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L’entretien d’explicitation

mar, 05/09/2017 - 11:24

La préparation de la rentrée de septembre est souvent synonyme de préparation de rencontres avec ses équipes afin de faire le point sur les objectifs et les projets en cours. Parmi toutes les techniques possibles d’entretien, l’entretien d’explicitation n’est pas le plus connu alors qu’il est probablement le plus « opérationnel » puisqu’il permet de verbaliser l’action. Il est une technique d’aide à la verbalisation qui permet de s’informer de l’action de l’autre ou de l’aider à mieux s’approprier ce qu’il a fait ainsi que sa méthode de travail. Retour en étapes sur la méthode de cet outil imparable !

Principe général

L’entretien d’explicitation repose sur l’explicitation du vécu d’action. L’interviewer fait parler l’interviewé afin de lui permettre de faire émerger avec plus de précisions ses propres représentations. Expliciter sa manière de faire permet une prise de conscience qui est source de changement et d’amélioration de ses process. Efficace en entretien en face à face, la technique peut également être utilisée en groupe ou en réunion dans le cadre d’une volonté d’échange de bonnes pratiques. Trois critères sont à prendre en compte avant de se lancer dans un entretien d’explicitation.

  • Les caractéristiques de l’action

Le principe de base repose donc sur la description de l’action. Ce qui n’est pas aisé quand on n’a pas l’habitude de passer par la pensée pour définir son mode de fonctionnement. Nous agissons toutes et tous sans réfléchir, par habitude ou mécanisme acquis par l’expérience. Que l’on soit expert ou novice dans sa compétence, nous n’agissons pas tout le temps en conscience. La réussite pratique d’une action n’est pas forcément synonyme de compréhension des éléments qui en a fait un succès. Il est donc important de comprendre que la conceptualisation et la verbalisation d’un process permettent de formaliser les clefs d’une réussite pérenne et récurrente.

  • Les conditions

Pour rentrer dans cette prise de conscience opérationnelle, il s’agit de se référer à une tache réelle et spécifiée. L’entretien d’explicitation ne doit pas porter sur des concepts, des affects ou des opinions. Le déroulement d’une action étant un moment vécu singulier, il convient de partir d’une occurrence particulière pour faire émerger une procédure particulière également.

Attention de ne pas interroger votre collaborateur sur une tâche répétitive, auquel cas, la verbalisation mènerait à la généralisation et non à l’identification précise d’une méthode.

L’idée est donc de focaliser uniquement sur l’action et de donner la priorité à la procédure en mettant à jour l’ensemble des actions effectives, matérielles et mentales qui ont permis d’effectuer une tâche.

  • La verbalisation effective

Enfin, pour bien mener ce type d’entretien, il faut savoir différencier dans un discours ce qui relève de l’action à proprement parler ou de ce qui relève des « satellites de l’action » : la description de l’environnement, les jugements et opinions, les savoirs théoriques et réglementaires et les intentions initiales de votre collaborateur.

Savoir reconnaitre le descriptif d’action par rapport à ses satellites permet de définir un modèle strict tout en recueillant des informations qui, si elles ne sont pas concurrentes à l’action, sont cependant indispensables à sa compréhension.

Déroulement type d’un entretien d’explicitation

Une fois ces éléments assimilés, l’entretien peut avoir lieu ! Trois éléments permettent généralement d’arriver au but recherché :

  • L’initialisation

Pour faciliter la mise en œuvre de l’entretien, il est recommandé de le débuter par une phrase magique qui a pour but de guider l’interviewé vers l’évocation du moment passé pour pouvoir en parler :

« Je te propose, si tu en es d’accord, de prendre le temps de revenir sur … »

Cette phrase d’amorce est directe mais pas impérative et induit une attitude d’accueil et d’écoute de soi-même.

  • Les relances

Après avoir initié l’entretien, l’étape suivante consiste à poser des questions en utilisant des relances qui doivent avoir pour but de : rappeler les règles de fonctionnement permettant la verbalisation de l’action,  focaliser sur un moment précis de l’action, mettre à jour la suite des actes qui ont permis le bon déroulement de l’action.

