L’environnement social actuel exacerbe les sources de tension. Tout changement ou modification devient alors prétexte à déverser son mécontentement en usant d’une certaine agressivité verbale. Le problème réside dans le fait que cette agressivité est rarement tournée directement vers la « bonne » personne, c’est-à-dire celle à l’origine du mécontentement.

C’est donc généralement un représentant du commanditaire qui « réceptionne » le message et qui doit ensuite savoir le gérer à la fois pour éviter d’être affecté personnellement et aussi pour limiter les possibilités d’extension du conflit.

Notre formation de 2 jours dédié à la gestion des conflits se focalise sur les outils et techniques à mettre en œuvre pour savoir quel comportement adopter lorsque l’agressivité, la tension et la pression montent. Ce module est notamment construit autour d’une méthode la

« communication non violente »

élaboré par Marshall B.Rosenberg, qui a fait ses preuves depuis 30 ans dans la résolution de conflit et dans la médiation.

A l’issue de cette formation, chaque participant pourra :

Reconnaître sa propre agressivité

Identifier les prémices des conflits

Gérer ses émotions

S’affirmer dans la relation agressive

Traiter les désaccords

Amorcer le dialogue et créer un climat de confiance

Désamorcer une situation d’agressivité et de violence

Exprimer un « non » ou une critique de façon positive

Faire preuve d’empathie

Au cours de la formation, chaque participant apprendra à :

Comprendre le processus de ces manifestations

Repérer et analyser les manifestations de la violence et de l’agressivité

S’approprier une

méthode de communication

en 4 temps

Stimuler l’écoute active

Etablir un accord apaisant et satisfaisant pour les deux parties

Evacuer la charge émotionnelle et s’entraîner à la prise de distance

Exprimer ses émotions et ses limites de façon positive

Repérer le lien entre les modes de réaction inadaptés et les
dysfonctionnements relationnels

Anticiper et éviter que l’agressivité, les tensions ou les malentendus ne
dégénèrent en conflits.

"L’ambiance au bureau devenait insupportable, des non-dits qui généraient des conflits et de l’agressivité, la formation nous a permis d’établir une meilleure communication et de prendre conscience des besoins de chacun, de s’écouter pour rétablir une ambiance saine"

Véronique P, 28 ans, Assistante chef de projet

« Je suis en contact avec le public tous les jours et parfois lorsqu’il y a des grèves ou que les passagers sont mécontents, ils s’en prennent directement à moi ! Le stage m’a permis de découvrir la communication non violente que j’ai d’ailleurs mis en pratique immédiatement et ça marche les personnes qui deviennent agressives se sentent déstabilisées. »

Muriel S, 30 ans, Agent de comptoir

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