FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Accompagner les collaborateurs face aux incivilités
Acquérir les réflexes du manager pour soutenir une équipe exposée aux incivilités : comprendre leurs causes, apaiser la charge émotionnelle, apporter un soutien à chaud et conduire un débriefing à froid
1 jour 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Remarques blessantes, comportements irrespectueux, agressivité verbale : les incivilités envers les équipes en contact avec le public se multiplient. Leurs causes, souvent extérieures à l’entreprise, laissent penser qu’elles vont durer. Pour les collaborateurs qui les subissent, l’impact est bien réel : stress, perte de motivation, sentiment d’isolement.
Face à ces situations, le manager joue un rôle déterminant, mais il se sent souvent démuni. Il doit trouver les mots justes après l’incident, aider sans minimiser ni dramatiser, et savoir quand passer le relais aux acteurs de la santé au travail.
Cette formation d’une journée donne aux managers des repères concrets et des trames pour agir à chaque temps de l’accompagnement : prévenir, accueillir l’émotion, soutenir à chaud, puis aider à prendre du recul. Construite autour de 4 objectifs ciblés, la formation s’appuie sur de nombreuses mises en situation inspirées des incivilités rencontrées par les équipes. Elle complète la formation Gestion de l’agressivité et des incivilités, destinée aux collaborateurs eux-mêmes.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Identifier les sources d'incivilités et comprendre leurs impacts
- Définition et typologie des incivilités
- Les 3 sources des incivilités et pourquoi elles vont perdurer
- L'impact des incivilités
2| Aider le collaborateur à évacuer la charge émotionnelle liée à une situation de tension
- La fonction utile des 4 émotions primaires
- Le lien entre émotion et besoin insatisfait
- Les 3 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à se calmer
3| Apporter un soutien à chaud au collaborateur qui a subi une incivilité grave (ou répétée)
- Le débriefing post-incident avec le collaborateur
- L'expression de sa solidarité vis à vis du collaborateur
- Les indispensables qualités relationnelles d'écoute à mettre en oeuvre
4| Pratiquer un entretien de débriefing à froid
- Les conditions de réalisation d'un entretien de débriefing à froid
- La méthodologie de débriefing à froid
- L'aide à la prise de distance
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
*sur l’ensemble de nos formations
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Quel est le rôle du manager face aux incivilités subies par ses collaborateurs ?
Le manager est souvent le premier interlocuteur d’un collaborateur qui vient de subir une incivilité. Son rôle n’est pas de régler la situation à sa place, mais de l’écouter, de l’aider à évacuer la charge émotionnelle et de l’accompagner dans la prise de recul. Il agit aussi en prévention, en identifiant les causes organisationnelles qui favorisent les tensions. Notre formation donne aux managers des repères concrets pour tenir ce rôle sans minimiser ni dramatiser la situation.
Comment compléter une formation à la relation client par une formation des managers ?
Former les équipes à la gestion des clients difficiles est essentiel, mais ce n’est pas suffisant : après une situation tendue, le collaborateur a aussi besoin du soutien de son manager. Notre formation « Accompagner les collaborateurs face aux incivilités » complète naturellement nos formations Gestion de l’agressivité et des incivilités ou Gérer les clients difficiles. Les deux peuvent être déployées en parallèle, pour que les équipes et leurs managers partagent les mêmes repères et le même vocabulaire.
Comment prévenir les incivilités au sein de son équipe ?
Les incivilités ont souvent des causes extérieures à l’entreprise, mais certains facteurs organisationnels peuvent les favoriser : temps d’attente, manque d’information du client, isolement du collaborateur… Le manager peut agir sur ces leviers en identifiant avec son équipe les situations à risque et les pistes d’amélioration. C’est l’objet de la première séquence de notre formation Accompagner les collaborateurs face aux incivilités, construit à partir des incivilités rencontrées par les équipes des participants.