FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE

Techniciens : Gestion de la relation client au téléphone

Améliorer la prise en charge client et gérer les situations difficiles

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

Le téléphone pour le technicien joue un rôle quotidien dans ses missions d’assistance, mais il représente aussi un outil incontournable pour gérer la relation client et en particulier le service après-vente.

Mais le S.A.V peut souvent donner lieu à des situations tendues (par exemple des réclamations, des clients mécontents ou des attentes déçues), difficiles à gérer et qui peuvent mettre le technicien sous pression s’il n’est pas préparé. C’est d’ailleurs précisément dans la gestion de ces échanges délicats que la vraie compétence d’un technicien en relation client entre en jeu.

C’est avec une bonne préparation, des techniques adaptées et une attitude positive que le technicien pourra devenir un véritable pilier de la relation client. Cette formation, structurée autour de 6 objectifs clés, vous aidera à renforcer la satisfaction client et à fidéliser durablement au téléphone, même face aux situations les plus complexes.

Objectifs pédagogiques

  1. Adopter un comportement “commercial” au téléphone
  2. Traiter un appel en marquant une vraie qualité d’écoute
  3. Faire préciser le « problème » ou la demande de son interlocuteur
  1. Traiter efficacement une réclamation
  2. Gérer la charge émotionnelle pour apaiser la situation
  3. Réagir aux critiques de manière posée

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Adopter un comportement «commercial» au téléphone
      ActivitéActivité
    • L'enjeu et les modalités de la satisfaction client (notamment au téléphone)
    • La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
    • L’impact de son non-verbal sur la relation avec le client au téléphone
    2| Traiter un appel en marquant une vraie qualité d'accueil
      ActivitéActivité
    • Les réflexes de base de la réception d'appels
    • L'accusé-réception pour matérialiser son écoute
    • L’attention au vocabulaire
    • La formulation d'une explication avec de vraies qualités pédagogiques
    • La gestion de sa méconnaissance face à une question délicate
    3| Faire préciser le problème ou la demande de son interlocuteur
      ActivitéActivité
    • Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
    • Les types de questions et leur utilisation
    • La reformulation pour vérifier sa compréhension
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Traiter efficacement une réclamation
        Activité
      • Le rôle de l'écoute pour marquer sa prise en considération
      • La prise de responsabilité
      • La recherche de la meilleure solution possible et ses étapes de mise en oeuvre
      • L'engagement personnel
      5| Gérer la charge émotionnelle pour apaiser la situation
        Activité
      • La prise compte de l'émotion du client par l'empathie
      • La technique de la dramatisation pour accorder de l'importance au client
      • Les astuces pour évacuer son stress suite à un échange tendu
      • Le rôle de la respiration dans la régulation de ses propres émotions
      6| Réagir aux critiques de manière posée
      • La trame SARCAQ pour répondre à un "pic" du client, sur l'entreprise, ses produits ou ses collaborateurs de l'accuser-réception pour prendre en compte la remarque
      • L'appel au respect en cas d'attaque personnelle
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • Des exercices de communication et jeux de rôle, qui sensibilisent à l’importance du comportement dans la satisfaction du client
        • Un entraînement intensif à la gestion des situations difficiles et des critiques personnelles ou envers l’entreprise
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Formation : Gestion de la relation client au téléphone pour techniciens

        Infos pratiques

         Public
        Techniciens de Service Client – Techniciens de Service Après-vente – Techniciens de Service Assistance

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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