Gestion des clients difficiles - spécifique bailleur social

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Contexte

 
Secteur 
Immobilier
Activité 
Logement social
Problématique & enjeux 

Dans un contexte social et économique difficile qui exacerbe les tensions, les collaborateurs des entreprises du logement social (bailleurs) sont soumis régulièrement à des incivilités, agressions verbales et comportement difficiles quelque soit leur poste et leur échelon. Pour accompagner et outiller ses collaborateurs sur le terrain, nous avons développé une véritable expertise de la gestion des clients difficiles, des incivilités et la gestion des conflits  avec plus de 400 participants formés chez les bailleurs sociaux et répartis entre les populations des fonctions commerciales, administratives, gardiens d'immeuble et techniciens.

Chaque module de formation est créé sur-mesure à partir de techniques dont l'efficacité a été testé sur le terrain,  la pédagogie particulièrement active est développée à partir de la réalité quotidienne des participants et au plus près des spécificités de chaque métier.

Détail programme

Exemple de programme : Gestion des clients difficiles - spécial bailleurs sociaux

Durée : 2 jours
Contenu :

 

Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension

    La notion de filtre
    Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter

Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur

    ▸ La réception de la négativité d'une personne
    Les 2 niveaux d'empathie pour aider son interlocuteur à gérer son émotion

Recadrer les comportements et les demandes des locataires

    La formulation d'une remarque au locataire sur son comportement
    Le "pouvoir de dire non" aux demandes du locataire
   
   
Le recadrage d'une demande de travaux par le locataire   
   
La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers

Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise

    Les critiques adressées au régisseur sur son travail
    Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise  
   
Le traitement des sollicitations adressées au régisseur sur l'entreprise

Faire face à des agressions verbales

    Les repères pour savoir s'il est possible de répondre en sécurité
    L'attitude face à une remarque dévalorisante ou à un manque de respect
   
L'attitude face à une insulte directe

   
L'utilité d'une aide psychologique pour traiter l'incident à froid et ne pas rester seul avec un poids psychologique

Sortir d'un conflit avec un locataire

    Les différentes stratégies face au conflit en fonctiond es enjeux
    Les conflits latents
   
La trame de résolution d'un conflit pour rétablir la communication