièrement important lors d’une enquête de satisfaction ou d’un questionnaire préparatoire à un bilan annuel.

Ex : Si j’ai répondu cela à la question 1, je ne peux pas me contredire dans la réponse à la question 2.

Vous avez des doutes ? On vous donne un exemple pratique :

Dans un ouvrage des années 90*, deux questions sont posées :

a – Trouvez-vous normal ou pas normal que les étrangers résidant et travaillant en France depuis quelques années votent aux élections municipales ?

b – Trouvez-vous normal ou pas normal qu’il y ait des mosquées en France ?

Lorsque la question a est posée avant la question b, 40% des personnes interrogées ont répondu favorablement à la question a mais ce pourcentage tombe à 31% lorsque la question b est posée avant la question a !

Explication : si on commence par parler du droit de vote, on donne au mot « étranger » une signification très large alors que si on commence par parler des mosquées, on donne au mot « étranger » un sens plus restreint en se focalisant sur les musulmans.**

Si vous souhaitez rester neutre dans votre manière de questionner, la technique dite de l’entonnoir est un bon moyen de ne pas influencer les réponses en passant des questions de détail à des questions générales.

La manière de les poser

Le troisième critère repose sur la formulation même de vos questions.

  • Le vocabulaire : plus les mots sont simples, mieux la question sera comprise et la réponse précise. Si vous utilisez des mots de spécialiste, vous risquez de perdre voire de bloquer votre interlocuteur. De la même manière, veillez à utiliser des mots objectifs et impartiaux afin de ne pas influencer ou connoter la réponse.
  • La longueur de vos questions : favorisez des questions courtes qui contiennent une seule information interrogative à la fois. Dans le cas contraire vous risquez fortement d’égarer la personne en face de vous !
  • La formule interronégative : c’est bien connu, une question qui commence par une négation du type « ne pensez-vous pas » ou « vous ne voulez quand même pas que je » …, conditionne plus une réponse positive que négative. On parle alors de question rhétorique qui attend plus une confirmation qu’une réponse libre. Et qui met une forme de pression sur votre allocutaire.
Le schéma de Lasswell

Le modèle de Lasswell est d’une simplicité d’enfant ! Il permet une investigation complète sur une thématique identifiée, en se basant sur des questions élémentaires et directes :

QUI ?

QUOI ?

OU ?

QUAND ?

COMMENT ?

POURQUOI ?

Un schéma quelque peu directif mais qui offre une grande latitude de réponse à votre interlocuteur si le sujet le permet !

Savoir bien questionner votre interlocuteur, c’est ?
  • Adapter le type de ses questions au type de réponse souhaitée
  • Être vigilant à l’ordre des questions
  • Soigner la présentation de la question
  • Aller à l’essentiel pour avoir une vision globale d’un sujet

 

*Grémy Jean-Paul. Questions et réponses : quelques résultats sur les effets de la formulation des questions dans les sondages. In:Sociétés contemporaines N°16, Décembre 1993

*issu de l’article :

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Comment nos capteurs d’interaction influent notre perception de l’autre… et inversement !

ven, 20/10/2017 - 10:47

Tout processus de communication repose sur une situation d’interactions. Interactions entre soi et un/des individu(s) dans un contexte et dans des circonstances particulières. Percevoir l’autre et son environnement est un principe élémentaire qui teinte donc notre relation avec lui de manière intuitive. Et engendre automatiquement la fameuse « première impression » avant de définir une étiquette à la personne en face de vous qui va conditionner la suite de votre relation.

Notre communication est ainsi dite interactive puisqu’elle est déterminée par nos capteurs sensoriels donc dépendante de notre manière de percevoir. Elle intègre automatiquement notre environnement, s’accorde aux circonstances tout en véhiculant intuitivement des valeurs qui vont composer nos attitudes.*

Quels sont les capteurs relationnels principaux et comment ils nous informent sur l’autre ?
  1. DIMENSION 

Plus un élément de notre entourage est important en taille et en volume plus nous le remarquons.

  1. INTENSITE

Plus un bruit est fort, plus il attire notre attention, plus une lumière est intense, plus elle est visible.

  1. REPETITION

Plus une information est dite plusieurs fois plus elle est bien mémorisée.

  1. CONTRASTE

Plus une personne ou une situation est différente de ce qui l’entoure, plus elle sera intégrée par notre cerveau.

  1. ORIGINALITE

Plus un élément sera surprenant plus il attisera notre curiosité et notre intérêt.