  • Les outils

Enfin, l’interviewer dispose de plusieurs outils pour aider l’interviewé à verbaliser son action. Nous vous en présentons ici quelques-uns :

  • les questions descriptives comme « qu’est-ce que tu faisais quand » permettront d’obtenir des informations concrètes liées à la tâche effectuée. Contrairement à un simple « Pourquoi » qui induirait une réponse construite et rationnelle sur des éléments déjà connus.
  • Une autre manière de débloquer la verbalisation est de s’en remettre à la cinétique de l’action : celle-ci a forcément un début, une suite et une fin. Interroger votre collaborateur sur ces éléments « Par quoi as-tu commencé ? », « Qu’as-tu fait ensuite » … permet de faire préciser une logique et de détailler certains points.
  • Les questions d’élucidation
  • Le schéma EFFICAS qui fait expliciter la manière dont le sujet a procédé, les différentes étapes par lesquelles il est passé.
Les bénéfices de la méthode :
  • Permet de prendre conscience d’une procédure via la verbalisation et de réguler soi-même son action. C’est le « comment je m’y prends pour y arriver »
  • En cas d’erreur, permet de rentrer dans une démarche précise d’investigation pour comprendre ce qui s’est produit et donc s’améliorer
  • Donne la possibilité de mettre à jour l’expertise de ses équipes et de valoriser leur savoir-faire

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L’effet Barnum, un mécanisme à comprendre pour déjouer les tentatives de manipulation

mar, 11/07/2017 - 09:54

L’effet Barnum décrit ce phénomène qui nous fait prendre personnellement un message dont la teneur est universelle. Autrement appelée la validation subjective, l’effet produit par cette technique consiste à se reconnaître intiment dans un texte pourtant neutre surtout si une personne nous l’adresse directement. Son appellation, Barnum, est librement inspirée du personnage Phineas Taylor Barnum, un homme d’affaires et fondateur du légendaire cirque du même nom qui avait l’habitude de dire « Il faut que, dans un spectacle, chacun croit qu’il y ait un peu de quelque chose pour lui ». Ceux qui maitrisent cette manière de s’exprimer sont ainsi très doués pour amener les autres à valider leurs propos, voire pour les manipuler. On retrouve l’effet Barnum dans les horoscopes ou les séances de voyances par exemple. Reconnaître l’effet Barnum c’est donc savoir se protéger de ce genre de techniques intrusives …

Expérience initiale

Sous ce nom méconnu se cache une expérience réalisée en 1949. Un chercheur du nom de Bertram Forer fit passer un test de personnalité à un groupe de ses étudiants.  Il leur posa de nombreuses questions sur leur manière de réagir aux évènements, leur mode de gestion des émotions, leur façon de communiquer, leurs valeurs morales et leurs croyances intimes … Les étudiants remplirent scrupuleusement ce questionnaire. Quelques semaines plus tard, leur professeur leur rendit leur « bilan psychologique individuel » prétendument issu de leur test de personnalité. Sauf que le bilan était en fait un texte universel, identique pour chacun d’eux, hommes comme femmes.

En voici un extrait : « Vous avez besoin d’être aimé et admiré, et pourtant vous êtes critique avec vous-même. Vous avez certes des points faibles dans votre personnalité, mais vous savez généralement les compenser. Vous avez un potentiel considérable que vous n’avez pas encore utilisé à votre avantage. À l’extérieur vous êtes discipliné et vous savez vous contrôler, mais à l’intérieur vous tendez à être préoccupé et pas très sûr de vous-même. Parfois vous vous demandez sérieusement si vous avez pris la bonne décision ou fait ce qu’il fallait. Vous préférez une certaine dose de changement et de variété, et devenez insatisfait si on vous entoure de restrictions et de limitations. Vous vous flattez d’être un esprit indépendant ; et vous n’acceptez l’opinion autrui que dûment démontrée. Mais vous avez trouvé qu’il était maladroit de se révéler trop facilement aux autres. Par moment vous êtes très extraverti, bavard et sociable, tandis qu’à d’autres moments vous êtes introverti, circonspect, et réservé… »

Au final, 95% des étudiants s’y sont parfaitement reconnus, à échelle générale comme détaillée.

Comment ça marche ?

L’expérience de Forer est symptomatique d’un mécanisme fréquent chez l’être humain. Quelqu’un que vous connaissez à peine ne cesse de vous complimenter sur votre personnalité et en plus cela vous semble pertinent. Spontanément vous êtes flattés et c’est bien normal. L’espèce humaine aime particulièrement les discours qui la valorisent, elle les accepte donc plus facilement ! Un personne quelque peu expérimentée et fin psychologue saura ainsi facilement prendre l’ascendant sur son interlocuteur par la flatterie ou la feinte lecture de sa personnalité.

