Dans une relation en face-\u00e0-face, la communication non-verbale \u2014 nos mimiques, nos gestes ou nos postures corporelles \u2014 permet d\u2019influencer nos paroles, de nuancer notre discours et de soutenir notre argumentation. Au t\u00e9l\u00e9phone, priv\u00e9s de ce support visuel, nous devons compenser cette absence par d’autres leviers pour donner du poids \u00e0 nos messages<\/strong><\/span>. Il s\u2019agit alors de porter une attention toute particuli\u00e8re au choix des mots<\/strong><\/span> ainsi qu\u2019\u00e0 la construction<\/strong> verbale<\/strong><\/span> de nos phrases. Ces deux dimensions, lorsqu’elles sont ma\u00eetris\u00e9es, se r\u00e9v\u00e8lent \u00eatre des outils de fid\u00e9lisation et de r\u00e9assurance majeurs dans la relation<\/strong> client<\/strong>.<\/a><\/span><\/p>\n Le choix de notre vocabulaire est le premier reflet de notre professionnalisme et de notre consid\u00e9ration envers l’interlocuteur. Chaque mot employ\u00e9 r\u00e9sonne chez le client et oriente sa perception de l’\u00e9change.<\/p>\n 1 \/ Les mots et expressions \u00e0 \u00e9viter<\/em><\/strong><\/p>\n Une r\u00e8gle simple et fondamentale \u00e0 mettre en place dans son discours t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong><\/span> consiste \u00e0 proscrire syst\u00e9matiquement les mots connot\u00e9s n\u00e9gativement pour valoriser, \u00e0 la place, des termes positifs. De nombreuses expressions courantes portent en elles des germes d’anxi\u00e9t\u00e9, de doute ou de d\u00e9valorisation qui nuisent \u00e0 l’exp\u00e9rience client<\/p>\n En orientant votre vocabulaire vers des mots stimulants comme\u00a0\u00ab b\u00e9n\u00e9ficier \u00bb,\u00a0\u00ab s\u00e9curit\u00e9 \u00bb,\u00a0\u00ab progr\u00e8s \u00bb,\u00a0\u00ab qualit\u00e9 \u00bb,\u00a0\u00ab conseil \u00bb\u00a0ou\u00a0\u00ab efficace \u00bb, vous laissez \u00e0 votre interlocuteur une impression rassurante<\/strong><\/span> et renforcez consid\u00e9rablement votre cr\u00e9dibilit\u00e9<\/strong><\/span>, en particulier lors d’\u00e9changes \u00e0 caract\u00e8re commercial<\/p>\n 2 \/ Le jargon<\/em><\/p>\n L’utilisation excessive de termes ultra-techniques ou d’un jargon propre \u00e0 l’entreprise comporte le risque de perdre votre interlocuteur, de brouiller<\/strong><\/span> la clart\u00e9 du message et de cr\u00e9er une distance<\/strong><\/span> inconfortable. 3 \/ Le \u00ab\u00a0on\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Le pronom \u00ab on \u00bb est par nature g\u00e9n\u00e9rique<\/strong>, flou<\/strong><\/span> et impersonnel<\/strong><\/span>. Dans l’esprit du client, il peut rapidement signifier \u00ab tout le monde \u00bb et donc \u00ab personne en particulier \u00bb, donnant le sentiment d’un manque de responsabilit\u00e9 individuelle face \u00e0 sa demande.<\/p>\n Pour humaniser la relation et donner de la force \u00e0 votre prise en charge, soyez vigilant et substituez le \u00ab on \u00bb par des pronoms porteurs d’engagement :<\/p>\n 4 \/ Les expressions \u00e0 \u00e9viter pour les transferts d\u2019appels<\/em><\/p>\n La mise<\/strong> en<\/strong> attente<\/strong><\/span> et le transfert de ligne sont des moments critiques o\u00f9 le client est particuli\u00e8rement sensible<\/strong><\/span> au sentiment d’abandon ou d’irritation. Le vocabulaire employ\u00e9 doit rassurer<\/strong><\/span> et valoriser<\/strong><\/span> ce temps d’attente. Pr\u00e9f\u00e9rez des formulations valorisantes<\/strong>, factuelles<\/strong><\/span> et professionnelles<\/strong><\/span> :<\/p>\n <\/em><\/p>\n Au-del\u00e0 des mots isol\u00e9s, la structure syntaxique et la dynamique temporelle de vos phrases d\u00e9terminent la clart\u00e9<\/strong><\/span> de votre communication et l’impact<\/strong><\/span> de vos arguments<\/strong><\/span>.