FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Relation client au téléphone
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Pour faciliter le traitement des demandes et désengorger les sites accessibles au public, beaucoup d’entreprises investissent dans le téléphone. Par définition un appel téléphonique est impersonnel (absence de face à face), commun (les sollicitations sont nombreuses), et parfois frustrant (les raccrochages sauvages se multiplient). Faire du téléphone son outil de travail à part entière exige alors de bonnes qualités d’écoute et d’adaptation
Enfin , la gestion de la relation client au téléphone nécessite, également , une endurance particulière pour traiter le volume des demandes tout en privilégiant la qualité de la relation avec le client et l’optimisation de sa prise en charge. Ces enjeux sont cruciaux pour l’entreprise et son image de marque.
Face à ses spécificités, le téléphone peut démobiliser et démotiver rapidement des collaborateurs peu préparés à exercer leur fonction . Cette formation « Relation client au téléphone » construite autour de 6 objectifs ciblés vous permettra d’ intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Connaître et comprendre les mécanismes de la communication interpersonnelle au téléphone
- La notion de « filtre de perception » ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre client
- Les conséquences de l’existence du filtre dans l’interaction avec l’appelant
2| Mettre la forme (la communication non-verbale et la voix) au service de son message
- L’importance des détails dans la communication
- L’impact de la communication non verbale (CNV) sur son interlocuteur
- La notion de « congruence » ou en quoi le fait de dire les choses ne suffit pas si la voix ne porte pas le message
- Le travail de la voix sur ses modalités (articulation/rythme/débit)
- La synchronisation sur le client
3| Matérialiser son écoute de différentes manières pour capter toute l’information utile
- Les 3 types d’écoute
- Le principe de l’accusé-réception (A/R) pour prendre en compte le besoin de reconnaissance du client
- La nécessaire reformulation
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Questionner efficacement l’appelant pour comprendre sa situation et sa demande
- L’importance de la qualification de la demande pour mieux la comprendre
- Les différents types de question (ouverte, fermé, alternative, à choix multiple)
- La boussole du langage pour clarifier la demande et lever les imprécisions
5| Formuler une explication claire et convaincante
- Les différents niveaux de langage : familier, courant, soutenu
- L’effort pédagogique pour donner des explications compréhensibles et claires pour l'appelant
- La gestion de notre propre méconnaissance, autrement, quoi dire quand on a pas la réponse, sans se décrédibiliser
6| Mettre en oeuvre l’ensemble des réflexes qui contribuent à une prise en charge de qualité
- La corrélation entre durée d’attente et état émotionnel du client en appel entrant
- Les réflexes relationnels de prise en charge qualitatif d’un client
- La gestion des silences au téléphone
- Le cas particulier de la mise en attente de l’interlocuteur
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?
POURQUOI FORMER SES ÉQUIPES À LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE ?
Parce qu’au téléphone, tout passe par la voix, les mots et l’écoute. Sans le langage corporel ni les regards, la qualité de la relation repose entièrement sur la capacité du collaborateur à créer du lien, à rassurer, à expliquer clairement… tout cela à distance, souvent en quelques minutes.
Former ses équipes à la relation client téléphonique, c’est leur permettre de :
- Maîtriser les fondamentaux de la communication à distance : écoute active, reformulation, ton, rythme, clarté du message ;
- Adopter une posture professionnelle et chaleureuse, même en cas de pression ou de réclamation ;
- Gérer les émotions, celles du client comme les leurs, sans perdre le fil ;
- Gagner en efficacité dans le traitement des appels, sans sacrifier la qualité relationnelle.
C’est aussi renforcer la cohérence de l’image de l’entreprise : un bon accueil téléphonique renforce la confiance, donne une impression de professionnalisme, et contribue directement à la satisfaction et à la fidélisation.
En résumé, former ses équipes à la relation client au téléphone, c’est transformer un simple appel en un moment d’attention, de clarté et de qualité — même à distance.
QUI PEUT ÊTRE CONCERNÉ PAR UNE FORMATION À LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE ?
La formation relation client au téléphone est un enjeu stratégique essentiel pour les entreprises souhaitant optimiser leur gestion de la relation client et améliorer leur image de marque. Divers métiers et secteurs d’activité peuvent bénéficier de cette formation pour développer une relation durable et satisfaisante avec leurs clients. En premier lieu, les téléconseillers et chargés de clientèle ,souvent en première ligne des centres d’appels, sont directement impliqués dans la gestion des relations clients. Ils doivent non seulement maîtriser les techniques de communication verbale, mais également faire preuve d’empathie et de réactivité face aux appels entrants et sortants. La formation leur permettra d’accroître leur efficacité dans la gestion des demandes clients, tout en garantissant une satisfaction client optimale.
Enfin la formation peut concerner des commerciaux sédentaires, qui mènent des échanges de prospection ou de suivi par téléphone ; des assistants ou techniciens amenés à répondre à des questions, à gérer des demandes ou à calmer une insatisfaction.
Et plus largement, toute personne dont le téléphone est un outil quotidien de relation professionnelle peut être concerné par une formation dédiée à la relation client au téléphone.
Se former à la relation client au téléphone, n’est pas uniquement l’apanage de “ceux qui débutent”, elle concerne aussi ceux qui veulent gagner en aisance, en impact, et en qualité relationnelle.