Assistantes commerciales : Initiation à la prospection téléphonique

Etude de cas Télémarketing

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Contexte

 
Secteur 
Industrie
Activité 
Expert mondial en matière de protection des travailleurs et des produits de sécurité innovants
Taille / CA 
+ 200 salariés / + 40 M€
Problématique & enjeux 

Au sein de la Direction Commerciale, les assistantes commerciales sont progressivement amenées à démarcher de nouveaux prospects, préalablement identifiés par les commerciaux, afin de solliciter un rendez-vous auprès d’eux.

Pour les accompagner dans cette nouvelle mission, l’entreprise sollicite Capite Corpus pour construire une formation d’initiation à la prospection téléphonique. Pour répondre à la demande d’une formation pratique et opérationnelle, l’équipe pédagogique construit un module en insérant des séquences sur appels réels. Le consultant jouera un double rôle: animateur pour stimuler l’équipe et coach, pour corriger, motiver et débriefer à chaud sur les appels passés.

Notre solution 
Une formation à la propsection téléphonique sur-mesure adaptée au contexte

Détail programme

Module : Assistantes commerciales : Initiation à la prospection téléphonique

Durée : 2 jours
Contenu :

« Dédramatiser » l’outil téléphone et lever ses propres freins à son utilisation

    La perception des appels sortants : la peur du « non »
    Les réactions des prospects : la loi de Gauss
    Les attitudes à cultiver au téléphone
    Les techniques de préparation mentale

Savoir industrialiser ses sessions de phoning

    Les 6 étapes d’une campagne d’appels sortants réussie
    La notion de script d’appels
     Les indicateurs et ratios clés
    Créer un tableau de bord personnel
    Les créneaux horaires favorables au phoning
    L’importance du suivi client/prospect : lettre de remerciement, relance...

Pouvoir argumenter sur l’intérêt pour le prospect de rencontrer un commercial

    Les arguments pour intéresser un prospect à nous rencontrer
    Considérer le rendez-vous comme un produit
    La notion de bénéfices produit

Acquérir une méthodologie de scripts d’appels

    La présentation personnelle
    Le motif d’appel, ou comment expliquer au prospect que l’on a une bonne raison de l’appeler.
    La présentation de l’activité de l’entreprise : le bon dosage d’information.
    Le choix d’une date de rendez-vous : la méthode directe ou alternative.
    La synthèse finale

Savoir faire de l’assistante son alliée

    La trame de conversation type
    Les 10 objections courantes de l’assistante
    Les réponses possibles à « quel est l’objet de votre appel ? »
    Les techniques avancées pour surmonter les barrages

Gagner en confiance, valider la pertinence du script en appels réels et faire les ajustements nécessaires

    Construction d’un premier script d’appel
    Mise en pratique sur appels réels
    Débriefing à chaud de la séquence pratique

Etre capable de répondre du « tac au tac » aux objections des prospects et des clients.

    Le recensement des objections génériques et spécifiques rencontrées sur le terrain et la veille lors de la session d’appels réels
    La formule du « c’est justement pourquoi… »
    La réfutation quasi-polyvalente (les petites phrases « passe-partout »)
    La méthode de l’accusé réception
    La méthode du contre-questionnement

Valider la pertinence des scripts avec les ajustements apportés grâce à la première session d’appels

    Mise en pratique sur appels réels
    Débriefing de la mise en pratique
    Compléments personnalisés

Utiliser les astuces de la communication verbale pour gagner en impact

    Les expressions à éviter / à favoriser
    Les constructions grammaticales à éviter
    Le temps à privilégier
    Un rappel sur la bonne utilisation des questions ouvertes et questions fermées

Faire de sa voix un atout au téléphone

    La voix, ses modalités et leur impact dans la transmission d’un message
    Le débit et les pauses
    L’intonation
    L’articulation
     Le code de ponctuation oral
    De la lecture à l’interprétation « théâtrale » d’un script d’appel : dire n’est pas lire !

 

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Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com