Déroulement de la formation Recouvrement : relancer les impayés

La préparation de l'action

• La typologie des mauvais payeurs (entreprise et particulier)
• La définition de critères rationnels pour définir ensuite la prio rité
• La définition des critères "durs" et "mous" pour apprécier la situation client

La relance écrite en amont

• Avantages et inconvénients des différents types de courrier
• Conditions d'efficacité des relances écrites
• Les facteurs clés de succès
• Les lettres types (de premier niveau, en LR/AR, de mise en demeure, de réaction aux anomalies constatées...)

Les bases de la négociation

• Le jeu des concessions-contreparties
• Les marge de manoeuvre possibles et impossibles
• Les menaces à agiter pour faire pression

Les étapes pour joindre le décideur / payeur

• Le franchissement des barrages au téléphone
• La trame d'appel avec les assistantes

L'entretien de relance avec le décideur

• L'argumentation de recouvrement de créances
• La collecte d'informations complémentaires par un questionnement ciblé
• La recherche de l'engagement
• La conclusion de l'entretien et sa consolidation

Les situations difficiles

• Le traitement des objections
• La mauvaise foi
• Le client insistant
• L'agressivité verbale

L'évacuation de la tension et du stress

• Le mécanisme du stress
• L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
• Méthodes de visualisation et de relaxation

L'organisation du suivi

• Historique des relances et événements passés
• L'agenda de relance
• Le rappel du client en jour et en heure comme ultimatum