[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ admin_label=\u00a0\u00bbsection\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.16″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row admin_label=\u00a0\u00bbrow\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.16″ background_size=\u00a0\u00bbinitial\u00a0\u00bb background_position=\u00a0\u00bbtop_left\u00a0\u00bb background_repeat=\u00a0\u00bbrepeat\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.16″ custom_padding=\u00a0\u00bb|||\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb custom_padding__hover=\u00a0\u00bb|||\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n
Vous connaissez la sc\u00e8ne. Un client arrive \u00e0 l\u2019accueil, ou d\u00e9croche le t\u00e9l\u00e9phone, d\u00e9j\u00e0 furieux. \u00ab <\/span>C\u2019est inadmissible ! \u00c7a fait trois fois que j\u2019appelle, vous \u00eates tous des incomp\u00e9tents !<\/span><\/i> \u00bb Le ton monte, les mots claquent. Votre c\u0153ur s\u2019acc\u00e9l\u00e8re, vos joues chauffent, et deux envies contradictoires vous traversent : r\u00e9pliquer sur le m\u00eame ton\u2026 ou vous faire tout petit.<\/span><\/p>\n Conseiller client\u00e8le, commercial, agent d\u2019accueil, technicien : face au public, <\/span>p<\/strong>ersonne n\u2019est \u00e0 l\u2019abri des \u00e9clats d\u2019un client \u00e0 bout de nerfs<\/strong><\/span>. Dans ces moments-l\u00e0, on croit souvent n\u2019avoir que deux options : encaisser en silence ou r\u00e9pondre sur le m\u00eame ton. Il en existe une troisi\u00e8me : faire redescendre la tension, pas \u00e0 pas. Car l\u2019agressivit\u00e9 se construit par paliers, et elle se d\u00e9samorce de la m\u00eame mani\u00e8re. Dans ce type d\u2019\u00e9change, une seule chose d\u00e9pend vraiment de vous : votre propre r\u00e9action. Vous ne pouvez pas calmer un client sur commande. Mais tant que vous ne montez pas avec lui, il finit le plus souvent par redescendre. Voici 5 r\u00e9flexes pour garder votre sang-froid et <\/span>ramener progressivement le client, vers un \u00e9change apais\u00e9<\/strong><\/span>.<\/b><\/p>\n Pour r\u00e9agir de fa\u00e7on adapt\u00e9e, il faut d\u2019abord savoir o\u00f9 en est votre interlocuteur. On repr\u00e9sente souvent l\u2019escalade de l\u2019agressivit\u00e9 comme une \u00e9chelle \u00e0 plusieurs niveaux :<\/span><\/p>\n Plus vous intervenez t\u00f4t sur cette \u00e9chelle, plus il est facile de faire redescendre la tension. Un client m\u00e9content bien accueilli devient rarement agressif. \u00c0 l\u2019inverse, un client qui se sent ignor\u00e9 ou m\u00e9pris\u00e9 gravit les marches tr\u00e8s vite.<\/span><\/p>\n Les 5 conseils qui suivent s\u2019appliquent du m\u00e9contentement jusqu\u2019\u00e0 l\u2019agression verbale. Au-del\u00e0, la priorit\u00e9 n\u2019est plus de convaincre, mais de vous prot\u00e9ger.<\/span><\/p>\n Face \u00e0 une attaque verbale, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire est de <\/span>prendre une grande inspiration. <\/b>L\u2019agressivit\u00e9 de l\u2019autre d\u00e9clenche chez vous une r\u00e9action instinctive de d\u00e9fense : envie de contre-attaquer, de vous justifier, ou de fuir. Cette respiration vous donne les quelques secondes n\u00e9cessaires pour reprendre le contr\u00f4le de votre \u00e9motion avant de r\u00e9pondre.<\/span><\/p>\n Tentez de rester impassible<\/strong><\/span> :<\/strong> <\/span>votre calme est contagieux. Un client qui crie face \u00e0 quelqu\u2019un qui reste serein finit souvent par baisser d\u2019un ton, ne serait-ce que parce qu\u2019il n\u2019a plus rien contre quoi s\u2019opposer. Rappelez-vous aussi que ce n\u2019est pas vous qu\u2019il attaque, mais le probl\u00e8me qu\u2019il vit.<\/span><\/p>\n R\u00e9p\u00e9tez ensuite la critique,<\/strong><\/span> sur un ton neutre et sans ironie : \u00ab <\/span>Vous dites que nous sommes incomp\u00e9tents ?