Télévente : optimiser sa force commerciale

Etude de cas Télémarketing

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Contexte

 
Secteur 
Energie
Activité 
Fournisseur d’énergie auprès des entreprises et professionnels en France.
Problématique & enjeux 

Filiale d’un grand groupe énergétique, l’entreprise évolue dans un secteur récemment ouvert à la concurrence. Le développement de ce marché est ralenti par la présence de l’acteur historique et par des clients peu motivés à "quitter" le système de prix régulés. La première mission de l’équipe de télévente chargée de prospecter les PME pour promouvoir son activité, est donc de faire un véritable effort pédagogique dans son discours pour rassurer de futurs clients .

Parrallèlement la Direction Commerciale souhaite se différencier par un processus de vente raccourci et met en place un outil qui devra permettre à l'équipe d'envoyer des informations fiables à un prospect plus rapidement que ces concurrents.

Pour accompagner son équipe de télévente, l’entreprise fait appel à Capite Corpus  pour adapter les techniques et les trames d'une formation vente par téléphone aux enjeux, et à l’activité de l’entreprise tout en prenant en compte les personnalités d’une équipe restreinte et focalisée sur le résultat.

Pour comprendre un marché en pleine mutation,l’équipe pédagogique s’immerge au plus près des télévendeurs par une première phase d'accompagnement terrain.

Notre solution 
Construction d’un dispositif spécifique mixant formation-production et accompagnement terrain
Module 1

Diagnostic: doubles écoutes et entretiens individuels avec les télévendeurs

Module 2

Formation «prise de contact» : réussir l’entrée en relation avec un prospect

Module 3

Accompagnement au poste de travail : "supervision" d'appels et conseils

Module 4

Formation "relance commerciale": négociation au téléphone

Détail programme

Module : Réussir l’entrée en relation avec un prospect

Durée : 1 jour
Contenu :

Dérouler un argumentaire impactant : Comment convaincre tout en faisant un effort pédagogique ?

    La notion d'avantage client et de valeur d'usage
    Le réflexe CAP pour faire preuve de pédagogie

Construire une trame d'appel pour garder la maîtrise de l'entretien : Quelles sont les étapes clés de l'entretien téléphonique ?

    ▸ La présentation personnelle
    Le motif d’appel, ou comment expliquer au prospect que l’on a une bonne raison de l’appeler.
    La proposition du devis
    La phase de qualification du prospect : la méthode de l'entonnoir
    La conclusion de l'appel et la préparation de la suite pour faciliter la (re)prise de contact
    L'appropriation du script

 Traiter les objections courantes d'entrée en relation : Comment répondre du tac-au-tac au prospect (ou son assistante) pour garder la main ?

    La formule ABCD du “c’est justement pourquoi…”
    La méthode de la réfutation quasi-polyvalente (les petites phrases “passe-partout”)
    La méthode du contre-questionnement

Passer les barrages pour parler au décideur : Comment se présenter pour pouvoir accéder au décideur ?

    L’objectif : se différencier des autres commerciaux
    Les éléments de réussite pour passer le barrage : les motifs d'appels pour répondre à la question "c'est à quel sujet ?"
     La trame d'entrée en relation avec une assistante

Mise en pratique

    Séquence "d'échauffement" en simulations
    Appels individuels simultanés sur la base du fichier de prospects
    Feedbacks individuels sur le fond / la forme et fixation d'objectifs individuels

 

Vous souhaitez réaliser ce parcours dans votre entreprise ?
Contactez nous : 09 50 05 60 60
Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com

Module : Relance commerciale au téléphone

Durée : 1 jour
Contenu :

Présenter sa proposition commerciale : Comment mettre notre proposition et nos forces en valeur ?

    Les 5 questions qu'un client se pose lorsqu'il reçoit notre proposition commerciale
    Les 10 techniques pour mettre en valeur son prix
    Les techniques d'argumentation complémentaires

Construire une trame de relance : Comment intéresser un client ?

    Les 7 étapes d'un scénario de relance
    L'étape de reformulation préalable pour valider la pertinence de notre offre
    La mise en valeur de notre offre par des arguments ciblés
    Le "closing" pour transformer la situation client en opportunité de vente

Défendre son prix : Comment répondre à un client qui met le prix comme un obstacle à l'acte d'achat ?

    Les cas possibles : le joueur / la concurrence /le budget
    Le fil rouge en 5 étapes
    Le traitement de l'objection dans des cas plus difficiles: les basiques de la négociation

Engager vers la conclusion : Comment inciter le client à passer à l’acte?

    Identifier les signaux d’achat parmi : la projection, la satisfaction, la discussion prix
    Que faire face aux situations courantes
     Réussir la prise de congés pour fidéliser le client

Mise en pratique

    Séquence "d'échauffement" en simulations
    Appels individuels simultanés sur la base du fichier de prospects
    Feedbacks individuels sur le fond / la forme et fixation d'objectifs individuels

 

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Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com