FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE

Commercial pour non commerciaux

Améliorer l’approche commerciale des fonctions supports

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

En ces temps difficiles, de plus en plus d’entreprises prennent conscience qu’il est capital de mobiliser tout leur personnel sur les enjeux de la relation client. En effet, il est toujours bien moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en recruter de nouveaux. Et tout le monde doit être acteur de cette fidélisation, qui n’est plus l’apanage des commerciaux.

Même si intellectuellement tout le monde comprend bien que c’est “le client qui fait vivre l’entreprise”, la réalité est bien différente lorsque l’on exerce des fonctions dites “supports” et que l’on doit traiter avec un client au téléphone ou en face à face.

Le manque de savoir-faire commercial prend vite place et un malaise s’installe d’abord chez soi, puis chez le client. Dans la catégorie des formations relation client, cette formation commerciale pour non-commerciaux est construite autour de 6 objectifs à atteindre qui vous prépareront à mieux vivre la relation client et à l’optimiser.

Objectifs pédagogiques

  1. Se présenter à son avantage
  2. Instaurer un climat de confiance avec son client
  3. Récolter le maximum d’informations sur le client
  1. Argumenter l’offre commerciale de son entreprise
  2. Répondre aux objections sans accroître l’hostilité
  3. Gérer efficacement une réclamation

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Se présenter à son avantage
      Activité
    • Les éléments-clés à valoriser dans votre présentation: chiffres, dates, résultats...
    • La trame d'une présentation en 5 points
    • Sa présentation personnelle
    • La réponse à la question du client : "et vous, que faîtes-vous ?"
    • Sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
    2| Instaurer un climat de confiance avec son client
      ActivitéActivité
    • L’impact de son comportement sur les autres
    • L'écoute active pour inciter à parler
    • La reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
    • Le questionnement
    3| Récolter le maximum d'informations sur le client
      ActivitéActivité
    • La découverte des besoins et des problèmes du client
    • L'utilisation de la grille SONCAS pour mieux comprendre le client
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
        ActivitéActivité
      • La décomposition de l'offre en 2 notions : les caractéristiques / les avantages
      • La mise en valeur des bénéfices-client par la preuve
      • La prise de conscience de son offre par rapport à la concurrence
      5| Répondre aux objections sans accroître l'hostilité
        Activité
      • Les différentes manières d'interpréter une objection
      • L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
      • L'accusé-réception pour marquer notre écoute
      • La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations
      6| Gérer efficacement une réclamation
        Activité
      • L'attitude face à la réclamation
      • La trame pour traiter la réclamation en 5 étapes
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • La construction personnalisée de trames et argumentaires pour répondre à son propre contexte d’entreprise
        • De nombreuses mises en situation pour s’entraîner à adopter une posture plus commerciale
        • Des jeux de rôles pour s’approprier les trames de traitement d’objections et de réclamation
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Formation Commercial pour non commerciaux

        Infos pratiques

         Public
        Techniciens – Comptables – Logisticiens – Administratifs et plus généralement les Services Supports de l’entreprise

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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