Gestion des conflits clients - spécial Bailleurs sociaux

Prévenir et gérer les locataires difficiles

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
2Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur
3 Recadrer les demandes des locataires en posant des limites acceptables
4Recadrer les comportements déviants par la formulation d'une critique recevable
5Faire face à des agressions verbales
6Sortir d'un conflit avec un locataire
Les plus de cette formation
Des jeux de rôles ré-orientés autour des situations vécues par les participants
Des mises en situation concrètes pour s’approprier les trames proposées
Des sessions inter-entreprises planifiées par type de population à former pour une adaptation des cas pratiques à chaque population et à chaque cas difficile terrain
Une tarification session spécifique aux bailleurs
Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Le logement social est un secteur d’activité difficile où les tensions sociales exacerbent les comportements. Dans ce contexte les collaborateurs de ces entreprises sont soumis régulièrement à des incivilités, agressions verbales et comportements difficiles quels que soient leur poste et leur échelon. Pour accompagner les bailleurs sociaux, Capite Corpus a développé une véritable expertise de la gestion des clients difficiles, des incivilités et la gestion des conflits chez les bailleurs sociaux. En s'adaptant à chaque métier, à chaque problématique terrain des fonctions commerciales, administratives, gardiens d’immeuble ou encore techniciens, notre pédagogie active est reconnue et les techniques proposées ont prouvé leur efficacité sur le terrain et dans le quotidien.

Cette formation de 2 jours permettra aux collaborateurs des bailleurs sociaux de faire face en confiance à des situations difficiles et traiter les conflits avec les locataires : comment anticiper les situations délicates, maîtriser ses propres réactions, adopter un comportement efficace, faire face aux critiques et aux incivilités pour établir une communication constructive avec le locataire.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

 J -15 > questionnaire avant-stage

MécaniC

1 Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension

  • La notion de filtre
  • Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter
  • L'échelle de l'agressivité pour savoir s'il est opportun de répondre
MécaniC PratiC

2 Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur

  • La réception de la négativité d'une personne
  • Les 2 niveaux d'empathie pour aider son interlocuteur à gérer son émotion
  • Le rôle des émotions
  • L’importance de la respiration dans la régulation physiologique du stress
  • Les 4 techniques "minute" de sophrologie pour évacuer les tensions
  • La technique de la messe basse
PratiC

3 Recadrer les demandes des locataires en posant des limites acceptables

  • Le "pouvoir de dire non" aux demandes du locataire
  • Les 2 méthodes pour résister à l'insistance
  • Le recadrage d'une demande illégitime par le locataire
  • La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
PratiC

4 Recadrer les comportements déviants par la formulation d'une critique recevable

  • La formulation d'une remarque au locataire sur son comportement avec la trame FISC
  • Les cartes supplémentaires pour donner plus de poids à sa remarque en cas de résistance
  • La trame de réponse à des critiques sur son travail et/ou sur l’entreprise
PratiC

5 Faire face à des agressions verbales

  • Les repères pour savoir s'il est possible de répondre en sécurité
  • L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
  • L'attitude face à une insulte directe
PratiC

6 Sortir d'un conflit avec un locataire

  • Les différentes stratégies face au conflit en fonction des enjeux
  • Les conflits latents
  • La trame de résolution d'un conflit pour rétablir la communication
Dates et lieux 
24 et 25 Mars 2020 - Session gardiens
Lyon
23 et 24 Avril 2020 - Session services administratifs / commerciaux
Paris
11 et 12 Juin 2020 - Session services administratifs / commerciaux
Lyon
18 et 19 Juin 2020 - Session gardiens
Paris
TARIF*
990 / participant
Tarifs groupés 

Tarification session spécifique aux bailleurs

Remise applicable sur une même session pour une même entreprise :

2 inscriptions  > 5% de remise soit 941 € / participant

3 inscriptions  > 10% de remise soit 891 € / participant

*Tous nos tarifs sont NETS : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Gestion des conflits clients - spécial Bailleurs sociaux

Code 
GCFB
 
Public 
Gardiens d'immeuble
Profil formateur 
Consultant Senior et coach expert référent sur ce thème chez plusieurs bailleurs sociaux

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