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Etude de cas Service client

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Contexte

 
Secteur 
Santé
Activité 
Pharmacie et parapharmacie
Problématique & enjeux 

Leader historique sur son secteur, l’entreprise jouit d’une belle notoriété et d’une excellente réputation. Pour donner une impulsion en terme d’innovation et changer l’approche métier au sein des structures, la Direction a mis en place un Plan Stratégique qui devra à terme intégrer deux leviers de différenciation aux enjeux majeurs :

    d’abord intégrer une dimension conseil dans la fonction des personnels d’accueil
    et mettre en valeur par le merchandising les différents types de produits proposés

Les équipes sont informées des évolutions à venir et les échanges avec la Direction ont permis d'identifier quelques freins à la mise en place de ce nouveau mode de fonctionnement; notamment auprès des personnels d’accueil peu habitués à la proactivité commerciale dans leur métier.

Pour accompagner ces objectifs ambitieux, l’entreprise consulte Capite Corpus pour l’aider à impulser un véritable changement d’attitude et aider, les salariés concernés, à développer une posture de conseil en complément de la vente.

Pour intégrer le projet global d’entreprise, l’équipe construit un schéma pédagogique qui s'inscrit sur le long terme et qui intègre pleinement la dimension managériale à la fois en amont et en aval du dispositif.

Notre solution 
mise en place d’un dispositif de formation global au coeur des enjeux du Plan Stratégique
Module 1

Diagnostic terrain : entretiens individuels - implication et lancement auprès du management

Module 2

Formation Accueil proactif : développer la proactivité commerciale en s'adaptant au secteur d'activité

Module 3

Formation Accompagnement managérial : faire progresser les collaborateurs

Module 4

Accompagnement terrain : video training en temps réel +débriefing/coaching individuel

Détail programme

Module : Accueil proactif

Durée : 2 jours
Contenu :

Prendre conscience de l’importance des détails dans la communication

    Les 3 lois de "la théorie de l'iceberg"

Connaître les éléments qui facilitent la communication : Qu'est-ce qui dicte notre comportement vis-à-vis d'un client et qui influe sur notre communication ?

    La notion de filtre
    Les 2 obstacles à la communication
     L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur

Mettre en oeuvre les différents comportements qui démontrent de sa proactivité : Comment réussir la prise de contact ?

    La notion de "proactivité"
    Les formulations d'une entrée en relation
    Les qualités d'observation et les comportements adéquats pour traiter :
    Les écueils à éviter : le manque de visibilité, le traitement d'une tâche dans sa "bulle"

Utiliser des techniques pour apaiser ses tensions internes

    La fonction utile des émotions et pourquoi il ne faut pas chercher à s'en couper.
    4 "techniques-minute" de sophrologie pour évacuer rapidement la tension
     Le moyen de gérer son émotion

Faire clarifier la situation de l'interlocuteur pour l'orienter efficacement ou lui apporter une réponse pertinente : Pourquoi savoir poser les bonnes questions est une des qualités essentielles d'un accueil réussi ?

    La nécessaire curiosité
    Les pièges du langage qui aboutissent à l’incompréhension mutuelle
    La technique du "passage de relais" pour assurer la continuité de la prise en charge
    La prise de congé qui incite à revenir : la demande de feedback

Présenter au client la solution la plus adaptée à sa situation sans préjugés : Comment formuler un conseil qui soit acceptable pour le client ?

    Les différentes motivations d'achat des clients
     Les qualités d'un conseil efficace

Savoir comment répondre lors d'une situation tendue pour garder la qualité de la relation avec le client

    Le mécanisme de l’empathie
    La notion "d'accusé de réception"
    La trame de traitement d'une réclamation

Vous souhaitez réaliser ce parcours dans votre entreprise ?
Contactez nous : 09 50 05 60 60
Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com

Module : Accompagnement managérial

Durée : 2 jours
Contenu :

Connaître les bases du coaching

    Les 6 niveaux logiques de G. Bateson
    La notion de croyance et leurs 2 dimensions : aidante / limitante
    Les 5 "croyances types" et leurs antidotes respectifs

Décortiquer le langage pour capter l'information utile

    Les 3 registres de la communication : faits, opinions, sentiments
    Les erreurs de langage classifiées selon la grille DOG
     Les différents types de questions pour y faire face

Favoriser l'expression de ses collaborateurs

    Les qualités d'écoute active
    Les 3 temps de l’écoute, ou l’art d’obtenir la note finale
    La pratique de l'empathie pour prendre en compte l'émotion de la personne

Donner des signes de reconnaissance

    Le besoin nécessaire de signes de reconnaissance
    Les types de signes de reconnaissance
     Les deux paramètres d’une félicitation

Transformer une difficulté ou un obstacle en objectif

    La méthode en 6 points pour aboutir à la situation souhaitée
    Les critères d’un objectif opérationnel
    La nécessité de prendre en compte l'écologie de l'objectif
     La motivation à atteindre l’objectif

Savoir lever les obstacles à la réalisation d’un objectif

    L’origine du comportement : la notion de croyance limitante
    La prise de conscience des conséquences d’un comportement négatif
    L’identification de l’intention positive
    Les 2 types de recadrage : de sens et de contexte

Faire un feedback constructif

    L'attitude première à adopter
     Le recueil d’informations : la méthode SPRI
    Les 4 étapes d’un bon feedback

 

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