Contexte
Pour optimiser la rapidité et l'efficacité des informations transmises aux voyageurs, cette entreprise de tranports en commun régionale, met en place un Poste Central d'informations. L'objectif de cette plateforme téléphonique est de transmettre en temps réel des informations auprès de ses usagers et de se positionner comme une entreprise commerciale dotée d’un véritable service client.
L’entreprise sollicite Capite Corpus pour développer le sens du service et du renseignement des collaborateurs promus en interne à ce nouveau service. Plus qu'une formation, l'équipe construit un dispositif s'intégrant dans un projet global d’entreprise, impliquant et pérennisé sur la durée.
Les bases de la communication dans la relation client»
Les techniques d’utilisation du téléphone
Briefing du management
Appels mystères pour évaluer la mise en pratique
Accompagnement sur la durée au poste de travail
Détail programme
Module : La communication appliquée à la relation client
Durée : 1 jour
Contenu :
● Prendre conscience de l’importance de son comportement et de son impact sur son interlocuteur dans l’exercice de l'accueil téléphonique
▸ La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre client
▸ Qu’est-ce qui contribue à faire passer un message ?
▸ L’impact de la communication non verbale (CNV) sur son interlocuteur
● Mettre en place les qualités d'écoute qui marquent notre intérêt pour le client
▸ Les composantes majeures de l’écoute pour favoriser l'expression du client et éviter une frustration
▸ La recherche d'une note finale de l'interlocuteur avant de prendre la parole, pour éviter de l'interrompre
● Faire clarifier la situation de l'interlocuteur avant d'apporter une réponse
▸ La boussole de langage pour distinguer les différents niveaux de discours : faits / opinions / sentiments
▸ Les types de questions et leur impact sur l'autre
▸ Le pouvoir des questions pour reprendre la maîtrise de l'entretien
● Utiliser un vocabulaire reflétant une image professionnelle
▸ Les mots "noirs" et les expressions à éviter type : « c’est pour quoi ? »
▸ Les expressions à favoriser
▸ Le bon dosage du formalisme
Vous souhaitez réaliser ce parcours dans votre entreprise ?
Contactez nous :
09 50 05 60 60 (prix d'un appel local)
Module : Les techniques d’utilisation du téléphone
Durée : 1 jour
Contenu :
● Jouer avec les modalités de sa voix pour renforcer son message et son impact sur le client
▸ Les défauts d'articulation et leurs perceptions par les clients
▸ L'intonation pour jouer sur la gravité ou la séduction
▸ L'accent tonique pour donner du poids à certains mots
▸ La variation du débit
● Traiter un appel en déroulant les 5 réflexes de base qui marquent une vraie qualité d'accueil
▸ La personnalisation de l'appel
▸ L'objet de l'appel
▸ La fiabilisation
▸ L'ouverture
▸ La prise de congé
● Gérer et prioriser les flux pour faire face aux appels simultanés
▸ La corrélation entre nombre de sonnerie et l'état émotionnel du client
▸ Les critères de priorisation
▸ La gestion des appels en simultané
▸ Le recadrage courtois et ferme des clients bavards
● Trouver la bonne attitude qui permette de répondre et désamorcer le mécontentement d'un client
▸ La notion d'accusé de réception pour montrer au client que nous prenons en compte son point de vue.
▸ La nécessaire empathie à inclure pour les clients chargés émotionnellement
▸ La verbalisation de l'intention positive du client derrière sa manifestation verbale pour désamorcer les tensions
▸ La technique pour fixer une limite ferme mais courtoise au client.
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