<\/span><\/em> \u00bb ou \u00ab <\/span>Si je vous comprends bien, vous estimez que personne ne s\u2019occupe de votre dossier ?<\/span><\/em> \u00bb<\/span><\/p>\n Cette technique a un double effet.<\/strong> <\/span>Elle vous permet de gagner du temps pour pr\u00e9parer votre r\u00e9ponse. Et elle oblige votre interlocuteur \u00e0 valider la port\u00e9e de ses propos. En entendant ses mots dans la bouche d\u2019un autre, le client prend souvent conscience de leur violence, et il les nuance de lui-m\u00eame : \u00ab <\/span>Non, pas incomp\u00e9tents, mais avouez que c\u2019est long\u2026<\/span><\/em> \u00bb La tension vient de redescendre d\u2019une marche.<\/span><\/p>\n Demandez-lui ensuite de <\/span>pr\u00e9ciser les raisons profondes de sa critique<\/strong><\/span> : \u00ab<\/span> Qu\u2019est-ce qui vous fait dire cela ? \u00bb, \u00ab Que s\u2019est-il pass\u00e9 exactement ?<\/span><\/em> \u00bb<\/span><\/p>\n Vous continuez ainsi \u00e0 prendre le temps de <\/span>r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 votre r\u00e9ponse<\/strong><\/span>. Surtout, vous ramenez le d\u00e9bat sur le fond (le probl\u00e8me concret) et non plus sur la forme (le ton, les mots). Le client, invit\u00e9 \u00e0 s\u2019expliquer, quitte le registre de l\u2019\u00e9motion pour celui des faits. Vous lui laissez aussi l\u2019opportunit\u00e9 d\u2019adoucir sa remarque sans perdre la face.<\/span><\/p>\n Marquez votre int\u00e9r\u00eat pour sa r\u00e9ponse <\/strong><\/span>:<\/strong> <\/span>\u00ab <\/span>Je comprends<\/span><\/em> \u00bb, \u00ab <\/span>D\u2019accord, je vois<\/span><\/em> \u00bb, un hochement de t\u00eate\u2026 ces petits signaux montrent votre attention. Puis renversez la situation en rebondissant sur son propos pour valoriser son point de vue : \u00ab <\/span>Vous avez raison de le signaler, un d\u00e9lai pareil n\u2019est pas normal. <\/span><\/i>\u00bb<\/span><\/p>\n Reconna\u00eetre la l\u00e9gitimit\u00e9 de son ressenti ne veut pas dire lui donner raison sur tout. Mais un client qui se sent enfin entendu n\u2019a plus besoin de crier pour se faire entendre. Vous cessez d\u2019\u00eatre un adversaire pour devenir un alli\u00e9 dans la r\u00e9solution du probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n Enfin, <\/span>pr\u00e9sentez vos arguments en vous appuyant sur les informations obtenues aux \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dentes<\/strong><\/span> :<\/strong> <\/span>ce qui s\u2019est pass\u00e9, ce que vous pouvez faire, dans quel d\u00e9lai. \u00ab<\/span> Votre colis a \u00e9t\u00e9 bloqu\u00e9 au centre de tri. Je relance le transporteur d\u00e8s maintenant et je vous rappelle demain avant midi pour vous confirmer la date de livraison<\/span><\/i>. \u00bb<\/span><\/p>\n Une r\u00e9ponse factuelle et concr\u00e8te rassure le client et <\/span>montre que sa col\u00e8re a \u00e9t\u00e9 prise au s\u00e9rieux<\/strong><\/span>. Engagez-vous uniquement sur ce que vous pouvez tenir : une promesse non respect\u00e9e ferait remonter la tension, et plus haut encore, au prochain contact.<\/span><\/p>\n Canaliser ses \u00e9motions ne veut pas dire tout accepter. Si le client vous insulte ou vous menace malgr\u00e9 vos efforts, posez un cadre clair, avec assertivit\u00e9 : \u00ab <\/span>Je souhaite vraiment vous aider, mais je ne peux pas poursuivre cet \u00e9change si vous m\u2019insultez.<\/span><\/i> \u00bb Annoncer cette limite calmement suffit souvent \u00e0 faire redescendre la tension.<\/span><\/p>\nComprendre l\u2019\u00e9chelle de l\u2019agressivit\u00e9<\/h2>\n
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1. Respirez pour canaliser votre \u00e9motion<\/h2>\n
2. R\u00e9p\u00e9tez la critique<\/h2>\n
3. Faites pr\u00e9ciser les raisons de son m\u00e9contentement<\/h2>\n
4. Montrez votre int\u00e9r\u00eat et valorisez son point de vue<\/h2>\n
5. Argumentez sur la base des faits<\/h2>\n
Et si l\u2019agressivit\u00e9 continue de monter ?<\/h2>\n