  1. MOUVEMENT

Plus un individu sera dans le mouvement plus il captera notre attention.

Ces six critères identifiés, ils conditionnent fortement notre manière de voir les choses et de nous positionner. Pour induire une bonne impression, nous avons donc à notre disposition plusieurs leviers à actionner :

Les leviers de nos capteurs relationnels
  • Prendre de place au sens propre comme figuré sur une scène ou dans une réunion par exemple
  • parler plus fort à un moment donné
  • Répéter une information capitale à faire passer
  • Accentuer certaines mimiques
  • Sortir du quotidien pour interpeller et générer une surprise qui capte d’emblée l’attention
  • Se mettre en mouvement et savoir parler avec ses mains et ses attitudes pour rendre son discours vivant

 

* schéma de la communication interactive et liste des capteurs relationnels inspirés du Guide de la Communication par Jean-Claude Martin

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Comment faire pour… solliciter un feedback constructif de son manager ?

ven, 20/10/2017 - 10:27
  1. Commencez par interpeller votre manager en lui indiquant que vous avez 3 questions rapides à lui poser et que cela va vous permettre de vous améliorer concrètement et à court terme dans votre travail.
  2. Posez-lui ensuite vos trois questions : « D’après toi, qu’est-ce que je devrais arrêter, continuer ou commencer à faire dans mon travail ? ». Ces trois questions brèves et simples incitent votre interlocuteur à vous répondre de manière factuelle et positive.
  3. Laissez-lui ensuite un temps de réflexion afin qu’il puisse formaliser ses trois réponses en même temps.
  4. Ecoutez la réponse en silence, sans lui couper la parole ni chercher à vous justifier. Ce temps d’écoute active est important afin de mieux comprendre son retour.
  5. Enfin vérifiez que sa réponse est bien formulée sous la forme d’actions à mener afin de pouvoir valoriser le feed-back reçu via un changement de comportement immédiat.

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Les gestes réflexes : apprendre à les contrôler pour mieux maîtriser son image !

mer, 11/10/2017 - 15:39

Tremblements, transpiration, rougissements, … On les appelle les gestes réflexes tant ils sont éloignés de nos gestes volontaires. Autrement appelés les gestes autonomes, ils sont la manifestation de nos émotions et proviennent de notre cerveau reptilien. Difficilement maitrisables, liés à nos instincts primaires, ils trahissent pourtant facilement nos ressentis face à l’extérieur (personnes et situations). Ils font partie des outils de décryptage de la communication non verbale.

Les identifier et savoir les camoufler est pourtant possible et vous permettra de mieux gérer votre image. Voici nos conseils !

Les tremblements

Vous connaissez certainement l’expression « je tremble à l’idée de … ». Manifestation corporelle bien réelle quand on a froid ou en cas de grand effort physique, le tremblement révèle également un état de trac et de stress. Il peut se traduire par un tremblement des membres ou de la voix. Dans ce dernier cas, il est lié à une carence d’oxygène lors d’une trop grande émotion qui nous fait parler en apnée. Si vous avez des trémolos dans la voix, prenez donc le temps de respirer !

Ils sont plus difficiles à contenir quand il s’agit de vos jambes ou de vos bras ; optez alors pour une technique de dissimulation simple : si vous tremblez, bougez ! Dans le mouvement, vos tremblements se verront moins voir pas du tout ! Marchez sur scène si vous êtes en représentation, prenez un stylo dans votre main, buvez un verre d’eau, souriez, … en plu de cacher votre malaise, le fait de bouger atténuera vos tremblements au fur et à mesure que vous vous apaiserez dans l’action !

Les poils hérissés

Technique d’intimidation souvent observée chez les animaux – le paon qui fait la roue, le chat qui double de volume ou le hérisson qui se roule en boule en sortant ses piquants … – nos poils qui se hérissent sur les bras lors d’une situation de peur ou de délectation témoignent systématiquement d’une émotion forte. Heureusement, des manches longues permettent de les camoufler facilement ! Il s’agit juste de l’anticiper si vous êtes sujet à ce type de manifestation.

La sudation

Très désagréable dans ses effets parce que très visible, la transpiration révèle un sentiment de peur ou de trac. Lors d’une situation à enjeu et d’un état de « feu » intérieur, le corps compense en accélérant la sudation.

