[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″][et_pb_row admin_label=\u00a0\u00bbrow\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.16″ background_size=\u00a0\u00bbinitial\u00a0\u00bb background_position=\u00a0\u00bbtop_left\u00a0\u00bb background_repeat=\u00a0\u00bbrepeat\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.16″ custom_padding=\u00a0\u00bb|||\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb custom_padding__hover=\u00a0\u00bb|||\u00a0\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00a0\u00bbText\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ background_size=\u00a0\u00bbinitial\u00a0\u00bb background_position=\u00a0\u00bbtop_left\u00a0\u00bb background_repeat=\u00a0\u00bbrepeat\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n
\u00ab\u00a0Allo, je voudrais parler \u00e0 Monsieur Leblanc, juste une fois.\u00a0\u00bb Cette c\u00e9l\u00e8bre r\u00e9plique de Jacques Villeret (Fran\u00e7ois Pignon) issue de notre cin\u00e9math\u00e8que nationale, illustre ce qu’il ne faut pas faire pour d\u00e9marrer une conversation t\u00e9l\u00e9phonique. Malgr\u00e9 les conseils d’un Thierry Lhermitte (Pierre Brochant) des plus p\u00e9dagogue, l’entr\u00e9e en mati\u00e8re est ind\u00e9licate. Communiquer par t\u00e9l\u00e9phone<\/strong><\/span> est un exercice qui peut s’av\u00e9rer p\u00e9rilleux si on le prend \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re. En effet, le risque de malentendus est accru principalement du fait de l’absence de\u00a0<\/span>contact visuel<\/strong><\/span> dont le langage non verbal et corporel<\/strong><\/span> d\u00e9coule. Il va alors falloir tout miser sur la communication orale. Cette derni\u00e8re a la lourde responsabilit\u00e9 de v\u00e9hiculer notre message<\/strong>, nos intentions<\/strong><\/span> mais aussi d’indiquer \u00e0 l’autre notre attitude<\/strong><\/span>. Voici quelques techniques pour faciliter la communication par t\u00e9l\u00e9phone, quel que soit le contexte.<\/span><\/p>\n La premi\u00e8re chose \u00e0 faire est d’\u00e9tablir un lien<\/strong><\/span> avec notre interlocuteur, surtout si c’est nous qui l’appelons. Pour se montrer chaleureux, nous n’avons pas besoin de faire de l’humour comme notre cher Monsieur Pignon. Il suffit juste d’appeler notre interlocuteur par son nom<\/strong><\/span>. \u00ab\u00a0Bonjour Monsieur Leblanc.\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Comment allez-vous Monsieur Leblanc?\u00a0\u00bb etc.<\/span><\/p>\n Et si c’est Monsieur Leblanc qui nous appelle, nous d\u00e9crocherons en adoptant un ton neutre<\/strong><\/span> que nous ferons \u00e9voluer vers une note enjou\u00e9e<\/strong><\/span> d\u00e8s qu’il se sera pr\u00e9sent\u00e9. De cette mani\u00e8re, notre interlocuteur se sentira important voire attendu. \u00ab\u00a0Non, vous ne me d\u00e9rangez pas du tout Monsieur Leblanc.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n En toutes circonstances, restons concentr\u00e9s<\/strong><\/span> sur ses propos tout en lui montrant par des\u00a0<\/span>commentaires, que nous l’\u00e9coutons avec la plus grande attention.<\/span><\/p>\n Notre voix<\/strong> <\/span>va devoir traduire notre langage corporel et nos intentions. Nous pouvons jouer \u00e0 moduler le timbre<\/strong><\/span> de notre voix pour indiquer un sourire, un hochement de t\u00eate, une h\u00e9sitation. Et la meilleure technique pour y parvenir c’est de parler en souriant<\/strong><\/span> ! De cette mani\u00e8re nous aurons l’air chaleureux et professionnel en m\u00eame temps.<\/span><\/p>\n Notre d\u00e9bit de paroles<\/strong><\/span> doit \u00e9galement \u00eatre mesur\u00e9. L’articulation<\/strong><\/span> est importante et parler normalement est de rigueur. Si nous parlons trop rapidement, notre interlocuteur pourrait penser que nous sommes nerveux et nous risquons de nous discr\u00e9diter. En outre, il est fort probable qu’il ne comprenne pas ce qu’on veuille lui dire. Par cons\u00e9quent, il va nous demander de r\u00e9p\u00e9ter, ce qui n’est pas tr\u00e8s agr\u00e9able, pour lui comme pour nous. Sachons marquer des pauses<\/strong><\/span>, comme si nous voulions ponctuer notre phrase d’une virgule pour donner un rythme et de l’authenticit\u00e9 \u00e0 notre discours.<\/span><\/p>\n M\u00eame au t\u00e9l\u00e9phone il y a des positions<\/strong> \u00e0 favoriser<\/strong><\/span> pour mieux exprimer notre message.