[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Le t\u00e9l\u00e9phone est bien plus qu\u2019un simple outil de communication en entreprise : il est souvent le premier lien direct avec les clients<\/strong><\/span>, que ce soit en amont pour informer et conseiller ou en aval pour g\u00e9rer l\u2019apr\u00e8s-vente, la technique, la facturation\u2026 Mais si la majorit\u00e9 des appels se d\u00e9roulent sans heurt, il arrive parfois que l\u2019interlocuteur soit tendu, impatient, voire un brin agressif. L\u2019impatience se transforme alors en frustration, la frustration en col\u00e8re\u2026 vous pla\u00e7ant face \u00e0 un client m\u00e9content<\/strong><\/span>.<\/p>\n Vous souhaitez \u00eatre mieux arm\u00e9 face \u00e0 ces situations ? Apprendre \u00e0 garder votre calme et \u00e0 ne pas vous laisser envahir par vos \u00e9motions, tout en restant attentif aux attentes du client ?<\/p>\n D\u00e9couvrez nos 5 conseils cl\u00e9s pour g\u00e9rer les appels difficiles avec intelligence \u00e9motionnelle<\/strong><\/span>, tout en pr\u00e9servant votre bien-\u00eatre<\/b>. Parce que m\u00eame dans ces situations, il est possible de construire une relation client de confiance.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n La gestion des appels difficiles ne commence pas uniquement au moment o\u00f9 vous d\u00e9crochez le t\u00e9l\u00e9phone. Si vous le pouvez, avant de r\u00e9pondre o\u00f9 r\u00e9aliser un appel, prenez le temps de vous recentrer :<\/p>\n – Pratiquez la<\/strong> respiration consciente <\/strong><\/span>: Avant de d\u00e9crocher, prenez quelques secondes pour respirer profond\u00e9ment<\/strong><\/span>. En respirant de fa\u00e7on lente et contr\u00f4l\u00e9e, vous provoquez des sentiments de calme et de relaxation. Vous verrez, l\u2019effet est imm\u00e9diat ! Cela vous permettra d\u2019aborder l\u2019appel sans stress et avec toute votre attention.<\/p>\n – Mettez vous dans<\/strong> une bulle positive<\/strong> <\/span>avant et pendant l\u2019appel : Nous le savons, le positif attire le positif<\/strong><\/span>. Alors, plut\u00f4t que de penser : \u00ab Je vais encore devoir g\u00e9rer un client en col\u00e8re<\/i> \u00bb, essayez de reformuler cela en : \u00ab Cet appel pourrait m\u2019aider \u00e0 mieux comprendre les besoins de mes clients et \u00e0 affiner mes comp\u00e9tences.<\/i> \u00bb Cette l\u00e9g\u00e8re modification de la fa\u00e7on dont vous percevez la situation va vous aider \u00e0 relativiser<\/strong><\/span>.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.24.2″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n1. Prendre conscience de ses propres \u00e9motions avant et apr\u00e8s l\u2019appel<\/h2>\n
2. Adopter une \u00e9coute active et laisser le client s’exprimer<\/h2>\n