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Gestion de l'agressivité et de la violence |
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- Objectifs
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- Gérer une situation d'agressivité
- Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive et constructive
- Canaliser et évacuer sa propre agressivité
- Compétences
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Objectifs pédagogiques
A l'issue de la formation le participant sera capable de :
- Identifier les premiers signes d’une tension
- Connaître les bases de la communication en situation de tension
- Comprendre l’agressivité par la mise à jour des besoins cachés
- Prendre en compte l'autre
- Préciser le "problème" de son interlocuteur
- Réagir à une agression verbale
- Utiliser des techniques alternatives pour mettre fin à la situation
- Evacuer la tension
- Les plus
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Les (+) Capite Corpus
- (+) un environnement de formation bienveillant et chaleureux avec des groupes restreints permettant une vraie implication du formateur auprès de chaque participant
(+) des jeux de rôles et mises en situation pour s’approprier les trames proposées et en faire des réflexes
(+) une réelle prise de conscience de son comportement type pour initier la dynamique de changement
(+) un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation
- Public
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Personnes concernées :
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Assistant, chargés d'accueil, techniciens, agent de maîtrise, collaborateur du secteur social en relation avec des personnalités ou publics difficiles
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| Pré-requis : |
Aucun |
| Effectif : |
Minimum 4 participants
Maximum 8 participants |
- Dates & Tarifs
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Dates Paris et Lyon
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Tarif /participant : 1090 € nets |
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13 et 14 décembre 2012
28 et 29 février 2013
30 et 31 mai 2013
23 et 24 septembre 2013
11 et 12 décembre 2013
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remise de 15%
(à partir de 2 inscrits par la même entreprise soit 927 € /participant)
remise de 20%
(à partir de 3 inscrits par la même entreprise soit 872 € /participant)
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- Vous inscrire
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A télécharger
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A renvoyer :
- - mail :
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- - fax : + 33 (0) 979 947 940
- - courrier : Capite Corpus, 45 rue Ste Geneviève - 69006 Lyon
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 La pression, le stress, le sentiment d'insécurité latente et d'autres facteurs conjoncturels pèsent de plus en plus sur les individus qui l'expriment souvent sous forme d'exutoire face à une victime innocente. Par voie de conséquence, l'agressivité verbale, voire physique et les incivilités, sont malheureusement monnaie courante dans le quotidien professionnel.
Pourtant quand on reçoit une vague d'agressivité, même si on est totalement indépendant de ce qui en est à l'origine, on en sort meurtri. Et pourtant, des outils existent à la fois pour canaliser l'agressivité de l'interlocuteur voire prendre des mesures plus radicales s'il devient violent et aussi pouvoir "se laver" de la décharge émotionnelle qui s'opère.
Cette formation à la gestion de l'agressivité et de la violence vous permettra de faire face à l'agressivité quotidienne en posant vos limites, en acceptant ce qui est acceptable (dans la forme et dans le fond) et vous apportera des techniques pour prendre soin de vous dans ces situations difficiles.
Les premiers signes d’une tension
- La différence entre agressivité et violence
- Les déclencheurs de l'agressivité
- L’échelle de l’agressivité
- Les 9 conseils pour se protéger face à une personne violente
Les bases de la communication en situation de tension
- La notion de filtre
- Les dimensions de la communication
- L'impact de notre communication non verbale sur l'autre
La compréhension de l’agressivité par la mise à jour des besoins cachés
- La notion de besoin comme moteur à nos actions
- De la "position affichée" à la "motivation profonde"
La prise en compte de l'autre
- L'écoute jusqu'à la note finale
- L'accusé de réception pour acter notre écoute
La précision du "problème" de son interlocuteur
- Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
- Les types de questions et leur utilisation
- La reformulation pour vérifier sa compréhension
La réaction à une agression verbale
- La révélation sur soi pour gérer son émotion
- L'empathie pour marquer la charge émotionnelle de l'autre
- La messe basse pour faire baisser d'un ton
- La requête alpha pour poser une limite et éviter les débordements
Les techniques alternatives pour mettre fin à la situation
- La technique de l'exception
- Appel à l’autorité
L'évacuation de la tension
- Les techniques de respiration pour se rééquilibrer
- Les techniques de détente et de relaxation "minute", type sophrologie
- Le processus de traitement post-conflit pour aider un collègue / collaborateur
Consultant Senior, expert de l'efficacité professionnelle et des relations interpersonnelles, qualifié en PNL communication non violente, analyse transactionnelle et approche systémique.
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Agressivite au quotidien
Zaczyk C - Bayard
Un livre sur l'approche relationnelle dans la gestion des conflits. L'auteur fait une synthèse des différents courants de pensée et livre ensuite les méthodes pour rétablir une communication harmonieuse.
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Comment gérer les personnalités difficiles
François Lelord, Christophe André - Editions Odile Jacob
Un livre très amusant et très bien écrit pour découvrir les différents types de personnalités et surtout les comportements à adopter pour y faire face. Les auteurs, psychologues, nous donnent à la fois des clés de compréhension et d'action.
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Dénouer les conflits relationnels en milieu de travail
Solange Cormier - Presses de l'Université du Québec
Un livre qui aborde enfin les conflits sous l'angle uniquement de la communication interpersonnelle! L'auteur propose des méthodes pour sortir des conflits relationnels et établir des relations saines dans un groupe de travail.
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Figures du conflit : Une analyse systématique des situations conflictuelles
Monroy/Fournier M/a - Presses Universitaires de France - PUF
L’approche des auteurs, proche d’une certaine manière de l’approche systémique, permet d’envisager la gestion de conflits sous un angle neuf. A partir de leurs idées, les auteurs font ensuite une critique des méthodes existantes.
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Gérer et résoudre les conflits
Jean-Marc Engelhard, Céline Lacourcelle - Editions L'Express
Ce petit livre pratique analyse d’abord les sources des conflits pour nous inviter à en prendre conscience et éviter d’en être les vecteurs. Ensuite, les auteurs proposent quelques pistes pour gérer un conflit déclaré.
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Gérer les conflits : De personnes, de management, d'organisation
Christine Marsan - Dunod
L’ouvrage est d’un abord plutôt théorique puisqu’il dresse la liste des différents types de conflits. Heureusement les exemples viennent étayer le discours et rendre concret le raisonnement de l’auteur.
Agressivité, violence, agression verbale, agression physique, situation conflictuelle, personnalités difficiles, gestion des conflits
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Développement professionnel 