Si cela vous arrive, il s’agira alors de prendre un peu de recul afin de rationaliser et comprendre ce qui est en train de se jouer.

Le principe de validation  subjective repose sur deux mécanismes du cerveau :

  • L’identification
  • Et le fait de vouloir combler les vides

Les messages à effet Barnum donnent l’illusion de dresser un portrait nuancé d’une personnalité alors qu’en fait, ils n’expriment que de vagues traits de caractères que l’esprit vient combler en projetant ses propres images, expériences et désirs et ne conservant que ce qui l’arrange. Le cerveau n’intégrant pas les concepts vagues et trop abstraits, il remplit les vides par ses propres expériences, ses souvenirs, et ainsi adapte un discours à sa propre manière de fonctionner. Il créé lui-même sa propre adhésion à un message qui lui laisse la place pour cela. Il individualise puis personnifie puis enfin l’intègre comme sien.

Utiliser un message fédérateur et universel peut être également utilisé honnêtement s’il a pour but de s’adresser à un groupe tout en touchant chacune des individualités. Un discours devant de nombreuses personnes, un passage télé ou radio, … il est possible d’utiliser certains messages à effet Barnum pour créer un élan collectifil ne faut juste pas en abuser !

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Les communautés de pratique : retour sur un phénomène souvent spontané et pourtant très profitable

ven, 23/06/2017 - 10:47

Les communautés de pratique désignent le regroupement de plusieurs personnes qui partagent les mêmes problématiques, souvent qui font le même métier. Ces réunions permettent à leurs membres d’échanger sur leurs pratiques, les enjeux auxquels ils sont confrontés, leurs savoir-faire ainsi que leurs outils. On remarque que ces communautés s’organisent souvent spontanément et fonctionnent de manière autogérée. Très riches de sens pour les collaborateurs, elles permettent de développer des outils collectifs testés et complètement adaptés à un corps de métier particulier ainsi qu’aux entreprises dans lesquelles elles se sont développées. Une expérience à favoriser voire à apprendre à mieux piloter …

Principe général

Souvent mises en place de manière informelle, les communautés de pratique s’organisent en général avant ou après le travail ou encore pendant les pauses déjeuner. Elles reposent sur un domaine d’activité commun, une problématique identique, une volonté de progresser et l’envie de capitaliser sur des compétences confirmées. Elles sont également l’occasion de rencontres et de socialisation. Les communautés de pratique déterminent d’emblée leurs objectifs, leurs moyens et leur durée de vie en fonction des enjeux identifiés.

Pourquoi et comment les utiliser ?

Le travail collaboratif et le partage de connaissances sont une véritable valeur-ajoutée des communautés de pratique. Il n’existe pas de méthode de référence pour les constituer. Souvent elles se créent spontanément en réponse tacite aux besoins de professionnels qui veulent partager leur méthode et la confronter à celles d’autres profils similaires. Les objectifs sont multiples :

  • Le partage et la production de connaissances basées sur l’expérience et l’expertise.
  • L’intégration et la formation de collaborateurs.
  • La résolution de problématiques complexes techniques, managériales ou encore comportementales.
  • La création de réseaux, de transversalité et de parité.

Au final, l’idée est de formaliser – concrètement ou pas – une sorte de guide de bonnes pratiques et de bonnes idées qui servira de référence aux membres de la communauté comme à l’entreprise si cette dernière l’a intégrée au préalable dans son mode de fonctionnement organisationnel.

Une seule précaution est à prendre en compte dans ce genre de pratique collaborative : être attentif à l’investissement de tous voire que des nouveaux membres soient souvent inclus. Ceci afin de nourrir les réflexions avec un souffle nouveau et surtout soulager les membres actifs qui risquent de se désengager avec le temps. Les niveaux de contribution doivent, eux aussi, être partagés et équilibrés !

Comment les organiser et les « manager » ?