<\/p>\n 1 \/ Les questions<\/em><\/p>\n Dans le questionnement, la forme est tout aussi cruciale que le fond. La structure de vos questions oriente inconsciemment les r\u00e9ponses de votre client.<\/p>\n \u00c0 question factuelle et ouverte<\/strong>, r\u00e9ponse<\/strong> factuelle<\/strong>, pr\u00e9cise<\/strong><\/span> et constructive<\/strong><\/span> !<\/p>\n 2 \/ La syntaxe<\/em><\/p>\n Quelques r\u00e8gles syntaxiques fondamentales permettent de fluidifier<\/strong> l’\u00e9change<\/strong><\/span> et de veiller \u00e0 la parfaite r\u00e9ception du message.<\/p>\n 3 \/ Le temps du discours<\/em><\/p>\n Nous sous-estimons souvent la force psychologique des temps de conjugaison dans un \u00e9change verbal. Ils structurent pourtant le rapport \u00e0 l’action et \u00e0 la certitude chez notre interlocuteur.<\/p>\n Pour donner de la force<\/strong><\/span> \u00e0 votre parole<\/strong><\/span>, para\u00eetre s\u00fbr de vous et engag\u00e9, abusez du pr\u00e9sent de l’indicatif. Dire \u00ab je m’en occupe aujourd’hui \u00bb est infiniment plus rassurant et ferme que \u00ab je m’en occuperais \u00bb ou \u00ab je vais m’en occuper \u00bb.<\/p>\n Attention toutefois \u00e0 ne pas para\u00eetre trop abrupt ou directif \u00e0 l’exc\u00e8s ! Pour adoucir<\/strong><\/span> et humaniser<\/strong><\/span> la fermet\u00e9 du pr\u00e9sent, associez-y toujours le sourire<\/strong><\/span>. Un sourire physique se transmet de mani\u00e8re acoustique : il modifie l’ouverture des cordes vocales, ce qui s’entend imm\u00e9diatement au t\u00e9l\u00e9phone et poss\u00e8de un pouvoir communicatif fort pour d\u00e9tendre l’\u00e9change et cr\u00e9er de l’empathie.<\/p>\n Consacrer du temps et de l’\u00e9nergie \u00e0 perfectionner la communication verbale au sein de vos \u00e9quipes de relation client offre des b\u00e9n\u00e9fices concrets et mesurables \u00e0 votre organisation :<\/p>\n <\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" M\u00eame si nous le faisons naturellement au quotidien, sans nous poser de questions, communiquer par t\u00e9l\u00e9phone est un savoir-faire exigeant qui se travaille avec m\u00e9thode afin de gagner en percussion, en clart\u00e9 et en efficacit\u00e9. Dans une relation en face-\u00e0-face, la communication non-verbale \u2014 nos mimiques, nos gestes ou nos postures corporelles \u2014 permet d\u2019influencer […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":4470,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":" M\u00eame si nous le faisons naturellement, sans se poser de question, communiquer par t\u00e9l\u00e9phone est un savoir-faire qui se travaille afin d\u2019\u00eatre plus percutant et efficace. L\u00e0 o\u00f9 la communication non-verbale \u2013 nos mimiques, gestes ou postures \u2013 permet d\u2019influencer nos paroles en face \u00e0 face et de compl\u00e9ter notre discours, nous disposons d\u2019autres outils pour donner du poids \u00e0 un message t\u00e9l\u00e9phonique. Il s\u2019agit de porter une attention plus grande au choix des mots ainsi qu\u2019\u00e0 la construction verbale.