- \n
- 1 \/ Les mots et expressions \u00e0 \u00e9viter<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Tout d\u2019abord, une r\u00e8gle simple \u00e0 mettre en place est de ne pas utiliser de mots connot\u00e9s n\u00e9gativement et de valoriser, \u00e0 la place, des termes positifs. Evitez ainsi d\u2019utiliser des mots ou expressions qui impliquent le doute, une minimisation, un obstacle \u00e0 venir.<\/p>\n
Exemple de wording anxiog\u00e8ne ou d\u00e9valorisant : je ne sais pas, peut-\u00eatre, un peu, probl\u00e8me, ennui, difficult\u00e9, interdit, impossible, bug\u2026<\/p>\n
De m\u00eame des termes comme : Voil\u00e0, super, bof\u2026. donnent une impression de trop grande familiarit\u00e9 et donc de manque de s\u00e9rieux.<\/p>\n
Utilisez plut\u00f4t des mots tels que : b\u00e9n\u00e9ficier, s\u00e9curit\u00e9, progr\u00e8s, qualit\u00e9, conseil, efficace, \u2026.<\/p>\n
Un bon choix de mots laissera \u00e0 votre interlocuteur une impression, positive, renforcera votre cr\u00e9dibilit\u00e9 et rassurera votre client si vous \u00eates dans une conversation \u00e0 caract\u00e8re commercial.<\/p>\n
- \n
- 2 \/ Le jargon<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Utiliser des termes techniques ou un jargon d\u2019entreprise peut perdre l\u2019interlocuteur et brouiller la clart\u00e9 de votre message. Toutefois, savoir bien utiliser un jargon m\u00e9tier peut contribuer \u00e0 l\u00e9gitimer votre discours. Il s\u2019agit donc de s\u00e9lectionner des mots pertinents et de trouver le bon \u00e9quilibre dans l\u2019utilisation de vos mots.<\/p>\n
- \n
- 3 \/ Le \u00ab on \u00bb<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Soyez \u00e9galement vigilant \u00e0 l\u2019utilisation du \u00ab on \u00bb qui est un terme tr\u00e8s g\u00e9n\u00e9rique et qui peut d\u00e9signer \u00ab tout le monde \u00bb ou \u00ab personne \u00bb. Plus que le \u00ab on \u00bb, il vaut donc mieux utiliser le \u00ab nous \u00bb qui d\u00e9signe explicitement plusieurs personnes, le \u00ab je \u00bb ou encore nommer des personnes et leur fonction, toujours dans le but de cr\u00e9dibiliser votre discours.<\/p>\n
- \n
- 4 \/ Les expressions \u00e0 \u00e9viter pour les transferts d\u2019appels<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Dans le cas d\u2019un transfert d\u2019appel et d\u2019une mise en attente de votre interlocuteur, soyez attentif \u00e0 formuler une phrase factuelle et professionnelle et d\u2019\u00e9viter des expressions comme \u00ab je vais voir si je peux le d\u00e9ranger \u00bb ou \u00ab je vous le passe \u00bb, \u2026<\/p>\n
La construction verbale ?<\/h2>\n
- \n
- 1 \/ Les questions<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
De la m\u00eame mani\u00e8re que pour le choix des mots, il convient d\u2019utiliser des constructions de phrases positives plut\u00f4t que des constructions interron\u00e9gatives dans vos questionnements. Ces derni\u00e8res font perdre de la force \u00e0 votre discours puisqu\u2019elles induisent plus facilement une r\u00e9ponse \u00e9galement n\u00e9gative. Ex \u00ab Vous ne savez pas quand il sera disponible ? \u00bb<\/p>\n
Valorisez plut\u00f4t des questions ouvertes et faites les d\u00e9buter par un pronom interrogatif comme : Comment, qui, que, quoi, quand, combien, o\u00f9, quel ou pourquoi.<\/p>\n
A question factuelle, r\u00e9ponse factuelle et efficace !<\/p>\n
- \n
- 2 \/ La syntaxe<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Plusieurs r\u00e8gles de base permettent de fluidifier votre discours et de bien faire passer votre message.<\/p>\n
Il convient tout d\u2019abord de choisir des phrases courtes et simples.<\/p>\n
Puis d\u2019utiliser le vocatif : le \u00ab vous \u00bb qui marque un discours tourn\u00e9 vers l\u2019interlocuteur donc qui le valorise.<\/p>\n
Autorisez-vous \u00e9galement les r\u00e9p\u00e9titions : les r\u00e8gles \u00e0 l\u2019oral ne sont pas les m\u00eames qu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9crit. R\u00e9p\u00e9ter un message au t\u00e9l\u00e9phone permet de lui donner plus de force et de s\u2019assurer qu\u2019il est bien compris.<\/p>\n
Enfin utilisez avec pr\u00e9caution des verbes qui expriment une opinion personnelle comme aimer, estimer, imaginer, \u2026 si vous ne connaissez pas assez la personne \u00e0 l\u2019autre bout du fil.<\/p>\n
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- 3 \/ Le temps du discours<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
On oublie trop souvent que le temps utilis\u00e9 dans un discours a un impact certain sur l\u2019autre. Ainsi le conditionnel implique le doute, le futur \u00e9loigne, le pass\u00e9 peut renvoyer \u00e0 un \u00e9chec. Seul le pr\u00e9sent est synonyme d\u2019action. Il permet de se monter plus s\u00fbr et ferme dans ses id\u00e9es. Attention toutefois \u00e0 ne pas paraitre trop abrupt ! Usez et abusez du pr\u00e9sent de l\u2019indicatif mais faites-le avec le sourire afin d\u2019adoucir votre parole. N\u2019oubliez d\u2019ailleurs jamais : un sourire s\u2019entend au t\u00e9l\u00e9phone et est communicatif !<\/p>\n
\nQuels b\u00e9n\u00e9fices \u00e0 travailler son vocabulaire au t\u00e9l\u00e9phone ?<\/h2>\n
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- Laisser une impression dynamique et positive<\/strong> \u00e0 votre interlocuteur<\/li>\n
- Gagner en coh\u00e9rence et en clart\u00e9<\/strong> du discours<\/li>\n
- Donner du poids et la force \u00e0 vos id\u00e9es<\/strong><\/li>\n
- Obtenir des r\u00e9ponses adapt\u00e9es<\/strong> \u00e0 votre appel<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
- Gagner en coh\u00e9rence et en clart\u00e9<\/strong> du discours<\/li>\n
- Laisser une impression dynamique et positive<\/strong> \u00e0 votre interlocuteur<\/li>\n
- 3 \/ Le temps du discours<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
- 2 \/ La syntaxe<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
- 1 \/ Les questions<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
- 4 \/ Les expressions \u00e0 \u00e9viter pour les transferts d\u2019appels<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
- 3 \/ Le \u00ab on \u00bb<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
- 2 \/ Le jargon<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
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