FORMATIONS MANAGEMENT / EFFICACITÉ MANAGÉRIALE

Superviseur en centre d’appels : manager et motiver

Savoir piloter son activité et mener son équipe

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Flexi’Inter / Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

Les superviseurs de centre d’appels sont généralement issus du sérail. Téléconseillers pendant quelques années, ils ont su s’approprier la logique des plates-formes téléphoniques, dépasser leurs contraintes et briller dans le respect de la qualité de service et de la relation client. Les compétences techniques sont donc bien installées mais plusieurs obstacles attendent le nouveau (ou futur) superviseur en centre d’appels, peu préparés à exercer des fonctions d’encadrement et à accompagner les téléconseillers dans leur évolution.

Le métier de superviseur de centre d’appels est riche et très prenant. Il nécessite toutefois de savoir faire le deuil de sa maîtrise technique pour se concentrer pleinement sur son rôle de pilote d’activité et de meneur d’équipe. Avec ses 6 objectifs ciblés, la formation “Superviseur en centre d’appels : manager et motiver” vous amènera justement à développer ces 2 compétences indispensables.

Objectifs pédagogiques

  1. Prendre conscience de l’importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
  2. Piloter son activité en centre d’appels
  3. Animer et motiver ses collaborateurs
  1. Organiser et animer des réunions et briefings
  2. Former et accompagner ses collaborateurs
  3. Traiter les cas difficiles

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
      Activité
    • Les 3 lois de la communication
    • La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
    • Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
    2| Piloter son activité en centre d’appels
      Activité
    • La définition d'objectifs
    • Les tableaux de bord
    • Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
    • Le dimensionnement et la planification de son équipe
    3| Animer et motiver ses collaborateurs
      ActivitéActivité
    • La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
    • La félicitation
    • L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
    • Les principes de base de l'animateur de plateau
    • Le partage des résultats d'action
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Organiser et animer des réunions et briefings
        ActivitéActivité
      • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
      • La charte pour une réunion productive
      • Les réflexes communs à tous les types de réunion
      • La trame pour conduire chaque réunion
      5| Former et accompagner ses collaborateurs
        ActivitéActivité
      • Le partage des savoirs faire
      • Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
      • La construction d'une grille d'analyse des d'appels
      6| Traiter les cas difficiles
        Activité
      • L'entretien de recadrage
      • L'entretien de remotivation
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • Production pendant la formation d’outils personnalisés d’analyse et de reporting adaptés à son activité
        • Des jeux de rôles et mises en situation pour s’approprier les bonnes techniques de l’animation d’équipe
        • Un entraînement particulier sur le traitement des cas difficiles
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Formation Superviseurs en centre d'appels : manager et motiver

        Infos pratiques

         Public
        Superviseurs et animateurs de centre d’appels

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior en techniques commerciales spécialiste du téléphone

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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