Faire pratiquer le rebond commercial au téléphone

Etude de cas Télémarketing

0 950 05 60 60 info|capitecorpus|com

Contexte

 
Secteur 
Conseils/services aux entreprises
Activité 
Expert en gestion de la relation client
Problématique & enjeux 

Au sein de la plateforme téléphonique de cette entreprise, les chargés de clientèle travaillent uniquement en réception d’appels.

La Direction commerciale souhaite profiter de ces appels entrants pour réaliser des ventes aditionnelles, préconisant que cette démarche puisse apporter une vraie valeur ajoutée à ses clients. Pour faire évoluer en compétences les chargés de clientèle qui n’ont pas de formation commerciale, la structure consulte Capite Corpus pour construire une formation qui devra agir à la fois directement sur les compétences commerciales en ciblant le rebond commercial et sur les freins inhérents à cette activité qui ne manquent pas d’être mis en avant par les collaborateurs.

Pour permettre la démultiplication de la formation à l’ensemble des chargés de clientèle, l’entreprise demande à l’équipe pédagogique de construire une formation spécifique au rebond commercial et directement opérationnelle mais à destination des formateurs internes qui devront assurer la formation. Au delà donc d’apporter du contenu, l’équipe pédagogique doit inclure dans son déroulé des «passerelles», pour expliquer aux formateurs, comment amener pédagogiquement le contenu, diminuer les résistances et faciliter son appropriation auprès de son public «cible».

Notre solution 
Une formation sur-mesure adaptée au contexte

Détail programme

Module : Faire pratiquer le rebond commercial au téléphone

Durée : 2 jours
Contenu :

Réhabiliter l’acte de vente comme une activité essentielle et valorisante

    Les préjugés sur la vente
    Le “bon” et le “mauvais” vendeur
    La peur du “non” et son cortège de prétextes
    Les éléments à adopter pour devenir “son” bon vendeur
    La motivation personnelle à vendre

Identifier les leviers d’achats d’un client et les différences entres les personnes

    Les postes de dépenses d’un foyer
    Les 6 motivations de l’acheteur : le modèle SONCAS et les mots qui permettent leur identification.
     La gestion personnelle de l’argent

Acquérir une méthodologie de vente par téléphone et construire un catalogue d’accroches pertinentes.

    Comment capter l’attention du client ?
    Traduire les caractéristiques d’un produit en avantages pour le client
    Construire un catalogue d’accroches réutilisables en fonction des différentes opérations menées.
    Faire capitaliser sur le “oui” pour ferrer l’opportunité de vente
    Comment construire un scénario d’appels accrocheur ?

Gagner en aisance relationnelle pour conserver un climat chaleureux lors de l’appel.

    Comment amener l’accroche de manière fluide dans la conversation avec le client ?
    Les 2 types de transitions et leurs spécificités
     Les questions de préqualification (QPQ) : pour vérifier si le client présente les critères d’achat requis

Valoriser pleinement l’offre vis-à-vis du client

    Structurer sa proposition pour augmenter son impact
    Construire une proposition au format CAP
    Savoir quand et comment présenter le prix

Savoir concrétiser son appel en utilisant la bonne méthode

    Identifier les signaux d’achat
    Utiliser les méthodes directes
     Réussir sa vente grâce à des méthodes accélératrices

Construire un catalogue complet de traitement d’objections.

    Recenser les objections relatives à votre activité, votre produit / service : génériques et spécifiques
    La formule du “c’est justement pourquoi…”
    La méthode de la réfutation quasi-polyvalente (les petites phrases “passe-partout”)
    La méthode de l’accusé réception
    La méthode du questionnement

Adopter un discours professionnel et un comportement “commercial” au téléphone

    L’impact du comportement
    La voix et ses modalités et leur impact dans la transmission d’un message
    Les bases syntaxiques
    Le code de ponctuation orale

 Faciliter l’appropriation du contenu conçu par Capite Corpus par l’équipe d’animateurs internes

    Retour sur les séquences pédagogiques :
           - Sélection des plus pertinentes.
           - Adaptations possibles (et nécessaires) à l’entreprise et au style de chacun des animateurs internes : comment animer ?

    Les techniques d’animation pour lever les freins.
           - La mobilisation des participants
           - L’implication contrôlée dans la création du contenu
           - La stratégie à 180° face à une résistance forte

 

 

Vous souhaitez réaliser ce parcours dans votre entreprise ?
Contactez nous : 09 50 05 60 60
Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com