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>FAIRE FACE AUX CLIENTS DIFFICILES |
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Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur
mécontent en un inconditionnel. Inversement, un
client mécontent peut faire part de ses griefs à 10 personnes autour
de lui, et donner une image
désatreuse de votre entreprise.
Face à des clients de
plus en plus exigeants, et là où la compétition est partout, la
capacité du vendeur à gérer ces situations
délicates devient un enjeu commercial stratégique et un
formidable outil de fidélisation.
Comment s'affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements
difficiles lorsque le stress et l'émotion sont tentés
de prendre le dessus?
Capite Corpus vous propose une formation de deux jours pour accroître la confiance
en soi de vos collaborateurs en leur donnant des outils qui leur permettront de maîtriser leurs réactions face aux clients
difficiles, développer leurs compétences relationnelles et d'adopter un comportement efficace en situation.
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>OBJECTIFS DE LA FORMATION AUX CLIENTS DIFFICILES |
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A l’issue de cette formation, chaque participant pourra :
 Identifier
les différentes typologies des clients difficiles
Prendre
conscience rapidement de l'impact de sa propre communication
Découvrir
et prendre en compte les principales attentes de son interlocuteur
Guider
l'entretien et favoriser le dialogue
Réagir
avec efficacité face à une objection
Pratiquer
l'écoute active
S'affirmer
dans la relation client
Maîtriser
ses propres réactions face aux clients difficiles
Désamorcer
l'agressivité
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>DEROULEMENT DE LA FORMATION CLIENTS DIFFICILES |
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Au cours de la formation, chaque participant
apprendra à :
Prendre
du recul face à une remarque déstabilisante
Dépasser
ses peurs et oser dire non
Adapter
son attitude pour faire face à la réclamation
Adapter
son mode de communication à la personnalité de son interlocuteur
Reformuler
et garder le silence
Transformer
ma critique de façon positive
Utiliser
le contre questionnement
Argumenter
face à l'objection prix
Définir
un mode de fonctionnement mutuel sur la base d'un "contrat" avec
le client
Obtenir
un accord gagnant-gagnant
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>TEMOIGNAGES |
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De retour de formation, n'hésitez pas à nous faire part de
vos témoignages. Nous les mettrons en ligne pour que chacun
puisse profiter de l'expérience de l'autre...
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L'accueil des publics difficiles
Pascal Serrano - Territorial Editions (2006)
notre avis:
L'auteur propose un ensemble de techniques de communication
pour à la fois prévenir et gérer les conflits. Il donne aussi
des outils pour savoir comment se débarrasser de l'agressivité
des clients et du stress qu'ils génèrent.
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Gérez les personnalités difficiles
Roy Liley - Editions L'Express (2005)
notre avis:
En découpant les personnalités difficiles en "types" facilement
identifiables et repérables, l'auteur nous propose ensuite
au travers d'exercices simple de nous entraîner à adapter notre
comportement.
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Gérer les personnalitées difficiles au travail
Sandrine Weisz - Maxima (2006)
notre avis:
L'auteur propose aussi une typologie de personnalités difficiles,
qu'elle décrypte pour nous permettre de comprendre et de réagir
en conséquences. Les profils présentés reflètent assez bien
ce que l'on rencontre en entreprise!
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Optimisez vos relations aux autres
Dominique Chalvin - ESF (2004)
notre avis:
On ne présente plus Dominique Chalvin... L'auteur nous livre
ici une synthèse de ses immenses connaissances dans le domaine
de la communication interpersonnelle sous forme didactique
et opérationnelle.
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Argumenter en situation difficile: harcèlement, manipulation,
agression physique...
Philippe Breton - La Découverte (2004)
notre avis:
L'auteur propose à partir de son expérience une méthode en
3 temps pour faire face à des situations difficiles, allant
jusqu'à l'agression physique en passant par le harcèlement
ou les propos racistes. La méthode est probante!
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Apprivoiser les sentiments négatifs: colère, rancune...
Betty Doty - Dunod (2005)
notre avis:
Psychothérapeute américaine, l'auteur nous propose de décortiquer
les mécanismes émotionnels qui génèrent en nous ces états qui
nous précipitent dans des comportements inadéquats. Un éclairage
théorique puissant...
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>LIENS UTILES |
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Nous mettons à jour cette rubrique au
fur et à mesure que nous rencontrons des sites ou des pages dignes
d'intérêt
Si vous avez des liens à nous proposer, n'hésitez pas! |
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Une
formation pour faire face aux clients
difficiles:
maîtriser
ses réactions
face aux clients
difficiles et adopter un comportement adapté pour
s'affirmer sereinement et pérenniser de
manière constructive la
relation client.
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SUR-MESURE ?
Nous pouvons adapter cette formation à votre entreprise
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Prochaines
sessions: |
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Paris:
| 21
et 22 avril 08 |
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| 3
et 4 juillet 08 |
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19
et 20 nov 08 |
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25
et 26 février 08 |
Lyon: |
18
et 19 juin 08 |
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20
et 21 octobre 08 |
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Entreprises: |
790€ |
Tarif
spécial DIF: |
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Particuliers: |
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Version imprimable |
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Envoyer à un ami |
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