<\/p>\n\n Tout d\u2019abord, une r\u00e8gle simple \u00e0 mettre en place est de ne pas utiliser de mots connot\u00e9s n\u00e9gativement et de valoriser, \u00e0 la place, des termes positifs. Evitez ainsi d\u2019utiliser des mots ou expressions qui impliquent le doute, une minimisation, un obstacle \u00e0 venir.<\/p>\n Exemple de wording anxiog\u00e8ne ou d\u00e9valorisant : je ne sais pas, peut-\u00eatre, un peu, probl\u00e8me, ennui, difficult\u00e9, interdit, impossible, bug\u2026<\/p>\n De m\u00eame des termes comme : Voil\u00e0, super, bof\u2026. donnent une impression de trop grande familiarit\u00e9 et donc de manque de s\u00e9rieux.<\/p>\n Utilisez plut\u00f4t des mots tels que : b\u00e9n\u00e9ficier, s\u00e9curit\u00e9, progr\u00e8s, qualit\u00e9, conseil, efficace, \u2026.<\/p>\n Un bon choix de mots laissera \u00e0 votre interlocuteur une impression, positive, renforcera votre cr\u00e9dibilit\u00e9 et rassurera votre client si vous \u00eates dans une conversation \u00e0 caract\u00e8re commercial.<\/p>\n\n Utiliser des termes techniques ou un jargon d\u2019entreprise peut perdre l\u2019interlocuteur et brouiller la clart\u00e9 de votre message. Toutefois, savoir bien utiliser un jargon m\u00e9tier peut contribuer \u00e0 l\u00e9gitimer votre discours. Il s\u2019agit donc de s\u00e9lectionner des mots pertinents et de trouver le bon \u00e9quilibre dans l\u2019utilisation de vos mots.<\/p>\n\n Soyez \u00e9galement vigilant \u00e0 l\u2019utilisation du \u00ab on \u00bb qui est un terme tr\u00e8s g\u00e9n\u00e9rique et qui peut d\u00e9signer \u00ab tout le monde \u00bb ou \u00ab personne \u00bb. Plus que le \u00ab on \u00bb, il vaut donc mieux utiliser le \u00ab nous \u00bb qui d\u00e9signe explicitement plusieurs personnes, le \u00ab je \u00bb ou encore nommer des personnes et leur fonction, toujours dans le but de cr\u00e9dibiliser votre discours.<\/p>\n\n Dans le cas d\u2019un transfert d\u2019appel et d\u2019une mise en attente de votre interlocuteur, soyez attentif \u00e0 formuler une phrase factuelle et professionnelle et d\u2019\u00e9viter des expressions comme \u00ab je vais voir si je peux le d\u00e9ranger \u00bb ou \u00ab je vous le passe \u00bb, \u2026<\/p>\n\n De la m\u00eame mani\u00e8re que pour le choix des mots, il convient d\u2019utiliser des constructions de phrases positives plut\u00f4t que des constructions interron\u00e9gatives dans vos questionnements. Ces derni\u00e8res font perdre de la force \u00e0 votre discours puisqu\u2019elles induisent plus facilement une r\u00e9ponse \u00e9galement n\u00e9gative. Ex \u00ab Vous ne savez pas quand il sera disponible ? \u00bb<\/p>\n Valorisez plut\u00f4t des questions ouvertes et faites les d\u00e9buter par un pronom interrogatif comme : Comment, qui, que, quoi, quand, combien, o\u00f9, quel ou pourquoi.<\/p>\n A question factuelle, r\u00e9ponse factuelle et efficace !<\/p>\n\n Plusieurs r\u00e8gles de base permettent de fluidifier votre discours et de bien faire passer votre message.<\/p>\n Il convient tout d\u2019abord de choisir des phrases courtes et simples.<\/p>\n Puis d\u2019utiliser le vocatif : le \u00ab vous \u00bb qui marque un discours tourn\u00e9 vers l\u2019interlocuteur donc qui le valorise.<\/p>\n Autorisez-vous \u00e9galement les r\u00e9p\u00e9titions : les r\u00e8gles \u00e0 l\u2019oral ne sont pas les m\u00eames qu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9crit. R\u00e9p\u00e9ter un message au t\u00e9l\u00e9phone permet de lui donner plus de force et de s\u2019assurer qu\u2019il est bien compris.