<\/span><\/p>\n Par exemple, se tenir le buste droit<\/strong><\/span> donne plus de coffre \u00e0 notre voix.<\/span><\/p>\n Il est souvent plus facile de parler debout<\/strong><\/span>, voire en marchant de long en large<\/strong><\/span> quand nous avons des discours difficiles \u00e0 faire. Le fait de bouger avec nos bras au rythme de nos arguments va \u00eatre per\u00e7u par notre interlocuteur et donnera plus d’authenticit\u00e9, d’impact et de cr\u00e9dit \u00e0 nos propos.<\/span><\/p>\n Avoir une feuille de papier et un stylo<\/strong><\/span> permet de noter des informations importantes ou des d\u00e9cisions act\u00e9es.<\/span><\/p>\n Voici quelques phrases \u00ab\u00a0passe-partout\u00a0\u00bb qui s’utilisent fr\u00e9quemment et qui attestent de notre professionnalisme :<\/span><\/p>\n \u00a0\u00bb Voulez-vous que je prenne un message ?\u00a0\u00bb<\/span><\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0Puis-je lui transmettre un message ?\u00a0\u00bb<\/span><\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0Veuillez me pardonner mais je n’ai pas compris\u00a0\u00bb<\/span><\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0Pourriez-vous r\u00e9p\u00e9ter plus lentement s’il vous plait?\u00a0\u00bb<\/span><\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0Je vais me renseigner pour savoir qui peut r\u00e9pondre \u00e0 votre question\u00a0\u00bb.<\/span><\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0Je vais \u00e9tudier la question.\u00a0\u00bb<\/span><\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0Je crois que cela ne va pas fonctionner de cette fa\u00e7on\u00a0\u00bb.<\/span><\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0Avez-vous la possibilit\u00e9 de faire cela plut\u00f4t comme ceci ?\u00a0\u00bb<\/span><\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0Merci d’avoir appel\u00e9 Monsieur Leblanc, bonne journ\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/span><\/em><\/p>\n Ce genre d’appel t\u00e9l\u00e9phonique n\u00e9cessite de la pr\u00e9paration<\/strong><\/span>. T\u00e2chons toujours de savoir \u00e0 qui nous allons parler pour adapter notre discours : quel est la profession de notre interlocuteur, son statut dans l’entreprise et \u00e9ventuellement son pouvoir de d\u00e9cision.<\/span><\/p>\n Sachons t\u00e9l\u00e9phoner au bon moment : il s’agit de d\u00e9terminer le moment propice<\/strong><\/span> pour ne pas importuner notre interlocuteur et b\u00e9n\u00e9ficier de toute son attention. Evitons l’heure du d\u00e9jeuner ou l’approche des 17h par exemple.<\/span><\/p>\n Il est pr\u00e9f\u00e9rable de passer son appel dans un endroit calme et isol\u00e9<\/strong><\/span> pour ne pas se sentir jug\u00e9 par ses coll\u00e8gues et ne pas \u00eatre d\u00e9concentr\u00e9 par des bruits \u00e9ventuels.<\/span><\/p>\n Avoir une liste des \u00e9l\u00e9ments<\/strong> \u00e0 aborder<\/strong><\/span> et des questions \u00e0 poser<\/strong><\/span> peut \u00eatre n\u00e9cessaire pour ne pas perdre le fil de ses pens\u00e9es, ni faire d’impairs.<\/span><\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 toutes ces petites astuces, nous nous sentirons rapidement plus \u00e0 l’aise au t\u00e9l\u00e9phone. Et, une derni\u00e8re chose, nous \u00e9viterons soigneusement de bailler, de renifler, de manger, de boire ou de m\u00e2chouiller<\/strong><\/span> notre stylo ou un chewing gum pendant la conversation !<\/span><\/p>\n <\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb][et_pb_column _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb type=\u00a0\u00bb4_4″][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.capitecorpus.com\/formations-relation-client-efficacite-commerciale\/formation-relation-client-au-telephone\/\u00a0\u00bb url_new_window=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bbD\u00e9couvrez notre formation Relation client au t\u00e9l\u00e9phone\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb17px\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#ecb648″ button_font=\u00a0\u00bb|600|||||||\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00ab\u00a0Allo, je voudrais parler \u00e0 Monsieur Leblanc, juste une fois.\u00a0\u00bb Cette c\u00e9l\u00e8bre r\u00e9plique de Jacques Villeret (Fran\u00e7ois Pignon) issue de notre cin\u00e9math\u00e8que nationale, illustre ce qu’il ne faut pas faire pour d\u00e9marrer une conversation t\u00e9l\u00e9phonique. 