Contexte
Au sein de la Direction Commerciale, les assistantes commerciales sont progressivement amenées à démarcher de nouveaux prospects, préalablement identifiés par les commerciaux, afin de solliciter un rendez-vous auprès d’eux.
Pour les accompagner dans cette nouvelle mission, l’entreprise sollicite Capite Corpus pour construire une formation d’initiation à la prospection téléphonique. Pour répondre à la demande d’une formation pratique et opérationnelle, l’équipe pédagogique construit un module en insérant des séquences sur appels réels. Le consultant jouera un double rôle: animateur pour stimuler l’équipe et coach, pour corriger, motiver et débriefer à chaud sur les appels passés.
Détail programme
Module : Assistantes commerciales : Initiation à la prospection téléphonique
Durée : 2 jours
Contenu :
● « Dédramatiser » l’outil téléphone et lever ses propres freins à son utilisation
▸ La perception des appels sortants : la peur du « non »
▸ Les réactions des prospects : la loi de Gauss
▸ Les attitudes à cultiver au téléphone
▸ Les techniques de préparation mentale
● Savoir industrialiser ses sessions de phoning
▸ Les 6 étapes d’une campagne d’appels sortants réussie
▸ La notion de script d’appels
▸ Les indicateurs et ratios clés
▸ Créer un tableau de bord personnel
▸ Les créneaux horaires favorables au phoning
▸ L’importance du suivi client/prospect : lettre de remerciement, relance...
● Pouvoir argumenter sur l’intérêt pour le prospect de rencontrer un commercial
▸ Les arguments pour intéresser un prospect à nous rencontrer
▸ Considérer le rendez-vous comme un produit
▸ La notion de bénéfices produit
● Acquérir une méthodologie de scripts d’appels
▸ La présentation personnelle
▸ Le motif d’appel, ou comment expliquer au prospect que l’on a une bonne raison de l’appeler.
▸ La présentation de l’activité de l’entreprise : le bon dosage d’information.
▸ Le choix d’une date de rendez-vous : la méthode directe ou alternative.
▸ La synthèse finale
● Savoir faire de l’assistante son alliée
▸ La trame de conversation type
▸ Les 10 objections courantes de l’assistante
▸ Les réponses possibles à « quel est l’objet de votre appel ? »
▸ Les techniques avancées pour surmonter les barrages
● Gagner en confiance, valider la pertinence du script en appels réels et faire les ajustements nécessaires
▸ Construction d’un premier script d’appel
▸ Mise en pratique sur appels réels
▸ Débriefing à chaud de la séquence pratique
● Etre capable de répondre du « tac au tac » aux objections des prospects et des clients.
▸ Le recensement des objections génériques et spécifiques rencontrées sur le terrain et la veille lors de la session d’appels réels
▸ La formule du « c’est justement pourquoi… »
▸ La réfutation quasi-polyvalente (les petites phrases « passe-partout »)
▸ La méthode de l’accusé réception
▸ La méthode du contre-questionnement
● Valider la pertinence des scripts avec les ajustements apportés grâce à la première session d’appels
▸ Mise en pratique sur appels réels
▸ Débriefing de la mise en pratique
▸ Compléments personnalisés
● Utiliser les astuces de la communication verbale pour gagner en impact
▸ Les expressions à éviter / à favoriser
▸ Les constructions grammaticales à éviter
▸ Le temps à privilégier
▸ Un rappel sur la bonne utilisation des questions ouvertes et questions fermées
● Faire de sa voix un atout au téléphone
▸ La voix, ses modalités et leur impact dans la transmission d’un message
▸ Le débit et les pauses
▸ L’intonation
▸ L’articulation
▸ Le code de ponctuation oral
▸ De la lecture à l’interprétation « théâtrale » d’un script d’appel : dire n’est pas lire !
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09 50 05 60 60 (prix d'un appel local)