{"id":4134,"date":"2025-06-04T08:18:51","date_gmt":"2025-06-04T07:18:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/?p=4134"},"modified":"2025-06-11T16:21:24","modified_gmt":"2025-06-11T15:21:24","slug":"gerer-les-suites-dune-incivilite-le-role-du-manager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/gerer-les-suites-dune-incivilite-le-role-du-manager\/","title":{"rendered":"G\u00e9rer les suites d&rsquo;une incivilit\u00e9 : le r\u00f4le du manager"},"content":{"rendered":"<p>[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1&Prime; _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px|||||\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4&Prime; _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p class=\"p1\">Quand un salari\u00e9 subit une agression verbale, c&rsquo;est tout sauf anodin. Il est important que celui-ci puisse r\u00e9cup\u00e9rer et int\u00e9grer cette exp\u00e9rience.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>Sans cela, il risque de demeurer craintif et de perdre confiance en lui dans ses relations ult\u00e9rieures avec des personnes agressives. Et cela ne s&rsquo;arr\u00eate pas l\u00e0 :<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>ce genre d\u2019\u00e9v\u00e9nement peut aussi fragiliser la dynamique d\u2019\u00e9quipe et l\u2019engagement au travail.<br \/>Dans ces moments-l\u00e0, <span style=\"color: rgba(224, 153, 0, 0.5);\"><strong><span style=\"color: #f58c20;\">le manager joue un r\u00f4le central<\/span>.<\/strong><\/span><b><br \/><\/b><br \/>Le manager n\u2019a pas vocation \u00e0 se substituer \u00e0 un m\u00e9diateur ou \u00e0 un professionnel de la relation d\u2019aide. En revanche, il peut poser un <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>cadre rassurant<\/strong> <strong>et<\/strong> <strong>offrir un espace de parole<\/strong> <\/span>pour que la personne concern\u00e9e ne reste pas seule avec ce qu&rsquo;elle a v\u00e9cu.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span>Dans notre article, d\u00e9couvrez comment cette \u00e9tape souvent n\u00e9glig\u00e9e de l&rsquo;apr\u00e8s-conflit, peut \u00eatre accompagn\u00e9e par le manager.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"p1\"><b>1.<\/b> <b>Pourquoi l\u2019apr\u00e8s-conflit m\u00e9rite une attention sp\u00e9cifique<\/b><\/h2>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0&Prime; global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0&Prime;]<\/p>\n<p class=\"p1\">Lorsqu&rsquo;<span style=\"text-decoration: underline;\"><a href=\"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/canaliser-emotions-face-agression-verbale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"color: #0c71c3;\"><strong>un collaborateur a \u00e9t\u00e9 agress\u00e9 verbalement par un client<\/strong><\/span><\/a><\/span>, les \u00e9quipes et les managers sont souvent tent\u00e9s de \u00ab t<i>ourner la page<\/i> \u00bb, en disant que \u00ab <i>cela va se tasser<\/i> \u00bb Or, plusieurs ph\u00e9nom\u00e8nes peuvent perdurer ou \u00e9merger si aucun accompagnement n\u2019est mis en place :<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px|10px|10px|10px|false|false\u00a0\u00bb border_width_all=\u00a0\u00bb2px\u00a0\u00bb border_color_all=\u00a0\u00bb#ff9848&Prime; locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<ul>\n<li>Un <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>sentiment d\u2019injustice<\/strong><\/span> ou de <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>non-reconnaissance<\/strong><\/span> chez la personne qui a subit une incivilit\u00e9, pouvant alt\u00e9rer son engagement et sa confiance.<\/li>\n<li>Une <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>diminution de la s\u00e9curit\u00e9 psychologique<\/strong><\/span>, affectant la capacit\u00e9 du collaborateur \u00e0 s\u2019exprimer ou \u00e0 prendre des initiatives. Il peut par exemple avoir de plus de difficult\u00e9 \u00e0 parler librement en r\u00e9union.<\/li>\n<li>Des <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>r\u00e9actions d\u2019\u00e9vitement<\/strong><\/span> ou de retrait vis-\u00e0-vis des clients, ou m\u00eame de l\u2019\u00e9quipe.<\/li>\n<li>Un <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>climat \u00e9motionnel d\u00e9grad\u00e9<\/strong><\/span>, touchant aussi les coll\u00e8gues qui ont \u00e9t\u00e9 t\u00e9moins de la sc\u00e8ne.