Si vous n’êtes pas au régime hyposodé et que vous avez un moment important à gérer, prenez une cuillère de sel une demi-heure avant votre rendez-vous ou présentation. Cela provoquera une rétention d’eau qui laissera votre front et votre corps bien au sec ! Vous aurez juste une grande soif après votre évènement !

Les rougissements

Toujours en situation de représentation, la partie de notre corps la plus exposée est le visage. Et c’est bien là le problème quand on est sujet à rougir face à la peur, la colère ou l’appréhension. Surtout si on a la peau très blanche, l’effet est démultiplié.

S’il est très difficile de faire redescendre le sang monté au visage, commencez tout d’abord par respirer profondément afin de vous calmer. Puis, simplement, calmement et en souriant : dites-le ! Cela vous évitera l’escalade psychologique du «  je rougis et je sais que cela se voit ! » qui vous fera rougir encore plus. Dire à haute voix « vous me faites rougir » ou « je sais que je suis en train de rougir » ! désamorcera ainsi le malaise de la situation.

La bouche sèche

La bouche qui devient pâteuse, les lèvres sèches, … sont les symptômes d’un sentiment de stress souvent lors d’une situation de prise de parole en public. Boire un verre d’eau ne servant souvent pas à grand-chose si les glandes salivaires ne fonctionnent plus à cause du trac, une solution est de se mordre fortement la langue afin de forcer votre salivation. Pas très agréable ! Un autre moyen moins agressif est de se créer un réflexe pavlovien. Travaillez le quelques jours avant votre représentation. Pensez à un aliment qui vous fait saliver, comme un citron mordu à plein dents par exemple. Si vous le pouvez faites-le pour de vrai puis mémorisez en le goût acide qui active les glandes salivaires. A force de recréer ce processus dans votre tête, y penser vous permettra de réactiver un afflux de salive en toutes circonstances !

Une solution pour chaque geste réflexe :

À retenir :

  • Vous tremblez ? Respirez et bougez !
  • Vous avez les poils qui se hérissent sur les bras ? Mettez des manches longues !
  • Vous transpirez ? Prenez une cuillère de sel une demie heure avant votre présentation !
  • Vous rougissez ? Dites-le !
  • Vous avez la bouche sèche ? Créez-vous un réflexe pavlovien !

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Les idées qui collent : comment rendre son discours mémorable !

mar, 03/10/2017 - 15:20

Qu’est-ce qui fait qu’on retient plus facilement certains arguments que d’autres ? Comment atteindre le plus haut échelon sur, ce que certains appellent, « l’échelle de mémorabilité » ?

De nombreuses études ont démontré que l’intérêt du contenu ne suffisait pas forcément à sa bonne mémorisation et que la forme comptait autant que le fond!

Capite Corpus revient ici sur les six règles de base pour faire de son discours un moment percutant et inoubliable :

La simplicité

La première règle consiste à identifier la substantifique moelle de l’idée, à enlever tout superflu pour mettre à jour son sens premier. Cela vous permettra d’être absolument intelligible sur ce que vous voulez dire et perceptible facilement par les personnes en face de vous. Attention, être simple dans son discours ne signifie pas être réducteur mais, juste d’aller d’office au cœur du concept. Antoine de Saint-Exupéry disait ainsi : « la perfection est atteinte, non pas lorsqu’il n’y a plus rien à ajouter mais lorsqu’il n’y a plus rien à retirer. »

> Une fois vos idées identifiées dans leur plus simple expression, il vous suffit de leur donner vie.

L’inattendu

Il s’agit ici de briser un schéma habituel afin d’interpeller l’autre. L’être humain, par essence, s’habitue à ce qui l’entoure, ce qui a pour conséquence de bien souvent diminuer son attention. Une rupture de rythme dans le débit de parole ou un mot au sens décalé dans une phrase permettent de créer la surprise et de forcer le cerveau à se reconcentrer sur votre parole. Communiquer votre message d’une manière différente à ce qui est généralement attendu mettra en échec « la machine à deviner » de votre public et le rendra plus attentif.

> Vous avez donc votre idée essentielle et vous avez attiré l’attention de votre auditoire, il vous reste maintenant à entretenir leur intérêt.

Le concret

Il est plus facile de faire comprendre puis adhérer à des actions tangibles qu’à des concepts. Pour qu’une idée soit parfaitement assimilée, il convient de la transcrire en un acte concret avant d’y ajouter des composantes abstraites. Prioriser un discours basé sur des faits vous donnera le socle pour une assimilation instantanée de vos idées. Que l’auditoire puisse les visualiser. Pour transmettre une idée à des débutants ou néophytes, ou même à un groupe de personnes dont vous ignorez le niveau de connaissances, la concrétude est le seul langage sans risque !

