FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE

Faciliter la relation client interne

Améliorer et fluidifier la communication entre les équipes

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

Au cœur de la stratégie de l’entreprise, la satisfaction des clients externes est un enjeu majeur et vital. Parmi les nombreux leviers d’action pour atteindre cet objectif, il semble incontournable aujourd’hui de travailler aussi sur la relation client interne en fluidifiant et dynamisant les relations inter-services et interpersonnelles.
Décloisonner les mentalités et les frontières naturelles entre Services, entrer dans une logique client-fournisseur interne sont de véritables enjeux pour la satisfaction du client interne.

Cette formation de 2 jours ciblée sur la relation client interne est construite autour de trois éléments clés qui contribuent à la performance de l’entreprise : améliorer l’efficacité de sa communication vis à vis des clients internes, travailler sa posture, savoir se positionner et s’affirmer en fonction des demandes.

Objectifs pédagogiques

  1. Projeter une image de soi fidèle à son intention
  2. S’adapter à son interlocuteur
  3. Recevoir une demande ou une sollicitation
  1. Répondre positivement à une sollicitation
  2. Répondre négativement à une sollicitation
  3. Gérer les insatisfactions et désamorcer les conflits

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Projeter une image de soi fidèle à son intention
      ActivitéActivité
    • Les 3 lois de la communication et leurs conséquences sur son comportement
    • Les composantes de l'image sur soi
    • Les 3 dimensions de la communication
    2| S'adapter à son interlocuteur
      ActivitéActivité
    • La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
    • Les conséquences pratiques de l'existence du filtre sur sa communication
    • Les qualités d'écoute
    • Les types de questions et leurs utilisations
    • La recherche des attentes implicites et explicites des clients internes
    3| Recevoir une demande ou une sollicitation
      ActivitéActivité
    • Le réflexe précision sur le contenu et l'échéance
    • La distinction entre l'urgent et l'important
    • L'éventuelle empathie pour marquer son intérêt pour l'autre
    • Le vocabulaire de l'action
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Répondre positivement à une sollicitation
        ActivitéActivité
      • Les propositions de solution
      • Le réflexe du "pourquoi" de la solution
      • Le dosage entre la technicité de la réponse et le niveau de l'interlocuteur
      • La construction d'un argument en 3 temps : la méthode CAP
      • Les méthodes analogiques pour convaincre : les métaphores / le visuel
      5| Répondre négativement à une sollicitation
        Activité
      • La notion d'accusé de réception
      • La trame YNY pour formuler un non recevable
      • L'appui sur l'alternative
      • Les techniques pour résister à l'insistance
      6| Gérer les insatisfactions et désamorcer les conflits
        ActivitéActivité
      • La réponse à un débordement émotionnel
      • Le cas où l'insatisfaction est de notre fait
      • Le cas où l'insatisfaction est du à une cause externe (ou au client !)
      • L'explication des non-dits pour "crever d'abcès"
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • Des activités réflexives pour créer des prises de conscience
        • Des mises en situation pour faire “tester de l’intérieur” les avantages ou limites d’un comportement donné
        • Des activités en équipe pour se confronter à des modes de fonctionnements différents et s’enrichir des autres
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Formation Faciliter la relation client interne

        Infos pratiques

         Public
        Tout collaborateur devant interagir avec différents services internes au sein de l’entreprise

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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