FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE

Gérer les clients difficiles au téléphone

Répondre vite, positivement et sereinement à un problème donné

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Flexi’Inter / Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

Le téléphone est un outil incontournable de la relation client. Il participe parfois au processus commercial en amont et souvent à l’après-vente en aval, sous toutes ses formes : hotline technique, facturation, comptabilité, logistique… Bref, les motifs d’entrée en relation avec une personne au téléphone sont nombreux !

Et même si la plupart des appels se passent bien, il est tout de même des situations dans lesquelles l’interlocuteur peut être agressif, impatient, de mauvaise foi ou tout simplement bavard… Que faire dans ces situations délicates pour maintenir la relation et s’affirmer tout en restant professionnel ? Avec ses 6 objectifs opérationnels complètement appliqués au téléphone et à ses particularités, cette formation gestion des clients difficiles au téléphone vous préparera à faire face à un panel de situations rencontrées au quotidien…

Objectifs pédagogiques

  1. Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
  2. Traiter efficacement une réclamation
  3. Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
  1. Recadrer les demandes tout en préservant la relation
  2. Diminuer son stress suite à un échange tendu
  3. Réagir à une agression verbale

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
      Activité
    • La notion de filtre
    • Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
    • Le vocabulaire spécifique au téléphone : les mots noirs
    • L'impact du non verbal sur la relation avec le client
    2| Traiter efficacement une réclamation
      ActivitéActivité
    • La prise en compte par un accusé-réception
    • Le réflexe concrétisation par un jeu de questionnement
    • L'engagement personnel
    • La solution à apporter à l'interlocuteur
    • Les 5 réflexes de prise en charge au téléphone
    3| Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
      ActivitéActivité
    • Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
    • La réception de la négativité par le silence
    • Le niveau 1 de l'empathie pour prendre en compte l'émotion
    • Le niveau 2 de l'empathie pour accorder de l'importance au client
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Recadrer les demandes tout en préservant la relation
        ActivitéActivité
      • La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
      • Les 2 techniques pour résister à l'insistance
      • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
      5| Diminuer son stress suite à un échange tendu
        ActivitéActivité
      • Le rôle des émotions
      • La purge par la révélation sur soi
      • L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
      • Le principe de l'action opposée
      6| Réagir à une agression verbale
        Activité
      • L'échelle de l'agressivité
      • L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
      • L'attitude face à une insulte direct (grossièreté)
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • Un temps de partage sur les différentes situations rencontrées par les participants pour en faire des cas pratiques
        • Un focus sur les techniques de gestion du stress
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Formation Gérer les clients difficiles au téléphone

        Infos pratiques

         Public
        Hôte et hôtesse d’accueil – chargé d’accueil – téléconseiller – chargé de relation client

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior en techniques commerciales spécialiste du téléphone

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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