FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Commercial pour non commerciaux
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
En ces temps difficiles, de plus en plus d’entreprises prennent conscience qu’il est capital de mobiliser tout leur personnel sur les enjeux de la relation client. En effet, il est toujours bien moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en recruter de nouveaux. Et tout le monde doit être acteur de cette fidélisation, qui n’est plus l’apanage des commerciaux.
Même si intellectuellement tout le monde comprend bien que c’est “le client qui fait vivre l’entreprise”, la réalité est bien différente lorsque l’on exerce des fonctions dites “supports” et que l’on doit traiter avec un client au téléphone ou en face à face.
Le manque de savoir-faire commercial prend vite place et un malaise s’installe d’abord chez soi, puis chez le client. Dans la catégorie des formations relation client, cette formation commerciale pour non-commerciaux est construite autour de 6 objectifs à atteindre qui vous prépareront à mieux vivre la relation client et à l’optimiser.
Déclic’ 
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Se présenter à son avantage
- Les éléments-clés à valoriser dans votre présentation: chiffres, dates, résultats...
- La trame d'une présentation en 5 points
- Sa présentation personnelle
- La réponse à la question du client : "et vous, que faîtes-vous ?"
- Sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
2| Instaurer un climat de confiance avec son client
- L’impact de son comportement sur les autres
- L'écoute active pour inciter à parler
- La reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
- Le questionnement
3| Récolter le maximum d'informations sur le client
- La découverte des besoins et des problèmes du client
- L'utilisation de la grille SONCAS pour mieux comprendre le client
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
- La décomposition de l'offre en 2 notions : les caractéristiques / les avantages
- La mise en valeur des bénéfices-client par la preuve
- La prise de conscience de son offre par rapport à la concurrence
5| Répondre aux objections sans accroître l'hostilité
- Les différentes manières d'interpréter une objection
- L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
- L'accusé-réception pour marquer notre écoute
- La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations
6| Gérer efficacement une réclamation
- L'attitude face à la réclamation
- La trame pour traiter la réclamation en 5 étapes
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
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En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
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Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
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Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
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Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
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