Catalogue de formations

Commercial Relation Client

Gestion des clients difficiles

Accès direct
obectifs
déroulement
témoignages
parcours
bibliographie

Modalités pratiques

Dates :

Tarifs :

Téléchargements :

Paris :

- 12 et 13 novembre 2009

- 16 et 17 février 2010
- 1 et 2 avril 2010
- 24 et 25 juin 2010
- 28 et 29 octobre 2010

Lyon :

- 21 et 22 janvier 2010
- 3 et 4 mai 2010
- 29 et 30 septembre 2010
- 2 et 3 décembre 2010

Tarif/participant : 890 €

Remise de 15% à partir de 2 inscrits soit 756 € /participant

Remise de 20 % à partir de 3 inscrits soit 710 € /participant

Particulier : cliquez-ici

Zoom sur le financement de la formation

Programme détaillé

Bulletin d’inscription

Nos formations :

Voir toutes nos formations

Présentation de la formation Gestion des clients difficiles

Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en un inconditionnel. Inversement, un client mécontent peut faire part de ses griefs à 10 personnes autour de lui, et donner une image désastreuse de votre entreprise.

Face à des clients de plus en plus exigeants, et là où la compétition est partout, la capacité du vendeur à gérer ces situations délicates devient un enjeu commercial stratégique et un formidable outil de fidélisation.

Comment s'affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l'émotion sont tentés de prendre le dessus?

Capite Corpus vous propose une formation à la relation clients difficiles de deux jours pour accroître la confiance en soi de vos collaborateurs en leur donnant des outils qui leur permettront de maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, développer leurs compétences relationnelles et d'adopter un comportement efficace en situation.

Objectifs de la formation Gestion des clients difficiles

Objectifs de la formation

Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
Répondre aux remarques et objections des clients
Faire face à une diversité de cas de clients mécontents
Gérer ses émotions en situation de tension

Objectifs pédagogiques

Au cours de la formation, chaque participant apprendra à :

S’approprier les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
Intégrer les principes de gestion de la réclamation client
Utiliser les bases de la communication en situation de tension
Utiliser les bons outils pour faire face aux objections
Maîtriser les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
Réduire l’impact émotionnel dans une situation délicate
Maîtriser les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

Déroulement de la formation Gestion des clients difficiles

L'impact de la communication dans la relation client difficile

La notion de filtre
Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d’une situation

La gestion de la réclamation client

Les déclencheurs de l’agressivité
L’échelle de l’agressivité
Les 9 conseils pour se protéger
Les bons réflexes comportementaux

La communciation en situation de tension

Les attitudes d’écoute active
La reformulation
Le schéma de la communication
La verbalisation des émotions
La pratique de l’empathie

Le traitement des objections dans la relation client

L’utilisation d’un langage adapté
Le questionnement
La méthode de l’accusé-réception

La gestion de l'insatisfaction client

La technique de la pacification
La technique de l’isolement
La trame de traitement d’une réclamation
Le malentendu
La technique de «parole contre parole»
Le technique du «transfert»
Savoir dire non
La technique du disque rayé

La gestion des émotions

La fonction utile des émotions
La prise en compte de l’impact et de l’intensité des émotions
Les moyen de gérer les émotions : l’acceptation et la verbalisation

Les techniques complémentaires pour les cas les plus délicats

La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
La technique de l'exception
La requête alpha
L’appel à l’autorité

Témoignages autour de cette formation Gestion des clients difficiles

« De retour de formation, n'hésitez pas à nous faire part de vos témoignages. Nous les mettrons en ligne pour que chacun puisse profiter de l'expérience de l'autre... »

En complément de la formation - Parcours possibles

Formation Communiquer efficacement :
2 jours pour maîtriser les clés de la communication interpersonnelle et créer un climat propice à l’échange

Bibliographie sur le thème de la relation client difficile

Apprivoiser les sentiments négatifs : Pour sortir du piège que nous tendent colère, rancune, agressivité,,,

Betty Doty - Dunod

Psychothérapeute américaine, l'auteur nous propose de décortiquer les mécanismes émotionnels qui génèrent en nous ces états qui nous précipitent dans des comportements inadéquats. Un éclairage théorique puissant...
Argumenter en situation difficile : Que faire face à un public hostile, aux propos racistes, au harcèlement, à la manipulation, à l'agression physique et à la violence sous toutes ses formes ?

Philippe Breton - La Découverte

L'auteur propose à partir de son expérience une méthode en 3 temps pour faire face à des situations difficiles, allant jusqu'à l'agression physique en passant par le harcèlement ou les propos racistes. La méthode est probante
Gérer les personnalités difficiles au travail

Sandrine Weisz - Maxima Laurent du Mesnil éditeur

L'auteur propose aussi une typologie de personnalités difficiles, qu'elle décrypte pour nous permettre de comprendre et de réagir en conséquences. Les profils présentés reflètent assez bien ce que l'on rencontre en entreprise!
Gérez les personnalités difficiles

Roy Liley - Editions L'Express

En découpant les personnalités difficiles en types" facilement identifiables et repérables, l'auteur nous propose ensuite au travers d'exercices simple de nous entraîner à adapter notre comportement."
L'accueil des publics difficiles

Pascal Serrano - Territorial Editions

L'auteur propose un ensemble de techniques de communication pour à la fois prévenir et gérer les conflits. Il donne aussi des outils pour savoir comment se débarrasser de l'agressivité des clients et du stress qu'ils génèrent.
Optimisez vos relations aux autres

Dominique Chalvin - ESF Editeur

On ne présente plus Dominique Chalvin... L'auteur nous livre ici une synthèse de ses immenses connaissances dans le domaine de la communication interpersonnelle sous forme didactique et opérationn