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Superviseur en centre d'appels : construire un script d'appel

Objectifs

Objectifs de la formation

Pouvoir bâtir en toute autonomie autant de scripts d'appels que l'activité du centre d'appels le requiert
Faire adhérer les téléconseillers aux scripts d'appels élaborés
Augmenter l'efficacité générale des téléconseillers en émission et réception d'appels

Compétences

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation le participant sera capable de :

Maîtriser les éléments constitutifs d'un script d'appel
Construire un script d'appel sortant pour prise de rendez-vous
Construire un script d'appel sortant pour la télévente
Construire un script d'appel entrant
Prendre en compte l'influence des paramètres non-verbaux
Savoir comment faire adhérer à un script d'appel
Faire vivre votre script pour en faire un outil opérationnel

Les plus

Les (+) Capite Corpus

(+) formalisation de ses propre scripts d’appel au cours de la formation.
(+) des simulations pour tester tout au long de la formation la pertinence de ses scripts d’appels
(+) un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Public

Personnes concernées :	Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus
Pré-requis :	Aucun
Effectif :	Minimum 4 participants Maximum 8 participants

Dates & Tarifs

Cette formation est accessible en :
			Organisez cette formation dans votre entreprise
Dates & Tarifs INTER :

Dates Paris

Tarif /participant : 1090 € nets

4 et 5 octobre 2012

25 et 26 février 2013
27 et 28 juin 2013

2 et 3 octobre 2013

remise de 15%

(à partir de 2 inscrits par la même entreprise soit 927 € /participant)

remise de 20%

(à partir de 3 inscrits par la même entreprise soit 872 € /participant)

Vous inscrire

Programme détaillé	A télécharger
Bulletin d’inscription	A renvoyer : - mail : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. - fax : + 33 (0) 979 947 940 - courrier : Capite Corpus, 45 rue Ste Geneviève - 69006 Lyon

Complément

Formation : Superviseur en centre d'appels : manager et motiver (après la formation)

Présentation de la formation Superviseur en centre d'appels : script d'appel

formation-telephone-formation-superviseur-centre-appels-redaction-script

Dans les centres d'appels, les campagnes se succèdent, à la fois pour atteindre les objectifs fixés à la plate-forme et aussi pour éviter que la monotonie ne gagne les collaborateurs. Pour les rendre très vite opérationnel lors d'un changement de campagne, assurer une homogénéité de prestation et minimiser les coûts de formation, la plupart des centres d'appels utilisent des outils de scripting, plus ou moins élaborés.

Au-delà de la maîtrise technique de l'outil (et même si le papier marche encore très bien !), il est attendu du superviseur en centre d’appels un véritable savoir-faire sur la rédaction du contenu même de ces scripts d'appels. C'est de la qualité de son scénario verbal qui est décliné à tous les collaborateurs de la plate-forme, que dépend la performance générale.

Construire un script d’appel nécessite donc de s'approprier les mots et expressions qui font vendre au téléphone, ou qui augmentent la qualité perçue par le client. Cette formation destinée aux superviseurs en centre d’appels et spécialisée dans la construction des scripts d’appels, vous accompagnera dans cette mission stratégique.

Déroulement de la formation Superviseur en centre d'appels : script d'appel

Les éléments constitutifs d'un script d'appel

La logique de "l'arbre à script".
L'anticipation sur les réponses possibles de l'interlocuteur.

L'utilisation du bon type de question au bon moment

Le script d'appel sortant pour prise de rendez-vous

La trame de construction d'un script sortant.
Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
Les accroches produits
La construction d'une proposition commerciale simple et percutante
Les méthodes de conclusion

Le script d'appel sortant pour la télévente

La trame de construction d'un script sortant
Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
La "vente" du rendez-vous
La conclusion de l'appel

Le script d'appel entant

La trame de construction d'un script entrant... selon l'objet de l'appel
Le recensement des règles de gestion à faire respecter en appel entrant
L'identification des différents processus à formaliser sous forme de scripts
Le vocabulaire qui véhicule le professionnalisme

L'influence des paramètres non-verbaux

Les 3 dimensions de la communication et leur poids respectif dans un message
La codification d'un script avec les modalités de la voix
La prise en compte de l'attitude général du téléconseiller

L'adhésion à un script d'appel

Les solutions pour mobiliser des collaborateurs autour d’un script
La marge de manoeuvre à laisser
Les limites à fixer pour éviter les dérives et débordements
La définition des incontournables dans un script d'appel

Le script comme outil opérationnel

Les temps d'évolution d'un script : la période de rodage, la production, l'actualisation
Les sources à utiliser : l'écoute des téléconseillers / le recueil des bonnes pratiques