<\/p>\n Enfin utilisez avec pr\u00e9caution des verbes qui expriment une opinion personnelle comme aimer, estimer, imaginer, \u2026 si vous ne connaissez pas assez la personne \u00e0 l\u2019autre bout du fil.<\/p>\n\n On oublie trop souvent que le temps utilis\u00e9 dans un discours a un impact certain sur l\u2019autre. Ainsi le conditionnel implique le doute, le futur \u00e9loigne, le pass\u00e9 peut renvoyer \u00e0 un \u00e9chec. Seul le pr\u00e9sent est synonyme d\u2019action. Il permet de se monter plus s\u00fbr et ferme dans ses id\u00e9es. Attention toutefois \u00e0 ne pas paraitre trop abrupt ! Usez et abusez du pr\u00e9sent de l\u2019indicatif mais faites-le avec le sourire afin d\u2019adoucir votre parole. N\u2019oubliez d\u2019ailleurs jamais : un sourire s\u2019entend au t\u00e9l\u00e9phone et est communicatif !<\/p>\n\nLe choix des mots<\/h2>\n
\n
Toutefois, le jargon ne doit pas \u00eatre totalement banni : savoir manier avec justesse<\/strong><\/span> et p\u00e9dagogie<\/strong><\/span> le vocabulaire sp\u00e9cifique de son m\u00e9tier contribue \u00e0 l\u00e9gitimer<\/strong><\/span> votre discours<\/strong><\/span> et \u00e0 asseoir votre autorit\u00e9 professionnelle aupr\u00e8s du client. La cl\u00e9 r\u00e9side dans la recherche d’un \u00e9quilibre permanent : s\u00e9lectionnez des mots pertinents, expliquez les termes complexes si n\u00e9cessaire et adaptez en temps r\u00e9el votre niveau de langage \u00e0 la compr\u00e9hension de votre correspondant<\/p>\n\n
Il convient ainsi d’\u00e9viter des expressions maladroites ou d\u00e9valorisantes telles que \u00ab je vais voir si je peux le d\u00e9ranger \u00bb ou \u00ab je vous le passe \u00bb. Dire que l’on va \u00ab d\u00e9ranger \u00bb un collaborateur insinue que la demande du client est un fardeau ou un d\u00e9rangement pour l’entreprise. Dire \u00ab je vous le passe \u00bb ou \u00ab bougez pas \u00bb rel\u00e8ve d’un langage familier et un peu brusque.<\/p>\n\n
La construction verbale<\/h2>\n
\n
\n
\n
Quels b\u00e9n\u00e9fices \u00e0 travailler son vocabulaire au t\u00e9l\u00e9phone\u00a0?<\/h2>\n
\n
Le choix des mots<\/h2>\n
\n \t
\n \t
\n \t
\n \t
La construction verbale ?<\/h2>\n
\n \t
\n \t
\n \t
Quels b\u00e9n\u00e9fices \u00e0 travailler son vocabulaire au t\u00e9l\u00e9phone ?<\/h2>\n
\n \t
![\"D\u00e9couvrir](\"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/cta_telemarketing.png\")
<\/a>","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[3,136,7,137],"tags":[],"class_list":["post-1312","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-boite-a-outils","category-commercial","category-efficacite-relationnelle","category-telephone","et-has-post-format-content","et_post_format-et-post-format-standard"],"views":6469,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1312","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1312"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1312\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4472,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1312\/revisions\/4472"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4470"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1312"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1312"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1312"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}