FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE

Gestion de l’agressivité et des incivilités

Poser ses limites et se protéger dans les situations difficiles

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

La pression, le stress, l’insécurité économique et d’autres facteurs conjoncturels pèsent de plus en plus sur les individus qui l’expriment souvent sous forme d’exutoire face à une victime innocente. Par voie de conséquence, l’agressivité verbale, voire physique et les incivilités, sont malheureusement monnaie courante dans le quotidien professionnel, en particulier pour les personnels en «front office» , qui les premiers reçoivent toute la tension.

Si vous êtes concernés, cette formation à la gestion de l’agressivité et des incivilités verbales découpée autour de 6 objectifs concrets, pratiques et opérationnels vous permettra de faire face à l’agressivité quotidienne en trouvant les bons mots pour y répondre quand cela est acceptable, en posant vos limites et vous apportera des techniques pour prendre soin de vous dans ces situations difficiles.

Objectifs pédagogiques

  1. Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
  2. Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur
  3. Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d’un client
  1. Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus
  2. Réagir à une agression verbale et aux critiques
  3. Désamorcer un conflit latent avec un client

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
      ActivitéActivité
    • La notion de filtre
    • Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter
    2| Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur
      ActivitéActivité
    • La réception de la négativité d'une personne
    • Les besoins et valeurs comme déclencheur d'une charge émotionnelle
    • Les 2 niveaux d'empathie pour aider son interlocuteur à gérer son émotion
    • La révélation sur soi ou l'empathie appliquée à soi-même
    • Les techniques minutes pour évacuer son stress
    • La technique de la "messe basse" pour influencer l'état émotionnel du client
    3| Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d'un client
      ActivitéActivité
    • La formulation d'une remarque au client sur son comportement avec la trame FISC
    • Le cercle vicieux de l'incivilité
    • La trame de réponse à un mécontentement lorsqu'il n'y a pas ou peu de solutions possibles
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus
        Activité
      • Le recadrage d'une demande hors périmètre
      • Le "pouvoir de dire non", en préservant la relation
      • La technique pour éviter la conversation sur des sujets politiques et/ou polémiques
      • La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers
      5| Réagir à une agression verbale et aux critiques
        Activité
      • Les critiques adressées sur son travail et sur son entreprise
      • L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
      • L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)
      • L'utilité d'une aide psychologique pour éviter de s'enfermer dans une spirale vicieuse
      6| Désamorcer un conflit latent avec un client
        ActivitéActivité
      • Les différentes stratégies face au conflit en fonction des enjeux
      • Les conflits latents
      • La trame de résolution d'un conflit pour rétablir la communication
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • Des jeux de rôles ré-orientés autour des situations vécues par les participants
        • Des mises en situation concrètes pour s’approprier les trames proposées
        • Un focus particulier sur les techniques de respiration et de relaxation
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Formation Gestion de l'agressivité et des incivilités

        Infos pratiques

         Public
        Collaborateurs des services administratifs et commerciaux en relation avec des personnalités ou publics difficiles

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior et coach expert de la communication interpersonnelle et gestion des conflits

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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