Savoir écouter : les 6 attitudes de Porter

Juger, rassurer, conseiller, questionner… Face à quelqu’un qui se confie, chacun réagit d’abord par réflexe. La grille de Porter classe ces réactions en six attitudes d’écoute : l’évaluation, l’interprétation, le soutien, l’enquête, la solution et la compréhension (reformulation). Cet article présente chaque attitude, ses effets, et des exemples concrets.

Qu’est-ce que la grille des attitudes de Porter ?

La question de l’écoute est un point fondamental dans la gestion de sa communication avec l’autre. Savoir « écouter » et ne pas seulement « entendre » demande une intention et se définit comme une action. Issue des théories du psychologue américain Elias Porter, collaborateur de Carl Rogers, cette typologie des six attitudes d’écoute met en lumière plusieurs positions d’écoute que nous utilisons tous spontanément dans nos relations interpersonnelles. Sa grille rend visibles les réflexes que nous utilisons tous sans y penser, pour pouvoir les choisir plutôt que les subir.

Voici les six attitudes d’écoute selon Elias Porter :

• La compréhension (reformulation)
• L’enquête (questionnement)
• L’interprétation
• Le soutien
• La solution (décision, conseil)
• L’évaluation (jugement)

Porter a aussi observé un ordre de fréquence : on recourt d’abord à l’évaluation, puis à l’interprétation, au soutien, à l’enquête, à la solution, et seulement en dernier à la compréhension. C’est pourtant cette dernière qui favorise le plus le dialogue. Nous les présentons ici de la plus favorable au dialogue à la moins favorable.

Les 6 attitudes d’écoute en détail

1. La compréhension (reformulation)

Avec la compréhension, j’exprime ce que j’ai perçu des idées et des sentiments de l’autre.

• Exemple : « Si je comprends bien, tu as plus de dossiers que tu ne peux en traiter, et ça te pèse. »
• Effets positifs
  • L’autre sent que je l’écoute. Il perçoit que je suis prêt à le comprendre.
  • J’incite l’autre à parler davantage, à chercher lui-même ses propres solutions.
• Effets négatifs
  • Je peux montrer un refus de m’engager de dire ce que je pense.
  • L’autre peut se sentir en insécurité.

2. L’enquête (questionnement)

L’enquête passe par des questions qui explorent la situation et invitent l’autre à en dire plus.

• Exemple : « Depuis quand est-ce que tu te sens débordé ? Quels dossiers te prennent le plus de temps ? »
• Effets positifs
  • L’autre perçoit mon intérêt. J’aborde différents aspects pour mieux comprendre, pour ne pas conclure trop vite. Je peux aider l’autre à mieux cerner son problème.
• Effets négatifs
  • L’autre peut s’impatienter et vivre la discussion comme un interrogatoire.

3. L’interprétation

Je traduis les propos de l’autre et lui propose une explication.

• Exemple : « Au fond, tu as peut-être du mal à dire non quand on te confie un nouveau dossier ? »
• Effets positifs
  • Je donne un autre éclairage à ce que dit l’autre.
  • Je l’aide à aller plus loin dans la compréhension.
• Effets négatifs
  • Je peux me tromper.
  • L’autre peut refuser de parler si les interprétations sont hâtives et sauvages.

4. Le soutien

Le soutien vise à atténuer le problème : je cherche à calmer, consoler et remonter le moral.

• Exemple : « Ne t’inquiète pas, tout le monde passe par là, tu vas y arriver. »
• Effets positifs
  • L’autre se sent rassuré et pris en charge moralement au moment où il en a besoin.
• Effets négatifs
  • Les bons sentiments permettent de se débarrasser à bon compte des problèmes.

5. La solution (décision, conseil)

Avec la solution, je dis à l’autre ce qu’il doit ou devrait faire.

• Exemple : « Fais une liste de tes priorités et délègue les deux dossiers les moins urgents. »
• Effets positifs
  • Je suis constructif, je donne des idées. Cela permet une rapidité dans l’application si l’autre est d’accord.
• Effets négatifs
  • Je limite l’autonomie de l’autre. Si ma solution vient trop tôt ou est inappropriée, l’autre peut résister.

6. L’évaluation (jugement)

J’approuve, je désapprouve, je critique, je donne mon jugement sur ce que l’autre a exprimé ou sur ce qu’il est.

• Exemple : « Tu aurais dû t’organiser plus tôt. »
• Effets positifs
  • Si je donne raison à l’autre, je lui fais plaisir.
  • Si je lui donne tort, l’autre peut comprendre son erreur, à la condition que je critique des faits et que je ne l’attaque pas personnellement.
• Effets négatifs
  • Je n’envisage pas le point de vue de l’autre.
  • L’autre peut être sur la défensive ou bien chercher à se justifier s’il se sent attaqué. Il peut y avoir de la surenchère de part et d’autre.

Comment utiliser la grille de Porter pour savoir écouter ?

La grille sert à choisir consciemment son attitude au lieu de réagir par réflexe. Une séquence simple fonctionne dans la plupart des situations :

1. Comprendre d’abord : reformuler pour montrer que l’on a bien saisi ce que dit l’autre.
2. Explorer ensuite : poser quelques questions ouvertes pour préciser la situation.
3. Agir en dernier : proposer une solution ou donner un avis seulement quand l’autre a pu s’exprimer, et idéalement quand il le demande.

En management, la grille aide à changer de posture face à son équipe. Un manager pressé passe souvent directement à la solution ou au jugement. Commencer par la compréhension et l’enquête permet de mieux cerner les attentes et les difficultés réelles des collaborateurs.

Grille de Porter et écoute active

La grille de Porter est un outil central de l’écoute active, une méthode inspirée de Carl Rogers. L’écoute active repose surtout sur la reformulation et les questions ouvertes, c’est-à-dire sur les attitudes de compréhension et d’enquête. Pour savoir écouter au quotidien, découvrez nos conseils pour activer la compétence d’écoute active.

Exemples d’usage en entreprise

1. Entretien annuel ou professionnel : reformuler les attentes du collaborateur avant de donner son évaluation.
2. Gestion de conflit : éviter le jugement et l’interprétation hâtive, qui font monter la tension.
3. Relation client : enquêter pour comprendre le besoin réel avant de proposer une solution.

>>> Vous souhaitez aller plus loin sur la notion d’écoute ? Consultez notre article sur l’écoute active !

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