FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Gestion de l’agressivité et des incivilités
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
La pression, le stress, l’insécurité économique et d’autres facteurs conjoncturels pèsent de plus en plus sur les individus qui l’expriment souvent sous forme d’exutoire face à une victime innocente. Par voie de conséquence, l’agressivité verbale, voire physique et les incivilités, sont malheureusement monnaie courante dans le quotidien professionnel, en particulier pour les personnels en «front office» , qui les premiers reçoivent toute la tension.
Si vous êtes concernés, cette formation à la gestion de l’agressivité et des incivilités verbales découpée autour de 6 objectifs concrets, pratiques et opérationnels vous permettra de faire face à l’agressivité quotidienne en trouvant les bons mots pour y répondre quand cela est acceptable, en posant vos limites et vous apportera des techniques pour prendre soin de vous dans ces situations difficiles.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
- La notion de filtre
- Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter
2| Diminuer la charge émotionnelle d'un client pour apalser la situation
- L'origine de l'émotion du client
- La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
- Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
3| Gérer les émotions suscitées par une situation difficile
- Les incivilités et leurs impacts
- Le rôle des émotions
- La régulation de sa propre émotion (en réaction à la situation de l'autre)
- L'évacuation du stress accumulé
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Recadrer les demandes en posant des limites acceptables
- Le recadrage d'une demande illégitime
- Le "pouvoir de dire non", en préservant la relation
- La technique pour éviter la conversation sur des sujets politiques et/ou polémiques
- La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers (et les limites d'utilisation de la technique)
5| Recadrer les comportements inciviles des clients
- La formulation d'une critique au client avec la trame FISC
- Les cartes supplémentaires pour donner plus de poids à sa remarques en cas de résistance
- La technique de la "force divine" pour un rappel à la règle
6| Faire face à des agressions verbales
- La réaction face à l'ironie ou à un sous-entendu
- L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
- L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)
- Le passage de relais
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?