La crédibilité

Un autre point d’importance quand on veut qu’un discours soit parfaitement intégré est l’assurance de sa fiabilité. Plusieurs techniques permettent de rendre une idée crédible : la référence à une autorité établie comme un expert reconnu dans son domaine, l’impartialité et l’honnêteté, les statistiques illustrées ou encore le principe de l’échelle humaine. Plus un évènement se rapportera à la proximité géographique ou temporelle d’une personne, plus celle-ci la croira.

> Concrétude et crédibilité permettent ainsi à votre auditoire d’intégrer une réalité factuelle et vraisemblable. Mais ajoutez à cela une pointe d’émotion et vous toucherez ainsi les deux cerveaux des personnes en face de vous : le rationnel et l’émotionnel.

L’émotion

Sans aucun doute, un discours qui intègre le ressenti et l’intérêt des récepteurs de votre message prendra plus de place dans leur mémoire. N’hésitez donc pas à intégrer le VOUS dans votre allocution afin de vous positionner dans l’échange avec l’autre. Essayez également de rendre tangibles les bénéfices de vos idées pour les personnes qui vous écoutent.

> Votre discours est maintenant presque rodé … Un dernier point structurel cependant :

L’histoire

Ne doutez pas de l’importance de replacer vos idées dans un contexte précis. De l’inscrire dans une dynamique de récit avec un début, un milieu et une fin. L’idée est de raconter une histoire comme celles de nos contes pour enfants ou d’un bon roman. Ainsi une idée développée autour d’un évènement qui intègre un défi, un fossé à franchir ou une découverte permettra à votre auditoire de la retenir logiquement donc très facilement !

> Une idée à développer claire, concrète et crédible. Une rupture surprenante dans votre manière d’amorcer votre discours. De l’émotion. Et surtout un récit construit comme une histoire. Ces six règles d’or vous donneront les outils des plus grands orateurs pour faire passer efficacement toutes vos idées !

Les bénéfices de ces six règles :
  • L’inattendu permet de capter l’attention d’un public
  • Le concret engendre sa compréhension et sa mémorisation
  • La crédibilité suscite l’adhésion sans réserve
  • L’émotion entraîne l’implication
  • L’histoire fait naître l’envie d’agir !

 

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Comment faire pour… verbaliser ce que l’on pense ou ce que l’on ressent ?

mar, 26/09/2017 - 10:11
  1. La première chose à faire quand on a du mal à exprimer son opinion, par peur de l’avis de l’autre ou de le vexer, est de lui demander l’autorisation via une phrase type :  » Est-ce que je peux te dire quelque chose ? ». Cela permet d’induire immédiatement une position de respect de votre interlocuteur et de poser les bases d’une communication bienveillante.
  2. Il convient ensuite de verbaliser sans détour ce que vous avez à dire afin d’être clair et direct avec l’autre.
  3. Si la personne en face de vous émet un doute ou vous poser une question, utilisez la technique dite du disque rayé qui vous permet de répéter ce que vous venez de dire d’une autre manière.
  4. N’hésitez pas à exprimer vos ressentis et à affirmer votre avis de manière empathique, afin de faire passer votre message avec douceur.
  5. Enfin terminez votre discussion par une phase ou un geste chaleureux !

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L’entretien d’explicitation

mar, 05/09/2017 - 11:24

La préparation de la rentrée de septembre est souvent synonyme de préparation de rencontres avec ses équipes afin de faire le point sur les objectifs et les projets en cours. Parmi toutes les techniques possibles d’entretien, l’entretien d’explicitation n’est pas le plus connu alors qu’il est probablement le plus « opérationnel » puisqu’il permet de verbaliser l’action. Il est une technique d’aide à la verbalisation qui permet de s’informer de l’action de l’autre ou de l’aider à mieux s’approprier ce qu’il a fait ainsi que sa méthode de travail. Retour en étapes sur la méthode de cet outil imparable !

Principe général

L’entretien d’explicitation repose sur l’explicitation du vécu d’action. L’interviewer fait parler l’interviewé afin de lui permettre de faire émerger avec plus de précisions ses propres représentations. Expliciter sa manière de faire permet une prise de conscience qui est source de changement et d’amélioration de ses process. Efficace en entretien en face à face, la technique peut également être utilisée en groupe ou en réunion dans le cadre d’une volonté d’échange de bonnes pratiques. Trois critères sont à prendre en compte avant de se lancer dans un entretien d’explicitation.

