Les caractéristiques des objections

• L’objection du point de vue du client
• Les critères qui permettent de différencier l'objection d'une marque d'intérêt
• La classification des objections : réelles ou tactiques ?

Les qualités relationnelles essentielles pour traiter une objection

• Le réflexe de l'accusé-réception pour marquer notre écoute
• La logique d'addition (oui et...) plutôt que la logique d'opposition (oui mais...)
• Les types de questions et leur utilisation

Le discours du client pour comprendre l'objection

• La grille DOG d'analyse du langage
• Les solutions pour faire préciser le client

Les réponses aux objections par des arguments impactants

• La décomposition de son offre en avantages pour le client
• L'identification des points faibles de son offre
• La transformation du négatif en positif
• Les techniques d'argumentation objectives : démonstrations "toutes faites", référence, exemple...
• Les techniques subjectives d'argumentation : métaphore, analogie, l'appel à la confiance
• La mise à jour de ses "AS", ses "arguments spécifiques"

Les différentes techniques pour choisir la plus adaptée à la circonstance

• EQRAC
• Le réflexe isolement
• ABCD
• Les réfutations quasi-polyvalentes pour gagner du temps
• L'auto-objection
• Le silence
• Le contre-questionnement basique
• La répétition

Le traitement de l'objection prix

• Les 10 techniques pour présenter avantageusement son prix et minimiser les objections
• Le préalable pour éviter de dépenser inutilement de l’énergie
• La trame de réponse à : «C'est trop cher ! »
• Le traitement des différents cas possibles : le joueur, la concurrence, le budget

Le traitement de l'objection de la concurrence

• L'attitude à adopter lorsque le client invoque la concurrence
• Les réponses possibles pour contrer l'objection
• Les formules à éviter à tout prix

Les techniques avancées de traitement d’objections

• La reformulation positive
• Le différé
• La technique du “moi aussi je croyais que…”
• L’appel à témoin
• La petite mort
• La vente du regret