Services clients en Grande Distribution

Etude de cas service client

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Contexte

 
Secteur 
Grande distribution
Activité 
Commercialisation de matériel de bricolage et de jardinage en GMS
Taille / CA 
+ 20 000 salariés / + 5 milliards € CA
Problématique & enjeux 

Acteur incontournable sur son marché l’entreprise souhaite accompagner ses collaborateurs des services clients et logistiques dans la gestion des situations difficiles qu'ils peuvent rencontrer avec des particuliers de plus en plus exigeants et impatients.

Pour déployer cette formation à l’ensemble des personnels en «front office» clients, l’entreprise fait appel à Capite Corpus pour concevoir un module de formation sur-mesure et adapté aux cas pratiques de ce secteur de la grande distribution spécialisée.

Notre solution 
Construction d’une formation sur mesure pour un déploiement multi-site
Module 1

Diagnostic terrain en magasins avec double écoute + entretiens individuels

Module 2

Adaptation de la base de données pédagogiques au diagnostic terrain

Module 3

Déploiement de la formation «gestion des situations clients difficiles»

Détail programme

Module : Services clients : Gestion des situations clients difficiles

Durée : 2 jours
Contenu :

Connaître les facteurs individuels à l'origine de l'agressivité / violence

    Distinguer agressivité vs violence
    Les déclencheurs de l'agressivité
    ▸ L’échelle de l’agressivité

Prendre conscience de l’importance de son comportement et de son impact sur son interlocuteur dans l’exercice de son métier

    La notion de filtre
    Qu’est-ce qui contribue à faire passer un message ?
    L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur

Mettre en pratique l’écoute active pour recueillir les informations nécessaires au traitement du cas du client

      Les 2 composantes majeures de l’écoute
    Comment maintenir un équilibre relationnel en situation difficile ?

Faire clarifier la situation de l'interlocuteur avant d'apporter une réponse

    Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
    Aider notre interlocuteur à poser sereinement son problème

Réduire l’impact émotionnel d’une situation délicate

    La fonction utile des émotions et pourquoi il ne faut pas chercher à s'en couper.
    4 "techniques-minute" de sophrologie pour évacuer rapidement la tension
    Le moyen de gérer son émotion

Mettre à jour le besoin insatisfait sous-jacents à la demande ou à une réaction agressive, pour trouver une solution acceptable

    La notion de besoin comme moteur à nos actions
    Décomposer "l'oignon du conflit" avec son interlocuteur

Faire preuve d’empathie dans une situation de tension pour apaiser le client

    Synthétiser les faits qui posent problèmes
     Les associer à l’état émotionnel présupposé du client

Connaître plusieurs techniques pour faire face à la diversité de situations et de clients

    La technique de la pacification : chercher les attentes
    La requête alpha : proposer 2 alternatives
    ▸ La technique de l'exception : autoriser exceptionnellement un "passe-droit"
    ▸ La messe basse : jouer avec sa voix
    ▸ L'appel à l'autorité : faire appel à la hiérarchie... ou la sécurité
    ▸ La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi

 

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Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com