Techniciens supports : gestion des appels difficiles

Etude de cas Service client

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Contexte

 
Secteur 
Informatique
Activité 
Spécialistes dans la conception et mise en œuvre de solutions de gestion de points de vente
Taille / CA 
+ 45 M€ / + 200 salariés
Problématique & enjeux 

Prestataire informatique spécialisé dans la grande distribution, l’entreprise assure pour la mise en place et le suivi de ses prestations, un support technique au téléphone à destination des utilisateurs finaux.

Pour les aider à développer leurs compétences en matière de communication lors de ces appels qui peuvent parfois être complexes et difficiles à gérer , l’entreprise fait appel à Capite Corpus pour construire un module de formation spécifique la gestion des clients difficiles.

L’équipe pédagogique s’appliquera tout au long de la formation à développer des techniques qui soient applicables au métier des collaborateurs en intégrant justement leurs spécificités et difficultées sur le terrain .

Notre solution 
Une formation sur-mesure adaptée au contexte

Détail programme

Module : Techniciens supports : gestion des appels difficiles

Durée : 2 jours
Contenu :

Comprendre l'impact de notre comportement sur le client

    Les 3 lois de la communication
    Le filtre personnel et son impact sur notre communication

Adopter un langage approprié

    Le vocabulaire spécifique au téléphone
    Les expressions à favoriser
     Les expressions à éviter

Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur

    La grille "DOG" pour décortiquer le discours du client
    Le réflexe questionnement pour explorer le problème du client

Pratiquer l'empathie pour faire baisser la pression

    Les spécificités de l'écoute active au téléphone
    La reformulation des faits qui posent problème
     La verbalisation de l'émotion présente chez l'interlocuteur

Réagir à une agression verbale face à un client difficile

    L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une "agression"
    La notion d'accusé-réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue.
    D'une logique d’opposition (oui, mais...) à une logique d’addition (oui, et...)

Traiter une réclamation en 5 étapes

    Le réflexe concrétisation
     L'engagement personnel
    La solution à apporter à l'interlocuteur

Fixer des limites à l'interlocuteur pour ne pas tout accepter

    Le changement de registre : de l'émotionnel au rationnel
    Le rôle de la voix dans l'affirmation de soi au téléphone
     Les 4 étapes du DESC pour construire un message acceptable

Oser dire "non" à un client

    Les techniques supplémentaires pour résister
    La trame pour formuler un “non” clair et ferme
    Les techniques pour résister à l'insistance, voire au “chantage affectif”

Avoir des repères pour savoir gérer les situations difficiles

    Le traitement des critiques adressées à notre entreprise
    Le traitement des critiques personnelles
     Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client
    La gestion des interlocuteurs particuliers: le bavard, l'impatient, le méprisant, le timide...

Evacuer la tension ou le stress accumulé

    Le mécanisme du stress
    L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
    Méthodes de visualisation et de relaxation


 

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Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com