<\/li>\n<li>Et parfois, une <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>usure insidieuse<\/strong><\/span> du collectif, lorsque de tels \u00e9v\u00e9nements ne sont ni nomm\u00e9s ni trait\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p class=\"p1\">L\u2019apr\u00e8s-conflit n\u2019est donc pas une simple phase de retour \u00e0 la normale ou d&rsquo;oubli. C\u2019est une <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>\u00e9tape \u00e0 part enti\u00e8re<\/strong><\/span>, qui m\u00e9rite d&rsquo;\u00eatre reconnue, accompagn\u00e9e, et encadr\u00e9e avec tact. Clarifier ce qui s\u2019est jou\u00e9, poser des rep\u00e8res, permettre \u00e0 chacun de se repositionner\u2026 autant d\u2019actions qui contribuent \u00e0 restaurer un climat de confiance et de s\u00e9curit\u00e9 durable.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"p1\"><b>2. G\u00e9rer l&rsquo;apr\u00e8s-conflit : Reconna\u00eetre l&rsquo;\u00e9v\u00e9nement <\/b><\/h2>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p class=\"p1\">Face \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement aussi impactant qu\u2019une incivilit\u00e9 par un client, le premier r\u00f4le du manager est de <strong><span style=\"color: #f58c20;\">ne pas faire comme si de rien n\u2019\u00e9tait<\/span><\/strong><b>.<\/b> Il doit avant tout <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>nommer ce qui s\u2019est pass\u00e9<\/strong><\/span><b>, <\/b>sans dramatiser ni minimiser<b>. <\/b>Cela peut se faire de plusieurs fa\u00e7ons, en fonction du contexte et des personnes impliqu\u00e9es :<\/p>\n<ul>\n<ul>\n<li>Un <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>\u00e9change individuel imm\u00e9diat<\/strong> <\/span>avec le collaborateur concern\u00e9, pour lui signifier qu\u2019il n\u2019est pas seul face \u00e0 ce qu\u2019il vient de vivre.<\/li>\n<li>Un <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>message \u00e9crit ou oral<\/strong>,<\/span> si les conditions ne permettent pas un \u00e9change \u00e0 chaud. Le simple fait de reconna\u00eetre l&rsquo;incident \u00e9vite que le silence s&rsquo;installe. <span class=\"s1\"><br \/><\/span><\/li>\n<li>Un <strong><span style=\"color: #f58c20;\">point collectif<\/span>,<\/strong> si l\u2019incident a \u00e9t\u00e9 public ou a affect\u00e9 plusieurs membres de l\u2019\u00e9quipe. Il permet de poser des mots partag\u00e9s, et d&rsquo;\u00e9viter que chacun tire ses propres conclusions de son c\u00f4t\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<\/ul>\n<p>Ce type de reconnaissance, m\u00eame \u00ab\u00a0minime\u00a0\u00bb, contribue \u00e0 l\u00e9gitimer les \u00e9motions, et \u00e0 cr\u00e9er un <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>cadre d\u2019apaisement<\/strong><\/span>. Elle \u00e9vite \u00e9galement que les personnes concern\u00e9es se sentent isol\u00e9es ou peu soutenues, en rappelant que le cadre de travail n&rsquo;est pas indiff\u00e9rent \u00e0 ce qu&rsquo;elles vivent.<\/p>\n<p>Mais cette premi\u00e8re prise de contact ne suffit pas toujours. Pour aller plus loin, et permettre une reconstruction plus sereine, cette premi\u00e8re \u00e9tape doit id\u00e9alement \u00eatre suivie par <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>la programmation d\u2019un entretien ou d\u2019un temps d\u2019\u00e9change plus structur\u00e9<\/strong><\/span>, pour traiter la situation de mani\u00e8re pos\u00e9e et adapt\u00e9e.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h2 class=\"p1\"><b>3. G\u00e9rer l&rsquo;apr\u00e8s-conflit : Organiser un temps de d\u00e9briefing<\/b><\/h2>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p class=\"p1\">Le d\u00e9briefing est une m\u00e9thode d\u2019accompagnement qui permet d\u2019apporter <strong>un soutien psychologique<\/strong> \u00e0 un individu ou \u00e0 un groupe ayant v\u00e9cu un traumatisme psychique et facilite le retour \u00e0 l&rsquo;\u00e9quilibre \u00e9motionnel de la personne. Il permet donc au collaborateur de poser ses ressentis, dans un cadre s\u00e9curit\u00e9 et mettre en mots l&rsquo;exp\u00e9rience v\u00e9cue.