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En effet, le risque de malentendus est accru principalement du fait de l'absence de\u00a0<\/span>contact visuel<\/strong><\/span> dont le langage non verbal et corporel<\/strong><\/span> d\u00e9coule. Il va alors falloir tout miser sur la communication orale. Cette derni\u00e8re a la lourde responsabilit\u00e9 de v\u00e9hiculer notre message<\/strong>, nos intentions<\/strong><\/span> mais aussi d'indiquer \u00e0 l'autre notre attitude<\/strong><\/span>. Voici quelques techniques pour faciliter la communication par t\u00e9l\u00e9phone, quel que soit le contexte.<\/span><\/p>\n\n La premi\u00e8re chose \u00e0 faire est d'\u00e9tablir un lien<\/strong><\/span> avec notre interlocuteur, surtout si c'est nous qui l'appelons. Pour se montrer chaleureux, nous n'avons pas besoin de faire de l'humour comme notre cher Monsieur Pignon. Il suffit juste d'appeler notre interlocuteur par son nom<\/strong><\/span>. \"Bonjour Monsieur Leblanc.\" ou \"Comment allez-vous Monsieur Leblanc?\" etc.<\/span><\/p>\n Et si c'est Monsieur Leblanc qui nous appelle, nous d\u00e9crocherons en adoptant un ton neutre<\/strong><\/span> que nous ferons \u00e9voluer vers une note enjou\u00e9e<\/strong><\/span> d\u00e8s qu'il se sera pr\u00e9sent\u00e9. De cette mani\u00e8re, notre interlocuteur se sentira important voire attendu. \"Non, vous ne me d\u00e9rangez pas du tout Monsieur Leblanc.\"<\/span><\/p>\n En toutes circonstances, restons concentr\u00e9s<\/strong><\/span> sur ses propos tout en lui montrant par des\u00a0<\/span>commentaires, que nous l'\u00e9coutons avec la plus grande attention.<\/span><\/p>\n\n Notre voix<\/strong> <\/span>va devoir traduire notre langage corporel et nos intentions. Nous pouvons jouer \u00e0 moduler le timbre<\/strong><\/span> de notre voix pour indiquer un sourire, un hochement de t\u00eate, une h\u00e9sitation. Et la meilleure technique pour y parvenir c'est de parler en souriant<\/strong><\/span> ! De cette mani\u00e8re nous aurons l'air chaleureux et professionnel en m\u00eame temps.<\/span><\/p>\n Notre d\u00e9bit de paroles<\/strong><\/span> doit \u00e9galement \u00eatre mesur\u00e9. L'articulation<\/strong><\/span> est importante et parler normalement est de rigueur. Si nous parlons trop rapidement, notre interlocuteur pourrait penser que nous sommes nerveux et nous risquons de nous discr\u00e9diter. En outre, il est fort probable qu'il ne comprenne pas ce qu'on veuille lui dire. Par cons\u00e9quent, il va nous demander de r\u00e9p\u00e9ter, ce qui n'est pas tr\u00e8s agr\u00e9able, pour lui comme pour nous. Sachons marquer des pauses<\/strong><\/span>, comme si nous voulions ponctuer notre phrase d'une virgule pour donner un rythme et de l'authenticit\u00e9 \u00e0 notre discours.<\/span><\/p>\n\n M\u00eame au t\u00e9l\u00e9phone il y a des positions<\/strong> \u00e0 favoriser<\/strong><\/span> pour mieux exprimer notre message.<\/span><\/p>\n Par exemple, se tenir le buste droit<\/strong><\/span> donne plus de coffre \u00e0 notre voix.<\/span><\/p>\n Il est souvent plus facile de parler debout<\/strong><\/span>, voire en marchant de long en large<\/strong><\/span> quand nous avons des discours difficiles \u00e0 faire. Le fait de bouger avec nos bras au rythme de nos arguments va \u00eatre per\u00e7u par notre interlocuteur et donnera plus d'authenticit\u00e9, d'impact et de cr\u00e9dit \u00e0 nos propos.<\/span><\/p>\n Avoir une feuille de papier et un stylo<\/strong><\/span> permet de noter des informations importantes ou des d\u00e9cisions act\u00e9es.<\/span><\/p>\n\n Voici quelques phrases \"passe-partout\" qui s'utilisent fr\u00e9quemment et qui attestent de notre professionnalisme :<\/span><\/p>\n\n \" Voulez-vous que je prenne un message ?\"<\/span><\/em><\/p>\n \"Puis-je lui transmettre un message ?\"<\/span><\/em><\/p>\n\nLe lien \u00e0 \u00e9tablir<\/h2>\n
L’importance de la voix et du rythme de parole<\/h2>\n
La posture<\/h2>\n
Un vocabulaire pr\u00e9cis et non \u00e9quivoque<\/h2>\n
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Passer un appel difficile<\/h2>\n
Points \u00e0 retenir :<\/h3>\n
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Le lien \u00e0 \u00e9tablir<\/h2>\n
L'importance de la voix et du rythme de parole<\/h2>\n
La posture<\/h2>\n
Un vocabulaire pr\u00e9cis et non \u00e9quivoque<\/h2>\n
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