FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE

Fondamentaux de la relation client pour techniciens

Coupler technique et qualités relationnelles

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

La relation client ne s’arrête pas à la vente du produit. Avec la complexité croissante des produits et le développement des ventes de services additionnels pour en assurer la maintenance et l’évolution dans le temps, une partie importante de la relation client repose maintenant entre les mains de ceux qui sont à leur contact au quotidien : les techniciens.

Chargés de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, les techniciens doivent gérer une dimension supplémentaire à celle du produit : le client. Le client qui explique (souvent de manière confuse), qui fait part de son mécontentement (parfois de manière agressive), qui fait des critiques (parfois injustes)… La gestion de la relation client est donc un paramètre supplémentaire, mais indispensable à gérer, parallèlement à l’intervention technique.

Cette formation spécifique est donc construite avec 6 objectifs complètement opérationnels autour des qualités relationnelles indispensables à développer pour mieux gérer la relation client dans son métier.

Objectifs pédagogiques

  1. Agir sur l’impact de son comportement pour le client
  2. Adopter un discours positif et constructif
  3. Faire préciser le problème ou la demande du client
  1. Gérer la charge émotionnelle pour apaiser une situation tendue
  2. Prévenir et traiter efficacement une réclamation
  3. Réagir aux critiques de manière posée

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Agir sur l’impact de son comportement pour le client
      ActivitéActivité
    • L'impact du filtre de perception sur la communication
    • La distinction entre les faits et les opinions
    • L'utilisation de "messages je" pour éviter les tensions
    • La prise en compte du point de vue de l'autre
    2| Adopter un discours positif et constructif
      ActivitéActivité
    • L'impact de l'état d'esprit sur la relation
    • Les formulations à éviter ("les mots qui tuent") et celles à privilégier
    • La formulation d'une explication pédagogique et claire
    • La gestion de notre propre méconnaissance, autrement dit, quoi dire quand on a pas la réponse sans perte sa crédibilité
    3| Faire préciser le problème ou la demande du client
      ActivitéActivité
    • Les types de questions et leur utilisation
    • La grille de qualification d'une demande : CQQCOQP
    • La reformulation pour vérifier sa compréhension et marquer son écoute
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Gérer la charge émotionnelle pour apaiser une situation tendue
        Activité
      • La prise en compte de l'émotion du client par l'empathie
      • La technique de la dramatisation pour accorder de l'importance au client
      • Les 5 étapes pour gérer ses émotions suite à un échange tendu
      • La respiration pour retrouver un équilibre et se relancer
      5| Prévenir et traiter efficacement une réclamation
        Activité
      • L'annonce d'une mauvaise nouvelle pour anticiper la réclamation
      • La formulation d'un refus acceptable pour l'autre
      • Les réflexes pour prendre en compte une réclamation
      • Les cartes supplémentaires pour adapter sa réponse aux spécificités de la réclamation et de l'interlocuteur
      6| Réagir aux critiques de manière posée
      • L'importance de l'accuser-réception pour prendre en compte la remarque
      • La technique SACRE pour formuler une réponse pertinente
      • La transformation d'une critique en une demande recevable
      • Les réactions pour déminer les messages cachés (ironie, sous-entendus...)
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • La construction de sa trame de présentation personnelle pour mieux se positionner chez le client
        • Des exercices de communication et jeux de rôle, sensibilisent à l’importance du comportement dans la satisfaction du client
        • Un entraînement intensif à la gestion des situations difficiles et des critiques personnelles et entreprise
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Image de Formation : Gestion de la Relation Client pour Techniciens

        Infos pratiques

         Public
        Techniciens de Service Client – technicien de Service Après-vente – Technicien de Service Assistance

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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