Quand un salarié subit une agression verbale, c’est tout sauf anodin. Il est important que celui-ci puisse récupérer et intégrer cette expérience. Sans cela, il risque de demeurer craintif et de perdre confiance en lui dans ses relations ultérieures avec des personnes agressives. Et cela ne s’arrête pas là : ce genre d’événement peut aussi fragiliser la dynamique d’équipe et l’engagement au travail.
Dans ces moments-là, le manager joue un rôle central.
Le manager n’a pas vocation à se substituer à un médiateur ou à un professionnel de la relation d’aide. En revanche, il peut poser un cadre rassurant et offrir un espace de parole pour que la personne concernée ne reste pas seule avec ce qu’elle a vécu. Dans notre article, découvrez comment cette étape souvent négligée de l’après-conflit, peut être accompagnée par le manager.
1. Pourquoi l’après-conflit mérite une attention spécifique
Lorsqu’un collaborateur a été agressé verbalement par un client, les équipes et les managers sont souvent tentés de « tourner la page », en disant que « cela va se tasser » Or, plusieurs phénomènes peuvent perdurer ou émerger si aucun accompagnement n’est mis en place :
- Un sentiment d’injustice ou de non-reconnaissance chez la personne qui a subit une incivilité, pouvant altérer son engagement et sa confiance.
- Une diminution de la sécurité psychologique, affectant la capacité du collaborateur à s’exprimer ou à prendre des initiatives. Il peut par exemple avoir de plus de difficulté à parler librement en réunion.
- Des réactions d’évitement ou de retrait vis-à-vis des clients, ou même de l’équipe.
- Un climat émotionnel dégradé, touchant aussi les collègues qui ont été témoins de la scène.
- Et parfois, une usure insidieuse du collectif, lorsque de tels événements ne sont ni nommés ni traités.
L’après-conflit n’est donc pas une simple phase de retour à la normale ou d’oubli. C’est une étape à part entière, qui mérite d’être reconnue, accompagnée, et encadrée avec tact. Clarifier ce qui s’est joué, poser des repères, permettre à chacun de se repositionner… autant d’actions qui contribuent à restaurer un climat de confiance et de sécurité durable.
2. Gérer l’après-conflit : Reconnaître l’événement
Face à un événement aussi impactant qu’une incivilité par un client, le premier rôle du manager est de ne pas faire comme si de rien n’était. Il doit avant tout nommer ce qui s’est passé, sans dramatiser ni minimiser. Cela peut se faire de plusieurs façons, en fonction du contexte et des personnes impliquées :
- Un échange individuel immédiat avec le collaborateur concerné, pour lui signifier qu’il n’est pas seul face à ce qu’il vient de vivre.
- Un message écrit ou oral, si les conditions ne permettent pas un échange à chaud. Le simple fait de reconnaître l’incident évite que le silence s’installe.
- Un point collectif, si l’incident a été public ou a affecté plusieurs membres de l’équipe. Il permet de poser des mots partagés, et d’éviter que chacun tire ses propres conclusions de son côté.
Ce type de reconnaissance, même « minime », contribue à légitimer les émotions, et à créer un cadre d’apaisement. Elle évite également que les personnes concernées se sentent isolées ou peu soutenues, en rappelant que le cadre de travail n’est pas indifférent à ce qu’elles vivent.
Mais cette première prise de contact ne suffit pas toujours. Pour aller plus loin, et permettre une reconstruction plus sereine, cette première étape doit idéalement être suivie par la programmation d’un entretien ou d’un temps d’échange plus structuré, pour traiter la situation de manière posée et adaptée.
3. Gérer l’après-conflit : Organiser un temps de débriefing
Le débriefing est une méthode d’accompagnement qui permet d’apporter un soutien psychologique à un individu ou à un groupe ayant vécu un traumatisme psychique et facilite le retour à l’équilibre émotionnel de la personne. Il permet donc au collaborateur de poser ses ressentis, dans un cadre sécurité et mettre en mots l’expérience vécue.
Ce temps d’échange permet :
- D’accueillir les ressentis et les incompréhensions,
- De clarifier ce qui s’est passé du point de vue de la personne,
- Des réaffirmer les limites : ce qui est acceptable ou non dans le cadre professionnel,
- D’envisager les suites possibles : soutien, prévention, ajustements organisationnels.
Concrètement, comment le mettre en place ?
Il doit se tenir dans l’idéal le plus rapidement possible après l’événement violent tout en restant à distance de l’émotion brute. Le débriefing peut alors se faire simplement, en tête-à-tête, dans un lieu calme. Il ne s’agit pas d’un entretien formel, mais d’un espace d’écoute et confidentiel pour laisser le collaborateur exprimer ce qu’il a vécu, ce qu’il a ressenti, et ce dont il pourrait avoir besoin.
Le manager peut rappeler que ce type de comportement n’est pas tolérable, et proposer des suites concrètes si nécessaire (soutien RH, ajustement temporaire, point de suivi).
Gardez en tête qu’une incivilité n’est jamais anodine. Même si cet événement semble derrière le collaborateur, ses effets peuvent s’ancrer dans le quotidien. Un simple échange, un mot posé au bon moment, peut aider à redonner confiance et à éviter que la blessure ne s’installe.
