FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE

Gérer les clients difficiles en face à face

Développer ses compétences relationnelles en situation difficile

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Flexi’Inter / Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en un inconditionnel. Face à des clients de plus en plus exigeants, et là où la compétition est partout, la capacité des forces de vente à gérer des situations délicates devient un enjeu commercial stratégique et un formidable outil de fidélisation.
Comment s’affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l’émotion sont tentés de prendre le dessus ? C’est précisément ce à quoi vous amènera cette formation à la gestion des clients difficiles.

Deux jours construits autour de 6 objectifs pratiques et pragmatiques qui serviront à accroître la confiance en soi de vos collaborateurs et maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, à développer leurs compétences relationnelles et adopter un comportement efficace en situation.

Objectifs pédagogiques

  1. Se présenter à son avantage
  2. Instaurer un climat de confiance avec son client
  3. Récolter le maximum d’informations sur le client
  1. Argumenter l’offre commerciale de son entreprise
  2. Répondre aux objections sans accroître l’hostilité
  3. Gérer efficacement une réclamation

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
      ActivitéActivité
    • La notion de filtre
    • Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
    • L'attitude intérieure positive
    • L'impact du non verbal sur la relation avec le client
    2| Répondre à une insatisfaction
      ActivitéActivité
    • L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
    • Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
    • La trame SARCAQ pour répondre aux objections de premier niveau
    • Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client
    • La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés
    3| Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
      ActivitéActivité
    • Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
    • La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
    • Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
    • La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion
    • La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Fixer des limites au client tout en préservant la relation
        Activité
      • La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
      • Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance
      • La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face
      • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
      5| Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise
        Activité
      • L'attitude face à des critiques personnelles
      • Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise
      • Le traitement des critiques concernant l'entreprise
      6| Recadrer les débordements
        Activité
      • La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
      • Les 3 techniques de déblocage
      • Le recentrage du client qui joue la carte de la dramatisation
      • La technique de l'isolement pour le client qui cherche des appuis autour de lui
      • Le passage de relais lorsque le client nous prend en grippe
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • Des jeux de communication pour travailler ses réflexes de bases
        • Un entraînement intensif et une adaptation à son propre contexte des techniques de gestion des clients difficiles issus de notre expertise menée auprès de nos clients de tous secteurs d’activité (Bricolage, Energie, Jeux d’argent, Magasins spécialisés)
        • L’expertise de nos consultants référents sur cette thématique , numéro 1 des formations le plus dispensées par Capite Corpus
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Formation Gérer les clients difficiles en face à face

        Infos pratiques

         Public
        Commerciaux – assistants commerciaux – chargés de clientèle – techniciens SAV – Services administratifs en face à face avec le public

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior et coach expert de la communication interpersonnelle et gestion des conflits

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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