Travailleurs sociaux : gestion des conflits face à un public difficile

Etude de cas Communication

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Contexte

 
Secteur 
Associatif
Activité 
Structure spécialisée dans l'accompagnement et l’insertion des personnes en recherche d’emploi
Problématique & enjeux 

Avec une mission de service public, la structure accueille chaque jour en moyenne 200 à 300 personnes issues des milieux défavorisés en recherche d’emploi. Les premiers interlocuteurs en charge d’orienter et de conseiller à un premier niveau ces personnes sont les personnels d’accueil. Quotidiennement ces collaborateurs sont confrontés aux incivilités, aux agressions verbales et plus globalement aux conflits qui polluent leur quotidien.

Pour les accompagner dans leur mission et dans un contexte extrêmement tendu, Capite Corpus construit une formation sur-mesure autour de la gestion des conflits et de l’accueil. Après le cadrage du projet avec la Direction et un recueil de cas pratiques auprès des futurs stagiaires, l’impératif pour l’équipe pédagogique est de décliner un module qui soit adapté au niveau social du public reçu pour que les techniques proposées et les outils soient directement opérationnels, et réalistement applicables.

Notre solution 
Une formation sur-mesure adaptée au contexte

Détail programme

Module : Travailleurs sociaux : gestion des conflits face à un public difficile

Durée : 2 jours + 1 jour
Contenu :

Prendre conscience de l’importance de son comportement et de son impact dans l’exercice de son métier

    Où est l’origine de nos comportements ?
    Pourquoi sommes-nous parfois déclencheur d’un comportement difficile chez nos interlocuteurs?
    Les 3 lois de la communication

Comprendre que notre vision du monde n’est pas le monde et accepter de s’ouvrir à l’autre

    Comment mieux comprendre notre manière de réagir ?
    Comment percevons-nous les faits ?
    Les deux obstacles de notre filtre

Intégrer que c'est le récepteur qui donne le sens à un message

    Qu’est-ce qui contribue à faire passer un message ?
    Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
    Le schéma de la communication

Adopter une attitude en phase avec les paroles.

    Les caractéristiques de l'écoute active
    Repérer la profondeur de l'information communiquée : la note finale
    Les bénéfices de la reformulation

Prendre conscience de l’importance de l’accueil et du rôle de chaque accueillant

    Le préalable à l’accueil
    La reconnaissance de la personne, la personnalisation de l’accueil
    Les attitudes indispensables en situation d’accueil

Réagir aux “erreurs” ou imprécisions linguistiques de l’autre par des questions

    Comment éviter les pièges du langage qui aboutissent au “dialogue de sourd” et à l’énervement mutuel ?
    Pourquoi explorer le problème du visiteur peut aider à désamorcer une situation de tension ?
    Comment aider notre interlocuteur à poser sereinement son problème ?

Apprendre à répondre oui avant de dire non, pour prendre le temps de formuler sa meilleure réponse

    Quelle attitude adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une “agression” ?
    Que dire lorsqu’on n’est pas d’accord pour éviter de se mettre directement en opposition ?
    La notion de quittance

Apprendre à faire preuve d'empathie pour désamorcer les tensions

    Ses propres émotions
            - Les identifier, en sachant comment elles se manifestent.
            - Les verbaliser, pour s’en détacher et retrouver de la lucidité.
            - Mesurer son intensité pour choisir de réagir à chaud ou de laisser le temps.
    Les émotions du client
            - Prendre en compte l'émotion de l'autre par l'empathie pour inciter à l'écoute
            - Le mécanisme en 3 étapes pour formuler de l'empathie

Connaître les techniques de communication qui permettent de construire un message “d’opposition” acceptable et accepté par notre interlocuteur

    Comment oser s’affirmer et défendre ses intérêts, sans susciter l’opposition ?
    Comment passer du registre subjectif voire affectif au registre rationnel et objectif ?
    Les 4 étapes du D.E.S.C. pour construire son message

Canaliser son interlocuteiur grâce à une méthode simple

    Eviter le cercle vicieux de la contre-attaque.
    Comprendre ce qui se passe dans le cadre de référence de l’autre.
    La méthode de la Communication Non Violente
     Décoder le discours de son interlocuteur au travers de ces 4 étapes et l'aider à les verbaliser.

Dépasser la crainte de perturber, de nuire à la relation

    Construire un “non” en 5 étapes
    Les 2 techniques supplémentaires pour résister

Apprendre à transformer un interlocuteur mécontent en un prescripteur

    Comment trouver une solution équitable?
    Comment ne pas tomber dans le piège de la justification?
    Un cadre pour traiter les objections

 

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Responsable formation sur mesure : llagarde@capitecorpus.com