FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE

Gestion de la relation client pour techniciens

Coupler technique et qualités relationnelles pour gérer les situations difficiles

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

La relation client ne s’arrête pas à la vente du produit. Avec la complexité croissante des produits et le développement des ventes de services additionnels pour en assurer la maintenance et l’évolution dans le temps, une partie importante de la relation client repose maintenant entre les mains de ceux qui sont à leur contact au quotidien : les techniciens.

Chargés de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, les techniciens doivent gérer une dimension supplémentaire à celle du produit : le client. Le client qui explique (souvent de manière confuse), qui fait part de son mécontentement (parfois de manière agressive), qui fait des critiques (parfois injustes)… La gestion de la relation client est donc un paramètre supplémentaire, mais indispensable à gérer, parallèlement à l’intervention technique.

Cette formation spécifique est donc construite avec 6 objectifs complètement opérationnels autour des qualités relationnelles indispensables à développer pour mieux gérer la relation client dans son métier.

Objectifs pédagogiques

  1. Agir sur l’impact de son comportement pour le client
  2. Créer la différence dès les premiers échanges
  3. Eviter la frustration chez un client mécontent
  1. Faire préciser le “problème” de son interlocuteur
  2. Maintenir un équilibre relationnel face à une “agression”
  3. Gérer et transformer positivement les critiques

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Agir sur l’impact de son comportement pour le client
      ActivitéActivité
    • Les 3 lois de la communication
    • Le filtre personnel et son impact sur notre communication
    2| Créer la différence dès les premiers échanges
      ActivitéActivité
    • L’attitude et la posture
    • Le look
    • La mise en valeur de son rôle vis-à-vis du client, comme "apporteur de solutions"
    • La trame de présentation
    • L'intérêt de poser un cadre à son intervention
    • L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client
    3| Eviter la frustration chez un client mécontent
      ActivitéActivité
    • L’impact d’une bonne écoute dans une situation de tension
    • Les 2 composantes majeures de l’écoute
    • Le mécanisme de l’empathie pour prendre en compte la charge émotionnelle
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Faire préciser le "problème" de son interlocuteur
        ActivitéActivité
      • Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
      • Les types de questions et leur utilisation
      • La reformulation pour vérifier sa compréhension
      5| Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"
        ActivitéActivité
      • L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
      • L'accusé-réception pour marquer notre écoute
      • La logique d'addition (oui et...) plutôt que la logique d'opposition (oui mais...)
      • La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations
      6| Gérer et transformer positivement les critiques
        Activité
      • Le traitement des critiques adressées à notre entreprise
      • Le traitement des critiques personnelles
      • Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • La construction de sa trame de présentation personnelle pour mieux se positionner chez le client
        • Des exercices de communication et jeux de rôle, sensibilisent à l’importance du comportement dans la satisfaction du client
        • Un entraînement intensif à la gestion des situations difficiles et des critiques personnelles et entreprise
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Formation Gestion de la relation pour techniciens

        Infos pratiques

         Public
        Techniciens de Service Client – technicien de Service Après-vente – Technicien de Service Assistance

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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