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Maitriser et optimiser ses entretiens en appels sortants |
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- Objectifs
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Objectifs de la formation
- Industrialiser son activité de prospection téléphonique
- Gagner en confiance pour mener à bien une action d'appels sortants
- Construire des scripts d'appels convaincants en toute autonomie
- Compétences
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Objectifs pédagogiques
A l'issue de la formation le participant sera capable de :
- Dépasser les obstacles psychologiques à la vente
- Prendre conscience des qualités de son offre et de ses différences par rapport à la concurrence
- Identifier les leviers d’achats d’un client et les différences entres les personnes pour adapter son discours
- Dédramatiser l’outil téléphone
- Apprendre à jouer un scénario d’appel plutôt qu’à le lire pour augmenter son impact
- Susciter l’intérêt du client en construisant des phrases "test" qui valorisent un rôle de conseil
- Apprendre à présenter son offre sous ses meilleurs atouts pour la valoriser pleinement
- Concrétiser son appel en utilisant les techniques qui permettent de rentabiliser son effort
- Avoir des réponses toutes faites aux freins classiques du client
- Dates
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Paris & Lyon :
21 et 22 novembre 2011
25 et 26 janvier 2012
3 et 4 avril 2012
9 et 10 juillet 2012
20 et 21 novembre 2012
- Tarifs
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| Tarif/participant : 990 € |
- Remise de 15% à partir de 2 inscrits soit 842 € /participant
- Remise de 20 % à partir de 3 inscrits soit 792 € /participant
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| Découvrez nos formules Pass : |
 
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- Public
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Personnes concernées :
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Service commercial : Assistants, Assistants-commerciaux - Service Relation Clients : Chargé de clientèle, téléconseiller
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| Pré-requis : |
Aucun |
| Effectif : |
Minimum 4 participants
Maximum 8 participants |
- Vous inscrire
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A télécharger
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A renvoyer :
- - mail :
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- - fax : + 33 (0) 979 947 940
- - courrier : Capite Corpus, 4 rue Stella - 69002 Lyon
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 Même si l'on peut avoir des facilités en réception d'appels entrants, même à caractère commercial type prise de commande l'exercice devient plus difficile dès qu'il s'agit d'émettre des appels sortants, qui plus est à vocation commerciale. En effet, en appels sortants, la peur de « déranger » le client / prospect est aussi extrêmement présente, voire inhibatrice.
Pour lisser l'activité d'un Département, ou d'un Service de Relation Clients par exemple, de plus en plus d'entreprises recyclent leurs collaborateurs dans l'émission d'appels sortants. En particulier dans les périodes où l'activité est moins faste pour, entre autres : prospecter, relancer, suivre l’activité, suivre une campagne de communication, proposer des nouveaux services à des clients existants...
Si vous vous reconnaissez dans ce descriptif et qu'en plus, vous considérez que votre activité n'est pas à proprement parler un acte commercial et que vous appréhendez plus ou moins la vente, cette formation spécifique aux appels sortants est faite pour vous.
Les obstacles psychologiques à la vente
- Les préjugés sur la vente
- Le « bon » et le « mauvais » vendeur
- Les éléments à adopter pour devenir « son » bon vendeur
- La motivation personnelle à vendre
La prise de conscience des qualités de son offre et de ses différences par rapport à la concurrence
- Les concurrents directs et indirects
- Les caractéristiques de la concurrence : points forts et points faibles
- Le positionnement de l’offre par rapport à la concurrence
Les leviers d’achats d’un client et les différences entre les personnes pour adapter son discours
- Les 6 motivations de l’acheteur : le modèle SONCAS
- Les mots qui permettent leur identification
- La gestion personnelle de l’argent en comparaison de la moyenne des français
La dédramatisation de l’outil téléphone
- La perception des appels sortants : la peur du « non »
- Le bon niveau de dialogue grâce au PAE : parent / adulte / enfant
- Les réactions des prospects : la loi de Gauss
- Les attitudes à cultiver au téléphone (préparation mentale)
- Le schéma d’organisation au téléphone
L'entrainement au déroulement du scénario d’appel
- La voix et ses modalités : l’articulation, les silences, le débit, la scansion
- Le code rythmique d’un texte
- Les bases syntaxiques
- Les expressions à éviter
- Le temps à privilégier
L’éveil de l'intérêt du client
- La traduction des caractéristiques d’un produit en avantages pour le client
- Construction d'un catalogue d’accroches réutilisables pour les différentes campagnes
- Le « yes set » ou comment capitaliser sur le « oui » pour ferrer l’opportunité de vente
La présentation de son offre sous ses meilleurs atouts
- La structure générale d'une proposition
- Quand et comment présenter le prix
La concrétisation de son appel en utilisant les techniques qui permettent de rentabiliser son effort
- Les signaux d’achat
- Les méthodes directes de conclusion
Les réponses toutes faites aux freins classiques du client
- Les 10 objections majeures
- Les réponses types pour chaque objection
Consultant Senior en Techniques de Ventes, qualifié en PNL et Analyse Transactionnelle
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Je téléphone avec succès
Michel Baudier - Maxima
Un des rares livres sur le téléphone, tant en appel entrant qu'en appel sortant. Le livre fourmille d'exemples pratiques et les méthodes exposées sont simples, mais pas forcément transférables à tous les secteurs d'activité !
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Le Guide du savoir-faire au téléphone
Patricia Richard-Postal - Demos
Didactique, facile à lire, cet ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permettent d'intégrer les outils proposés.
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Téléphonez gagnant
Iain Maitland - Editions L'Express
Le livre est un vrai fourre-tout de cas pratiques... A chaque situation professionnelle, il vous propose un script d'appel téléphonique complet. Il y a évidemment des idées intéressantes, mais cela nécessite une lecture approfondie pour aller les dénicher.
Appels sortants, formation appels sortant
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