Catalogue de formations

Commercial Relation Client

Téléphone et télémarketing

Accueil téléphonique

Objectifs

Objectifs de la formation

Présenter efficacement l'entreprise au téléphone
Envoyer une image de qualité et homogène aux interlocuteurs de l'entreprise
Traiter sereinement tout type d'appel

Compétences

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation le participant sera capable de :

Mettre son comportement au service de son discours
Utiliser le langage de l’accueil
Orienter et traiter efficacement la demande
Développer ses réflexes de base à chaque appel
Avoir une trame pour traiter les situations courantes efficacement
Adapter les trames aux règles de gestion de l'entreprise

Les plus

Les (+) Capite Corpus

(+) des mises en simulation d’entretien téléphonique dans les situations spécifiques à l’accueil
(+) la création de trames types pour les situations courantes adaptées aux règles de gestion de son entreprise
(+) un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Public

Personnes concernées :	Hôte et hôtesse d'accueil, chargé d'accueil, téléconseiller chargé de relation clients
Pré-requis :	Aucun
Effectif :	Minimum 4 participants Maximum 8 participants

Dates & Tarifs

Cette formation est accessible en :
	Organisez cette formation dans votre entreprise	Découvrez la formule individuelle
Dates & Tarifs INTER :

Dates Paris et Lyon

Tarif /participant : 545 € nets

19 décembre 2012

11 avril 2013
15 juillet 2013

2 octobre 2013
19 décembre 2013

remise de 15%

(à partir de 2 inscrits par la même entreprise soit 464€ /participant)

remise de 20%

(à partir de 3 inscrits par la même entreprise soit 436€ /participant)

Vous inscrire

Programme détaillé	A télécharger
Bulletin d’inscription	A renvoyer : - mail : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. - fax : + 33 (0) 979 947 940 - courrier : Capite Corpus, 45 rue Ste Geneviève - 69006 Lyon

Complément

Formation : Accueil téléphonique : gérer les clients difficiles au téléphone (après la formation)

Présentation de la formation Accueil téléphonique

formation-telephone-formation-accueil-telephonique

Les entreprises sont de plus en plus attentives à leur image. C'est le rôle des Services Communication de s'assurer la visibilité de l'entreprise et aussi la mission de chacun des collaborateurs que d'y contribuer positivement.

Parmi tous les contributeurs, certaines personnes sont en première ligne parce qu'elles accueillent quotidiennement au téléphone des clients, des prospects, des fournisseurs, des futurs collaborateurs... Elles sont alors le garant de l'image perçue par ses interlocuteurs.

Alors comment véhiculer une première bonne image qui conditionne positivement l'appelant sans tomber dans le côté répétitif des phrases toutes faites débitées mécaniquement ? L'accueil téléphonique requiert un subtil mélange entre des qualités relationnelles et des savoir-faire techniques spécifiques aux appels entrants.

Vous cherchez à professionnaliser votre discours au téléphone : cette formation à l'accueil téléphonique vous y préparera !

Déroulement de la formation Accueil téléphonique

Un comportement au service du discours

Les 3 dimensions de la communication dans la transmission d'un message
La répartition des 3 dimensions au téléphone
L’impact indirect, mais audible, du comportement (sourire, posture…)
La voix et ses modalités et leur impact dans la transmission d’un message

Le langage de l’accueil

La prise de contact réussie pour véhiculer une première bonne impression
Les bons réflexes pour présenter l’entreprise (et se présenter)
Le vocabulaire à employer à l’accueil

L'orientation et le traitement de la demande

Les 2 types de questions, leurs caractéristiques et leurs utilisations
Comment et quoi demander à un interlocuteur pour bien l’orienter
Les 2 attentes d’un client : être écouté et pris en charge
Les 2 composantes majeures de l’écoute : silence / reformulation

Les réflexes de base à chaque appel

La présentation personnelle
La personnalisation de l'appel
L'objet de l'appel
La fiabilisation
L'ouverture
La prise de congé

La trame pour traiter les situations courantes efficacement

Comment filtrer élégamment ?
Comment transférer un appel ? et le récupérer en cas de non-réponse ?
Comment faire barrage à un prospecteur commercial ?
Comment prendre un message pertinent et fidèle ?
Comment faire patienter sans faire attendre ?
Comment prioriser et transmettre un appel ?

Les trames aux règles de gestion de l'entreprise

Le recensement des règles de gestion spécifiques à votre entreprise
L'adaptation des trames à vos différentes spécificités

Profil de l'intervenant sur cette formation Accueil téléphonique

Consultant spécialiste en communication interpersonnelle, qualifié en PNL et analyse transactionnelle.

Bibliographie sur le thème Accueil téléphonique

L'accueil client

Laurent Hermel - AFNOR

L'accueil client est décortiqué au travers de 100 questions que toute personne qui occupe cette fonction dans l'entreprise peut se poser. Certaines réponses sont très théoriques et d'autres plutôt pratiques... Un bon aperçu des enjeux de l'accueil !
L'accueil en entreprise. Structures nécessaires, formation et techniques d'accueil, 1ère édition

V. Harmel - Du Puits Fleuri

Cet ouvrage s'intéresse aussi bien au fond qu'à la forme. Il détaille les axes stratégiques que la Direction doit mettre en oeuvre pour réussir, et ensuite les techniques comportementales que les collaborateurs doivent appliquer.
La passion du Client ! : Il est toujours temps d'aller à la rencontre du client

Ken Blanchard, Jim Ballard, Fred Finch - Michel Lafon

Le pape du management (c'est l'auteur du "manager minute") nous raconte sur la base d'une histoire réelle (celle de pizza hut notamment) comment une entreprise peut transformer sa culture pour l'adapter aux nouvelles exigences du client...
Le Guide du savoir-faire au téléphone

Patricia Richard-Postal - Demos

Didactique, facile à lire, cet ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permettent d'intégrer les outils proposés.
Service client, bonjour ! : Comment l'accueil est une force stratégique

Gilbert Rozès - Village Mondial

Ce qui caractérise ce livre, c'est qu'il est écrit par un praticien qui illustre les réflexes à adopter par de nombreux exemples. En deux mots : pratico-pratique! De quoi faire de son accueil client une véritable force stratégique !
Soignez l'accueil dans votre entreprise : Les Règles d'or

Catherine Cudicio - Editions d'Organisation

Ce livre intéressera toutes les personnes travaillant en relation avec ce thème. Il permet un bilan de la situation avec des quiz et des grilles d'analyse, et propose bien sûr des pistes pour faire de l'accueil une force, en s'appuyant notamment sur des outils de PNL.