Catalogue de formations

Commercial Relation Client

Téléphone et télémarketing

Coach en centre d'appel : Motiver et accompagner les téléopérateurs

Coach en centre d'appels : Motiver et accompagner les téléopérateurs

Objectifs

Objectifs de la formation

Industrialiser son activité de prospection téléphonique
Gagner en confiance pour mener à bien une action d'appel sortant
Construire des scripts d'appels convaincants en toute autonomie

Compétences

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation le participant sera capable de :

Découvrir les outils du "coach" de télé-opérateurs
Conduire le débriefing d'un appel enregistré
Construire des simulations
Lever les obstacles psychologiques à la vente
Faire prendre conscience des qualités et spécificités de l'offre
Développer l'adaptabilité du téléopérateur à la motivation d'achat du client
Dédramatiser l’outil téléphone
Apprendre à jouer un scénario d’appel plutôt qu’à le lire pour augmenter son impact
Développer une attention au poids des mots
Faire comprendre la logique du script d'appel

Les plus

Les (+) Capite Corpus

(+) création d’une grille de débriefing d’entretien téléphonique à partir de sa propre activité
(+) des mises en situation appliquée pour travailler sa posture
(+) un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Public

Personnes concernées :	Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus
Pré-requis :	Aucun
Effectif :	Minimum 4 participants Maximum 8 participants

Dates & Tarifs

Cette formation est accessible en :
			Organisez cette formation dans votre entreprise
Dates & Tarifs INTER :

Dates Paris

Tarif /participant : 1090 € nets

22 et 23 octobre 2012

20 et 21 février 2013
20 et 21 juin 2013
17 et 18 octobre 2013

remise de 15%

(à partir de 2 inscrits par la même entreprise soit 927 € /participant)

remise de 20%

(à partir de 3 inscrits par la même entreprise soit 872 € /participant)

Vous inscrire

Programme détaillé	A télécharger
Bulletin d’inscription	A renvoyer : - mail : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. - fax : + 33 (0) 979 947 940 - courrier : Capite Corpus, 45 rue Ste Geneviève - 69006 Lyon

Complément

Formations :

Superviseur en centre d'appels : manager et motiver (après la formation)
Superviseur en centre d'appels : construire un script d'appel (après la formation)

Présentation de la formation Centre d'appels : coach en centre d'appels

formation-telephone-formation-centre-appels-coach

La structure d'un centre d'appels impose de pouvoir faire monter ses collaborateurs (nouvellement recrutés ou affectés à une activité spécifique) rapidement en puissance.

Le recours à des systèmes de téléphonie automatisés ou couplés à des systèmes d'information est évidement une aide précieuse pour le manager de centre d'appels, mais l'erreur serait de croire qu'une simple formation technique à l'outil fait du télé-opérateur, un collaborateur autonome.

En effet, l'autonomie s'apprécie aussi bien par la motivation que par la compétence. Entretenir voire développer la motivation est un enjeu important, tout autant que développer les compétences sur les axes techniques, commerciaux et relationnels.

Pour atteindre cet objectif, les superviseurs de centre d’appels (parfois directement) ou les animateurs de plateau qu'ils ont désignés, doivent mener des actions de tutorat ou même d'accompagnement individuel, pour lever les freins psychologiques, faire mémoriser les avantages d'une offre ou encore faire comprendre la logique d'un script d'appel. C'est ce à quoi cette formation centre d’appels spécifique à l’accompagnement des télé-opérateurs vous préparera !

Déroulement de la formation Centre d'appels : coach en centre d'appels

Les outils du "coach" de télé-opérateurs

La logique d'intervention du coach
La recherche des faits
La maîtrise du questionnement type maïeutique
La valorisation de l'intention positive

Le débriefing d'un appel enregistré

La construction d'une grille d'observation sur les critères de fond et de forme
Le recensement préalable des points forts et axes d'amélioration
L'avis du coach
La synthèse et la définition d'un plan d'actions

Les simulations

Le déroulement d'une simulation
Le briefing initial
Le débriefing final

Les obstacles psychologiques à la vente

Les préjugés sur la vente
La mission derrière l'acte de vente
La recherche d'une définition acceptable pour le collaborateur
Le recadrage sur le prix de la prestation

Les qualités et spécificités de l'offre

Le listing des caractéristiques de l'offre
Leur traduction en avantages pour le client
La recherche d'exemples concrets avec le téléopérateur
Le benchmarking de la concurrence : points forts et points faibles

L'adaptabilité du téléopérateur à la motivation d'achat du client

Les 6 motivations du client : le modèle SONCAS
Les mots qui permettent leur identification

La dédramatisation de l’outil téléphone

La perception des appels sortants : la peur du « non »
Le bon niveau de dialogue grâce au PAE : parent / adulte / enfant
Les réactions des prospects : la loi de Gauss
Les attitudes à cultiver au téléphone (préparation mentale)
Le schéma d’organisation au téléphone

L'entrainement au déroulement du scénario d’appel

La voix et ses modalités : l’articulation, les silences, le débit, la scansion
Le code rythmique d’un script pour faire passer de la lecture à l'interprétation