  • Les caractéristiques de l’action

Le principe de base repose donc sur la description de l’action. Ce qui n’est pas aisé quand on n’a pas l’habitude de passer par la pensée pour définir son mode de fonctionnement. Nous agissons toutes et tous sans réfléchir, par habitude ou mécanisme acquis par l’expérience. Que l’on soit expert ou novice dans sa compétence, nous n’agissons pas tout le temps en conscience. La réussite pratique d’une action n’est pas forcément synonyme de compréhension des éléments qui en a fait un succès. Il est donc important de comprendre que la conceptualisation et la verbalisation d’un process permettent de formaliser les clefs d’une réussite pérenne et récurrente.

  • Les conditions

Pour rentrer dans cette prise de conscience opérationnelle, il s’agit de se référer à une tache réelle et spécifiée. L’entretien d’explicitation ne doit pas porter sur des concepts, des affects ou des opinions. Le déroulement d’une action étant un moment vécu singulier, il convient de partir d’une occurrence particulière pour faire émerger une procédure particulière également.

Attention de ne pas interroger votre collaborateur sur une tâche répétitive, auquel cas, la verbalisation mènerait à la généralisation et non à l’identification précise d’une méthode.

L’idée est donc de focaliser uniquement sur l’action et de donner la priorité à la procédure en mettant à jour l’ensemble des actions effectives, matérielles et mentales qui ont permis d’effectuer une tâche.

  • La verbalisation effective

Enfin, pour bien mener ce type d’entretien, il faut savoir différencier dans un discours ce qui relève de l’action à proprement parler ou de ce qui relève des « satellites de l’action » : la description de l’environnement, les jugements et opinions, les savoirs théoriques et réglementaires et les intentions initiales de votre collaborateur.

Savoir reconnaitre le descriptif d’action par rapport à ses satellites permet de définir un modèle strict tout en recueillant des informations qui, si elles ne sont pas concurrentes à l’action, sont cependant indispensables à sa compréhension.

Déroulement type d’un entretien d’explicitation

Une fois ces éléments assimilés, l’entretien peut avoir lieu ! Trois éléments permettent généralement d’arriver au but recherché :

  • L’initialisation

Pour faciliter la mise en œuvre de l’entretien, il est recommandé de le débuter par une phrase magique qui a pour but de guider l’interviewé vers l’évocation du moment passé pour pouvoir en parler :

« Je te propose, si tu en es d’accord, de prendre le temps de revenir sur … »

Cette phrase d’amorce est directe mais pas impérative et induit une attitude d’accueil et d’écoute de soi-même.

  • Les relances

Après avoir initié l’entretien, l’étape suivante consiste à poser des questions en utilisant des relances qui doivent avoir pour but de : rappeler les règles de fonctionnement permettant la verbalisation de l’action,  focaliser sur un moment précis de l’action, mettre à jour la suite des actes qui ont permis le bon déroulement de l’action.

  • Les outils

Enfin, l’interviewer dispose de plusieurs outils pour aider l’interviewé à verbaliser son action. Nous vous en présentons ici quelques-uns :

  • les questions descriptives comme « qu’est-ce que tu faisais quand » permettront d’obtenir des informations concrètes liées à la tâche effectuée. Contrairement à un simple « Pourquoi » qui induirait une réponse construite et rationnelle sur des éléments déjà connus.
  • Une autre manière de débloquer la verbalisation est de s’en remettre à la cinétique de l’action : celle-ci a forcément un début, une suite et une fin. Interroger votre collaborateur sur ces éléments « Par quoi as-tu commencé ? », « Qu’as-tu fait ensuite » … permet de faire préciser une logique et de détailler certains points.
  • Les questions d’élucidation
  • Le schéma EFFICAS qui fait expliciter la manière dont le sujet a procédé, les différentes étapes par lesquelles il est passé.
Les bénéfices de la méthode :
  • Permet de prendre conscience d’une procédure via la verbalisation et de réguler soi-même son action. C’est le « comment je m’y prends pour y arriver »
  • En cas d’erreur, permet de rentrer dans une démarche précise d’investigation pour comprendre ce qui s’est produit et donc s’améliorer
  • Donne la possibilité de mettre à jour l’expertise de ses équipes et de valoriser leur savoir-faire

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