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px|10px|10px|10px|false|false\u00a0\u00bb border_width_all=\u00a0\u00bb2px\u00a0\u00bb border_color_all=\u00a0\u00bb#ff9848&Prime; locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p>Ce temps d&rsquo;\u00e9change permet :<\/p>\n<ul>\n<li>D&rsquo;<span style=\"color: #f58c20;\"><strong>accueillir les ressentis et les incompr\u00e9hensions<\/strong><\/span>,<\/li>\n<li>De <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>clarifier ce qui s&rsquo;est pass\u00e9 du point de vue de la personne<\/strong><\/span>,<\/li>\n<li>Des <strong><span style=\"color: #f58c20;\">r\u00e9affirmer les limites<\/span> : <\/strong>ce qui est acceptable ou non dans le cadre professionnel,<\/li>\n<li>D&rsquo;<span style=\"color: #f58c20;\"><strong>envisager les suites possibles<\/strong> <\/span>: soutien, pr\u00e9vention, ajustements organisationnels.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<h3>Concr\u00e8tement, comment le mettre en place ?<\/h3>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p class=\"p1\">Il doit se tenir dans l&rsquo;id\u00e9al <span style=\"color: #f58c20;\"><strong>le plus rapidement possible apr\u00e8s l&rsquo;\u00e9v\u00e9nement violent tout en restant \u00e0 distance de l&rsquo;\u00e9motion brute<\/strong><\/span>. Le d\u00e9briefing peut alors se faire simplement, en t\u00eate-\u00e0-t\u00eate, dans un lieu calme. Il ne s\u2019agit pas d\u2019un entretien formel, mais d\u2019<span style=\"color: #f58c20;\"><strong>un espace d\u2019\u00e9coute et confidentiel<\/strong><\/span> pour laisser le collaborateur exprimer ce qu\u2019il a v\u00e9cu, ce qu\u2019il a ressenti, et ce dont il pourrait avoir besoin.<span class=\"Apple-converted-space\">\u00a0 <\/span><br \/>Le manager peut rappeler que ce type de comportement n\u2019est pas tol\u00e9rable, et proposer des suites concr\u00e8tes si n\u00e9cessaire (soutien RH, ajustement temporaire, point de suivi).<\/p>\n<p>Gardez en t\u00eate qu&rsquo;<span style=\"color: #f58c20;\"><strong>une incivilit\u00e9 n&rsquo;est jamais anodine<\/strong>.<\/span> M\u00eame si cet \u00e9v\u00e9nement semble derri\u00e8re le collaborateur, ses effets peuvent s&rsquo;ancrer dans le quotidien. Un simple \u00e9change, un mot pos\u00e9 au bon moment, peut aider \u00e0 redonner confiance et \u00e0 \u00e9viter que la blessure ne s\u2019installe.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.capitecorpus.com\/formations-relation-client-efficacite-commerciale\/formation-gestion-agressivite\/\u00a0\u00bb url_new_window=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bbD\u00e9couvrez notre formation Gestion de l\u2019agressivit\u00e9 et des incivilit\u00e9s\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_button=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb button_text_size=\u00a0\u00bb17px\u00a0\u00bb button_text_color=\u00a0\u00bb#edb648&Prime; button_font=\u00a0\u00bb|600|||||||\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0&Prime; locked=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0&Prime;][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les incivilit\u00e9s, m\u00eame anodines en apparence, laissent souvent des traces dans les \u00e9quipes. Et le moment qui suit n\u00e9cessite une attention particuli\u00e8re, notamment de la part du manager. Comment intervenir de mani\u00e8re adapt\u00e9e ? Voici quelques rep\u00e8res pour accompagner l\u2019apr\u00e8s-conflit. <\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":4140,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[3,10],"tags":[],"class_list":["post-4134","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-boite-a-outils","category-management","et-has-post-format-content","et_post_format-et-post-format-standard"],"views":1540,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4134","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4134"}],"version-history":[{"count":15,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4134\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4183,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4134\/revisions\/4183"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4140"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4134"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4134"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.capitecorpus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4134"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}