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Lorsque l'on franchit la porte d'un magasin, d'un restaurant,
ou bien lorsque l'on décroche son téléphone, le comportement du vendeur, du réceptionniste sa manière de parler, son attitude,
son sourire, sa disponibilité, influencent fortement notre comportement
et la manière dont nous réceptionnerons son message.
Ces quelques instants sont d'une importance capitale pour l'image
de l'entreprise, la qualité de l'accueil donne le ton et doit
donc viser l'excellence.
Capite Corpus propose une formation complète pour travailler à la fois sur les paramètres de l'accueil
physique et optimiser son efficacité au téléphone.
Trois jours d'entraînement basés sur les simulations, les jeux de rôles et les mises en situation concrètes pour développer de bons réflexes comportementaux et permettre à l'entreprise de gagner en efficacité et en qualité d'accueil.
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>OBJECTIFS DE LA FORMATION ACCUEIL |
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A l’issue de cette formation, chaque participant pourra :
 Maîtriser les
règles de l'accueil et clarifier le rôle des accueillants
Donner
une image positive et professionnelle de son entreprise
Maîtriser
les règles de la communication verbale et non verbale
Acquérir
les bons réflexes comportementaux de l'accueil physique
Améliorer
ses qualités d'écoute
Traiter
la demande client: renseigner, orienter
S'approprier
les clés de la communication téléphonique pour mettre en confiance
l'appelant
Maîtriser
les formulations professionnelles de l'accueil téléphonique
Faire
face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l'accueil
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>DEROULEMENT DE LA FORMATION ACCUEIL |
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Au cours de la formation, chaque participant
apprendra à :
Présenter
et valoriser son entreprise
Personnaliser
la phraséologie d'accueil à son contexte
Développer
sa "proactivité": se rendre visible et disponible
Traiter
les différents types de clients: pressés, agressifs, mécontents,
exigeants, insistants...
Adopter
les attitudes d'un accueil réussi: regard, sourire, posture...
Questionner
et reformuler pour clarifier la demande
Elaborer
son propre message d'accueil téléphonique
Travailler
son comportement au téléphone
Adopter
un langage courtois, un vocabulaire et une formulation positive
Valoriser
sa présentation physique
Prendre
congés en laissant une bonne impression
Gérer
les priorités entre le téléphone et les personnes physiquement
présentes
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>TEMOIGNAGES |
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De retour de formation, n'hésitez pas à nous faire part de
vos témoignages. Nous les mettrons en ligne pour que chacun
puisse profiter de l'expérience de l'autre...
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Soignez l'accueil dans votre entreprise
Catherine Cudicio - Editions d'Organisation (2003)
notre avis:
Ce livre intéressera toutes les personnes travaillant en relation
avec ce thème. Il permet un bilan de la situation avec des
quiz et des grilles d'analyse, et propose bien sûr des pistes
pour faire de l'accueil une force, en s'appuyant notamment
sur des outils de PNL.
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L'accueil en entreprise
Véronique Harmel - Du Puits Fleuri (2000)
notre avis:
Cet ouvrage s'intéresse aussi bien au fond qu'à la forme. Il
détaille les axes stratégiques que la Direction doit mettre
en oeuvre pour réussir, et ensuite les techniques comportementales
que les collaborateurs doivent appliquer.
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L'accueil client
Laurent Hermel - Afnor (2004)
notre avis:
L'accueil client est décortiqué au travers de 100 questions
que toute personne qui s'occupe de cette fonction dans l'entreprise
peut se poser. Certaines réponses sont très théoriques et d'autres
plutôt pratiques... Un bon aperçu des enjeux de l'accueil!
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Service client: bonjour !
Gilbert Rozes - Village Mondial (2001)
notre avis:
Ce qui caractérise ce livre, c'est qu'il est écrit par un praticien
qui illustre les réflexes à adopter par de nombreux exemples.
En deux mots: pratico-pratique! De quoi faire de son accueil
client une véritable force stratégique!
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Le guide du savoir-faire au téléphone
Patricia Richard-Postal - Demos (2001)
notre avis:
Didactique, facile à lire, cette ouvrage pourrait devenir un
référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise.
Il y a même quelques exercices qui permette d'intégrer les
outils proposés.
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La passion du client
Ken Blanchard - Michel Lafon (2007)
notre avis:
Le pape du management (c'est l'auteur du "manager minute")
nous raconte sur la base d'une histoire réelle (celle de pizza
hut notamment) comment une entreprise peut transformer sa culture
pour l'adapter aux nouvelles exigences du client...
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>LIENS UTILES |
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Nous mettons à jour cette rubrique au
fur et à mesure que nous rencontrons des sites ou des pages dignes
d'intérêt
Si vous avez des liens à nous proposer, n'hésitez pas! |
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Une
formation complète alliant l'accueil
physique et l'accueil
au téléphone, pour développer des réflexes comportementaux
efficaces et donner à l'accueil de votre entreprise,
une dimension humaine et professionnelle.
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SUR-MESURE ?
Nous pouvons adapter cette formation à votre entreprise
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Prochaines
sessions |
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| 1,2
et 3 avril 08 |
Paris:
| 7,8
et 9 juillet 08 |
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27,28
et 29 oct 08 |
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janv
09 |
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10,11
et 12 mars 08 |
Lyon: |
25,26
et 27 juin 08 |
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19,20
et 21 nov 08 |
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Entreprises: |
1185€ |
Tarif
spécial DIF: |
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Particuliers: |
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Version imprimable |
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Envoyer à un ami |
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