Accueil téléphonique en plateforme centrale d’information

Etude de cas service client

0 950 05 60 60 info|capitecorpus|com

Contexte

 
Secteur 
Transport
Activité 
Réseau de transports en commun régional
Taille / CA 
+ 600 salariés
Problématique & enjeux 

Pour optimiser la rapidité et l'efficacité des informations transmises aux voyageurs, cette entreprise de tranports en commun régionale, met en place un Poste Central d'informations. L'objectif de cette plateforme téléphonique est de transmettre en temps réel des informations auprès de ses usagers et de se positionner comme une entreprise commerciale dotée d’un véritable service client.

L’entreprise sollicite Capite Corpus pour développer le sens du service et du renseignement des collaborateurs promus en interne à ce nouveau service. Plus qu'une formation, l'équipe construit un dispositif s'intégrant dans un projet global d’entreprise, impliquant et pérennisé sur la durée.

Notre solution 
Création d’un dispositif de formation avec un accompagnement terrain significatif
Module 1

Les bases de la communication dans la relation client»

Module 2

Les techniques d’utilisation du téléphone

Module 3

Briefing du management

Module 4

Appels mystères pour évaluer la mise en pratique


Module 5

Accompagnement sur la durée au poste de travail

Détail programme

Module : La communication appliquée à la relation client

Durée : 1 jour
Contenu :

Prendre conscience de l’importance de son comportement et de son impact sur son interlocuteur dans l’exercice de l'accueil téléphonique

    La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre client
    Qu’est-ce qui contribue à faire passer un message ?
    ▸ L’impact de la communication non verbale (CNV) sur son interlocuteur

Mettre en place les qualités d'écoute qui marquent notre intérêt pour le client

    Les composantes majeures de l’écoute pour favoriser l'expression du client et éviter une frustration
    La recherche d'une note finale de l'interlocuteur avant de prendre la parole, pour éviter de l'interrompre

Faire clarifier la situation de l'interlocuteur avant d'apporter une réponse

      La boussole de langage pour distinguer les différents niveaux de discours : faits / opinions / sentiments
    Les types de questions et leur impact sur l'autre
    Le pouvoir des questions pour reprendre la maîtrise de l'entretien

Utiliser un vocabulaire reflétant une image professionnelle

    Les mots "noirs" et les expressions à éviter type : « c’est pour quoi ? »
    Les expressions à favoriser
    Le bon dosage du formalisme

 

Vous souhaitez réaliser ce parcours dans votre entreprise ?
Contactez nous : 09 50 05 60 60
Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com

Module : Les techniques d’utilisation du téléphone

Durée : 1 jour
Contenu :

Jouer avec les modalités de sa voix pour renforcer son message et son impact sur le client

    Les défauts d'articulation et leurs perceptions par les clients
    L'intonation pour jouer sur la gravité ou la séduction
    ▸ L'accent tonique pour donner du poids à certains mots
    La variation du débit

Traiter un appel en déroulant les 5 réflexes de base qui marquent une vraie qualité d'accueil

    La personnalisation de l'appel
    L'objet de l'appel
    La fiabilisation
    L'ouverture
    La prise de congé

Gérer et prioriser les flux pour faire face aux appels simultanés

    La corrélation entre nombre de sonnerie et l'état émotionnel du client
    Les critères de priorisation
    La gestion des appels en simultané
    Le recadrage courtois et ferme des clients bavards

Trouver la bonne attitude qui permette de répondre et désamorcer le mécontentement d'un client

    La notion d'accusé de réception pour montrer au client que nous prenons en compte son point de vue.
    La nécessaire empathie à inclure pour les clients chargés émotionnellement
    La verbalisation de l'intention positive du client derrière sa manifestation verbale pour désamorcer les tensions
     La technique pour fixer une limite ferme mais courtoise au client.

 

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