Une entreprise qui prend conscience de l’avantage concurrentiel de ce type de pratique devra adapter sa pratique managériale au mode collaboratif. Sans interférer avec le mode de fonctionnement de la communauté de pratique, il s’agit simplement de libérer du temps et d’encourager les membres de ces réunions. Sans velléité de contrôle, un manager dont les membres se sont inscrits dans une communauté devra s’intéresser à ce qui est produit en son sein, la valoriser et surtout capitaliser sur les nouvelles compétences induites par cette pratique. La mise en place de plateformes collaboratives, d’un intranet ou d’une messagerie professionnelle instantanée facilitera le partage et la co-création.

La bonne coordination de la communauté est une clé essentielle de sa réussite. Si elle n’est pas prise en charge par l’un de ses membres, un comité de pilotage doit être mis en place pour la structurer : listes de sujets à traités, compte-rendu réguliers, liens avec la direction d’une entreprise, recrutement et intégration de nouveaux membres si besoin… Pour un bon fonctionnement, les communautés de pratiques nécessitent une méthode de travail et une organisation transversale.

Les bénéfices pour l’entreprise
  • Une diffusion des « bonnes pratiques » au sein de l’entreprise
  • Un engagement et une motivation accrus
  • Un développement de connaissances et de compétences
  • Une veille concurrentielle opérationnelle
Les bénéfices pour les participants
  • Une prise de confiance dans les savoir-faire
  • Une identification des enjeux de l’entreprise et une réponse collective
  • Une meilleure capacité à affronter les défis
  • Une convivialité et un sentiment d’appartenance développés

 

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*Cet article est issu du livre « La méga boîte à outils du Manager Leader »

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Rédiger sa propre déclaration de droits personnels pour mieux s’affirmer !

mar, 20/06/2017 - 11:41

Face à une situation compliquée, trois comportements principaux régissent nos réactions naturelles : l’agressivité, la fuite et la manipulation. Hors il existe une quatrième voie, moins spontanée mais plus judicieuse : l’assertivité, autrement dit, l’affirmation de soi. Fruit d’un travail personnel quotidien, l’assertivité permet de mettre en place des relations équilibrées avec l’autre et de mieux savoir se positionner. A l’origine de ce travail réside un fondamental : reconnaitre ses droits et ses besoins tout en respectant ceux des autres dans une situation donnée. Le psychologue Manuel J. Smith est le premier à avoir établi, il y a 50 ans, une « déclaration des droits de la personne assertive » basée sur le principe qu’il faut tout d’abord reconnaître ses droits afin de pouvoir les faire valoir.

Principe général

Rédiger sa déclaration de droits personnelle consiste à lister les permissions qu’on s’accorde et à fixer les limites de ce que l’autre peut nous demander. En définissant ce qui est acceptable ou non pour soi-même, on matérialise ainsi les éléments essentiels de notre vie et de contrôler en conséquence qui et quoi peuvent y rentrer.

L’idée est de ne pas laisser notre entourage prendre des décisions à notre place. Ainsi une liste de droits repose sur des déclarations du genre : « J’ai le droit d’exprimer une faiblesse » ; « J’ai le droit d’exprimer mes propres opinions » ; « J’ai le droit de changer d’avis voire d’être illogique dans ma prise de décision »…

Allant d’une phrase basique sur un droit essentiel à des phrases plus complexes intégrant des mécanismes qui nous sont propres, cette liste doit comprendre les basiques de notre personnalité afin de mieux nous positionner.

Comment rédiger votre déclaration ?

Plusieurs étapes clefs permettent de définir une déclaration personnelle et motivée :

  • Pensez aux situations qui ont déclenché chez vous une forte charge émotionnelle, qu’elle soit positive ou négative.
  • Identifiez alors vos besoins satisfaits ou non satisfaits, vos valeurs reconnues ou au contraire bafouées.
  • Si vos besoins ou valeurs n’ont pas été respectés, quel droit devez-vous revendiquer pour les assumer ?

Au fur et à mesure des contextes et des situations vous étofferez votre liste afin d’identifier ce que vous pouvez vous permettre avec les autres, ce que vous leur interdisez et ce que vous vous autorisez à vous-même.

Enfin, n’hésitez pas à communiquer vos principes aux personnes autour de vous afin de les prévenir de votre charte de conduite auto-déclarée !

