Gestion des conflits clients à l’accueil

Etude de cas service client

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Contexte

 
Secteur 
Immobilier
Activité 
Location et gestion de parc immobilier
Problématique & enjeux 

Dans cette entreprise spécialisée dans le logement social, les chargés d'accueil doivent faire face à un public difficile et à un contexte économique qui fragilise encore plus ces populations.

Face aux incivilités et  agressions verbales qui les rendent complètement démunis,  la Direction souhaite accompagner ces collaborateurs pour leur redonner confiance et motivation.

Ces salariés étant rôdés aux bases de la relation client, y compris face à une clientèle difficile, Capite Corpus conçoit une formation "boîte à outils"pour répondre de manière pratique et pragmatique aux différentes situations rencontrées sur le terrain.

Notre solution 
Une formation sur-mesure adaptée au contexte

Détail programme

Module : Gestion des conflits clients à l’accueil

Durée : 2 jours
Contenu :

Connaître les facteurs individuels à l'origine de l'agressivité / violence

    Distinguer agressivité vs violence
    Les déclencheurs de l'agressivité
    ▸ L’échelle de l’agressivité

Prendre conscience de l’importance de son comportement et de son impact sur son interlocuteur dans l’exercice de son métier

    La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre client
    Qu’est-ce qui contribue à faire passer un message ?
    L’impact de la communication non verbale (CNV) sur son interlocuteur

Mettre en pratique l’écoute active pour recueillir les informations nécessaires au traitement du cas du client

    Les 2 composantes majeures de l’écoute pour favoriser l'expression du mécontentement du client et éviter une frustration
    La notion d'accusé de réception pour maintenir un équilibre relationnel en situation de tension

Faire clarifier la situation de l'interlocuteur avant d'apporter une réponse

    ▸ La boussole de langage pour distinguer les différents niveaux de discours : faits / opinions / sentiments
    ▸ Aider notre interlocuteur à poser sereinement son problème : les types de questions et leur impact sur l'autre

Réduire l’impact émotionnel d’une situation délicate et se ressourcer

    La fonction utile des émotions et pourquoi il ne faut pas chercher à s'en couper
    La régulation par la respiration
    Les "techniques-minute" de sophrologie pour évacuer rapidement la tension
    ▸ Les astuces pour se ressourcer : l'auto-empathie, la verbalisation, l'ancrage...

Utiliser la technique adaptée pour recadrer un client

    La messe base pour faire baisser le volume d'un client qui s'emporte
    La technique de l'intention positive pour comprendre la volonté du client cachée derrière un comportement excessif
    Le traitement d'un contresens du client sur les missions ou les possibilités de l'organisation
    ▸ La technique du malentendu pour ne pas céder lorsque l'on est sûr de soi

Réagir à une insulte avec tact et fermeté

    Les réflexes de l'affirmation de soi
    La nécessaire maîtrise de soi
    Le dosage de la voix : fermeté mais pas agressivité
    Le principe d'une "requête alpha" pour calmer le client

Passer le relais au bon moment et à la bonne personne

    La technique de "l'appel à l'autorité" : faire appel à la hiérarchie... ou à la sécurité...
    Les bénéfices à changer d'interlocuteur
    ▸ Les clés d'un relais réussi en terme de timing et de personne cible
    ▸ Les règles de l'entreprise à intégrer pour réussir la technique: le bon dosage de son utilisation

 

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Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com