FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE

Relation client au téléphone

Assurer une prise en charge optimale et qualitative

 2 jours       3 à 8 participants       Disponible en Intra / Individuel       Accessibilité : En savoir plus

Pour faciliter le traitement des demandes et désengorger les sites accessibles au public, beaucoup d’entreprises investissent dans le téléphone. Par définition un appel téléphonique est impersonnel (absence de face à face), commun (les sollicitations sont nombreuses), et parfois frustrant (les raccrochages sauvages se multiplient). Faire du téléphone son outil de travail à part entière exige alors de bonnes qualités d’écoute et d’adaptation ainsi qu’une certaine endurance pour traiter le volume des demandes tout en privilégiant la qualité de la relation avec le client et l’optimisation de sa prise en charge : enjeux cruciaux pour l’entreprise et son image.

Face à ses spécificités, le téléphone peut démobiliser et démotiver rapidement des collaborateurs peu préparés à exercer leur fonction . Cette formation « Relation client au téléphone » construite autour de 6 objectifs ciblés vous permettra d’ intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone.

Objectifs pédagogiques

  1. Adopter un comportement “commercial” au téléphone
  2. Orienter efficacement le client
  3. Traiter un appel en marquant une vraie qualité d’accueil
  1. Gérer et prioriser les flux pour faire face aux appels simultanés
  2. Dire non et résister aux demandes indues des clients
  3. Répondre et désamorcer le mécontentement d’un appelant

Programme détaillé

  • Jour

    Jour 1

    En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés

    1| Adopter un comportement "commercial" au téléphone
      ActivitéActivité
    • La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
    • La notion d'accusé-réception pour prendre en compte le client
    • L'influence de son état d'esprit sur la relation à l'autre
    • L'impact de son non-verbal sur la relation avec le client au téléphone
    • La nécessaire synchronisation sur l'interlocuteur pour faciliter la relation
    2| Orienter efficacement le client
      ActivitéActivité
    • Les 3 types d'écoute et leurs conséquences respectives sur l'interlocuteur
    • La nécessaire reformulation
    • Les leviers pour favoriser l'expression de l'appelant et éviter une frustration
    • Le jeu du questionnement pour faire préciser la demande du client et limiter les erreurs d'interprétation
    3| Traiter un appel en marquant une vraie qualité d'accueil
      ActivitéActivité
    • Les 5 réflexes de base de la réception d'appels
    • L'attention au vocabulaire : les expressions à bannir / à favoriser
    • Le bon dosage du formalisme et du jargon métier
    AncrageAncrage des acquis :
    • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
    • Jour

      Jour 2

      Réactivation des acquis du jour 1

      4| Gérer et prioriser les flux pour faire face aux appels simultanés
        ActivitéActivité
      • La corrélation entre nombre de sonnerie et l'état émotionnel du client
      • Les critères de priorisation
      • La mise en attente pour recherche d'information et la reprise d'appel
      • La transfert d'appel qualifié avec la technique du "passage de témoin"
      • Le report d'une réponse pour éviter l'attente prolongée
      • Le recadrage courtois et ferme des clients bavards
      5| Dire non et résister aux demandes indues des clients
        ActivitéActivité
      • Le "pouvoir de dire non" au client, en préservant la relation
      • La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
      • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
      • Le traitement des critiques du client sur l'entreprise ou le collaborateur
      6| Répondre et désamorcer le mécontentement d'un appelant
        Activité
      • La nécessaire empathie à inclure pour les clients chargés émotionnellement
      • L'annonce d'une mauvaise nouvelle pour éviter de la subir
      • La trame de traitement d'un mécontentement
      AncrageAncrage des acquis :
      • Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
      • Éval'formation et remise des attestations
        SAVSAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois

        Les + de cette formation

        • Une adaptation des cas pratiques au contexte des participants
        • Un training intensif autour des éléments comportementaux
        • Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

        Formations complémentaires

        Formation Relation client au téléphone

        Infos pratiques

         Public
        Assistant(e)s – Conseillers clientèle – Tout salarié amené à gérer un volume d’appels important

         Prérequis
        Aucun

         Profil formateur
        Consultant Senior en techniques commerciales spécialiste du téléphone

         Délai de mise en oeuvre de la formation
        Entre 1 et 2 mois à compter de la demande


        Modes d’intervention

        Organisez cette formation dans votre entreprise

        En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.

        Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.

        Vous avez un projet ?

          Nombre de participants à inscrire :

          Pièce jointe (facultatif)

          Training individuel – en distanciel

          Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.

          Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?

            Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?

             Nous enregistrons votre demande

              Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble

              Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)

            Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?

              Nombre de participants à inscrire :

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