Conseils
  • N’hésitez pas à formaliser cette déclaration sur un document écrit que vous conserverez précieusement afin de pouvoir la consulter régulièrement.
  • Gardez une flexibilité afin de faire évoluer votre liste dans le temps, vos besoins évoluent ainsi que votre contexte de vie.
  • Enfin, ne perdez pas de vue que vos droits sont valables et justes tant qu’ils n’empiètent pas sur ceux des autres.
Les bénéfices de la déclaration des droits personnels :
  • Formuler sa déclaration de droits permet de dire non plus facilement en ayant une base sur laquelle vous appuyer.
  • La déclaration vous permettra de mieux gérer votre temps en apprenant à choisir vos priorités en fonction de vos besoins et non pas ceux des autres.
  • Elle vous permet également de ne pas céder aux tentatives de manipulation de votre entourage en étant plus ferme sur vos limites et surtout celles que vous fixez aux autres.

 

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Savoir poser sa voix, une clef de réussite pour votre prise de parole en public

jeu, 15/06/2017 - 09:11

On parle souvent de l’importance du non-verbal en communication. Comment le regard, la gestuelle ou encore l’expression du visage accompagnent le mot pour lui donner plus de sens. On parle moins de la voix et pourtant ! Notre manière de la moduler, son débit, son timbre… sont autant de critères qui influent sur notre image et la manière dont nous faisons passer une information.

Bon nombre d’études ont analysé le rapport entre la tonalité de la voix et le pouvoir de séduction dans les rapports hommes/femmes. De manière caricaturale, une voix chaude et grave pour un homme induirait une représentation de force et de virilité tandis qu’une voix aigüe pour une femme impliquerait intuitivement sa capacité à devenir mère. Romantiques vous repasserez !

Dans le milieu professionnel et sans notion de genre, la voix influe plus simplement sur notre force de persuasion et sur notre capacité à savoir s’imposer dans un groupe. En maitrisant son débit, son rythme et son intonation, on interagit différemment avec l’autre. Explication.

Le débit

La notion de débit désigne la mesure de la vitesse à laquelle nous parlons. Pour vous donner un repère, nous adaptons naturellement notre débit de parole à une moyenne entre 120 à 160 mots par minute. De manière générale, le débit influence la manière dont va être perçu un discours :

  • Un débit lent et calme avec des pauses longues donne aplomb, solennité et gravité au message.
  • Un débit soutenu apporte de la crédibilité : il augmente la concentration de la personne en face de vous pour bien vous comprendre, hors, plus on investit un effort de concentration pour intégrer une information plus celle-ci nous persuade.
  • Un débit trop rapide voire précipité implique souvent l’empressement, la véhémence voire l’agacement.
Du débit au rythme

Une fois qu’on a ces informations en tête, il s’agit de combiner ces différents débits pour donner du relief, du rythme, à son discours. Parler avec un débit monocorde aura vite raison de l’attention de votre auditoire. Votre message aura beau être passionnant, s’il est formulé de manière linéaire, il finira par ennuyer ceux qui vous écoutent. Un débit régulier « tue » les ressources intonatives.

Les grands orateurs ont l’habitude de dire qu’un discours doit se composer comme une mélodie. Pour être mélodieux, il s’agit de découper son texte en mouvements variés. C’est la rupture de rythme et les contrastes qui donneront une intention à votre expression.

Ainsi il s’agit de mettre en valeur des groupes de mots en jouant avec deux leviers :

  • L’accélération : à utiliser juste avant une anecdote ou un rappel.
  • Le ralentissement : à employer au cours d’une explication ou pour la pose d’une question.

Pour marquer les variations de débit, il est utile de maîtriser les silences pour faire des pauses avant chaque changement de rythme.

Choisir un certain débit, c’est en fait imposer une vitesse de réception du message, et donc d’assimilation à l’auditoire.

Le timbre et l’intonation

C’est l’intention qui donne le pouvoir à la voix. Si le timbre d’une voix est une donnée physiologique qui ne peut pas évoluer, l’intonation elle peut être travaillée. Elle consiste dans le fait de varier la hauteur de sa voix en utilisant l’air qui passe par les cordes vocales. En fonction du but recherché, infléchir l’intonation de sa voix permet d’adoucir la portée d’un message, de le rendre plus énergique ou si besoin de rester neutre.

Les bénéfices de savoir poser sa voix :
  • Savoir mieux capter l’attention d’un auditoire
  • Adapter la tonalité de son message à sa teneur pour mieux faire ressortir les points clefs de son discours

 

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