Les techniciens Service peuvent intervenir quotidiennement chez les clients en fonction de leur spécificité. A ce titre, ils constituent une force commerciale cachée et un potentiel levier sur lequel l’entreprise peut agir pour développer ses propres ventes...
Néanmoins développer une fibre commerciale auprès d’une population pas toujours enclin à sortir d’un domaine très technique, reste un enjeu pour l’entreprise qui doit savoir «vendre» cette évolution pour en faire un enjeu de développement.
Cette formation commerciale dédiée aux techniciens est construite autour de 6 objectifs qui les amèneront progressivement à prendre conscience de leur rôle dans la chaîne commerciale , d’acquérir des réflexes commerciaux complémentaires à leur pratique technique et de lever les éventuels freins personnels à s’ouvrir à un rôle plus commercial.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Canaliser son comportement et le mettre au service d'un objectif commercial
- Les 3 lois de la communication
- L'influence de la perception des faits sur le déclenchement de nos comportements
- La notion de filtre ou la nécessité d'adapter son discours et son comportement au client
2 Développer les qualités relationnelles indispensables à la relation client
- L'impact de la communication non-verbale (CNV) dans la transmission d'un message
- Les types de question et leur utilité / la préparation des arguments / des objections
- Les qualités de l'écoute active : attitude / silence / reformulation
3 Mener un "audit" sur la situation d'un client
- Le rôle de conseil d'un technicien au-delà de son intervention
- La trame SAFI pour mettre à jour les besoins
- L'enquête approfondie par le rebond sur le discours du client
- La méthode alternative pour les "références"
4 Tester l'intérêt d'un client à un produit / service sans paraître "vendeur"
- La transition avec l'audit par une reformulation de la situation client
- Le principe de l'accroche pour tester l'intérêt d'un client sans être trop "commercial"
- La construction des accroches
- La formulation d'une accroche
- La remontée d'informations aux commerciaux
5 Transformer une insatisfaction en opportunité commerciale
- L'accusé-réception pour valoriser la remarque du client
- La reformulation positive des objections du client
- La trame de transformation d'une réclamation
6 Gérer les cas difficiles afin de prévenir les conflits
- La limitation des éxigences du client pour éviter d'amputer sa marge : le réflexe rentabilité
- La formulation d'un "non" acceptable en préservant la relation
- Le traitement des critiques du client sur notre intervention / sur notre entreprise
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
