FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Gestion de l’agressivité et des incivilités
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
La pression, le stress, l’insécurité économique et d’autres facteurs conjoncturels pèsent de plus en plus sur les individus, qui expriment souvent leur malaise sous forme d’exutoire face à des professionnels en front office, souvent victimes bien malgré eux de situations qu’ils ne maîtrisent pas.
L’agressivité, qu’elle soit verbale ou même physique, ainsi que les incivilités, sont malheureusement monnaie courante dans le quotidien professionnel. Ces comportements agressifs peuvent rapidement entraîner des situations conflictuelles, qui compliquent la gestion des relations avec les clients et qui impactent la motivation des personnels, qui se sentent directement concernés.
Pour mieux gérer ces situations difficiles, nous vous proposons une formation en gestion de l’agressivité et des incivilités, articulée autour de six objectifs concrets, pratiques et opérationnels qui vous permettront de faire face à l’agressivité quotidienne en trouvant les bons mots pour y répondre quand cela est acceptable, en posant ses limites et en apportant des techniques pour prendre du recul dans ces situations difficiles.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
- La notion de filtre
- Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter
2| Diminuer la charge émotionnelle d'un client pour apalser la situation
- L'origine de l'émotion du client
- La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
- Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
3| Gérer les émotions suscitées par une situation difficile
- Les incivilités et leurs impacts
- Le rôle des émotions
- La régulation de sa propre émotion (en réaction à la situation de l'autre)
- L'évacuation du stress accumulé
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Recadrer les demandes en posant des limites acceptables
- Le recadrage d'une demande illégitime
- Le "pouvoir de dire non", en préservant la relation
- La technique pour éviter la conversation sur des sujets politiques et/ou polémiques
- La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers (et les limites d'utilisation de la technique)
5| Recadrer les comportements inciviles des clients
- La formulation d'une critique au client avec la trame FISC
- Les cartes supplémentaires pour donner plus de poids à sa remarques en cas de résistance
- La technique de la "force divine" pour un rappel à la règle
6| Faire face à des agressions verbales
- La réaction face à l'ironie ou à un sous-entendu
- L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
- L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)
- Le passage de relais
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?
POURQUOI LES INCIVILITÉS ENVERS LES SERVICES CLIENTS SONT-ELLES EN HAUSSE ?
- 1. Une montée générale de la tension sociale
La société traverse des périodes marquées par l’instabilité (inflation, crise sanitaire, incertitudes économiques), ce qui génère frustration, stress et anxiété chez les individus. Ces émotions se répercutent souvent sur les échanges du quotidien, en particulier avec les services perçus comme « représentants » de l’institution ou de l’entreprise. - 2. Des attentes clients de plus en plus élevées
Avec l’instantanéité offerte par le numérique, les clients sont habitués à des réponses immédiates, personnalisées et sans erreur. Le moindre retard, flou ou refus devient une source de tension, perçue comme une atteinte à leurs droits ou à leur temps. - 3. La déshumanisation des relations
L’automatisation croissante crée un sentiment d’abandon ou d’impuissance chez certains clients qui veulent simplement parler à « une vraie personne ». Quand ils y parviennent, la pression et la colère accumulées peuvent alors exploser.
- 4. Un déficit de reconnaissance
Les conseillers sont parfois vus comme interchangeables ou sans pouvoir de décision. Cela peut renforcer le sentiment, chez certains clients, qu’ils peuvent se permettre un comportement irrespectueux sans conséquence : l’humain derrière la fonction est invisibilisé. - 5. Un phénomène amplifié par l’anonymat
Au téléphone ou via les canaux digitaux, l’absence de contact visuel ou de lien direct réduit l’empathie. Cela peut faciliter les débordements émotionnels, avec moins de retenue qu’en face à face.
POURQUOI FORMER UN SERVICE CLIENT À LA GESTION DE L’AGRESSIVITÉ ET DES INCIVILITÉS ?
Former un service de relation client à la gestion de l’agressivité et des incivilités est devenu un enjeu majeur pour les entreprises soucieuses de maintenir une qualité de service optimale tout en préservant un environnement de travail sain pour les collaborateurs , notamment :
1 – Pour préserver la santé mentale et émotionnelle des collaborateurs
Les incivilités à répétition, même légères (soupirs, interruptions, ton condescendant), génèrent du stress chronique, de la fatigue émotionnelle, voire du désengagement. Une formation à la gestion de l’agressivité et des incivilités permet d’outiller les équipes pour :
- Se protéger psychologiquement
- Mettre des limites sans se crisper
- Gérer leurs propres émotions après un échange tendu
2 – Pour maintenir une qualité de service constante, même en situation tendue
Lorsqu’un client s’énerve ou attaque, il est facile de réagir au même niveau : justification, blocage, agacement… Cela nuit à l’image de l’entreprise. Une formation aide à maintenir une posture professionnelle malgré les difficultés :
- Garder son calme sous pression
- Adopter des techniques de communication constructive
- Recentrer l’échange sur la solution plutôt que sur l’émotion
3 – Pour comprendre les mécanismes de l’agressivité
L’agressivité n’est pas toujours dirigée contre la personne mais souvent l’expression d’un besoin insatisfait, d’un sentiment d’injustice ou d’impuissance. Une formation donnera des clés pour comprendre ce qui déclenche ces comportement , le rôle du stress, des biais cognitifs et des attentes irréalistes.
4 – Pour renforcer la posture relationnelle du collaborateur
Dans une époque où la relation-client est au cœur de la stratégie commerciale, investir dans la formation sur ces thématiques est un atout précieux pour toute entreprise. C’est également permettre à un collaborateur de :
- Gagner en assurance dans les situations difficiles
- Savoir poser un cadre ferme et respectueux
- Être acteur de la relation, pas juste victime ou exécutant
5 – Pour défendre l’image de l’entreprise
Chaque interaction avec un client est un vecteur d’image. Une mauvaise gestion peut déclencher un bouche-à-oreille négatif, entraîner une plainte ou un avis public défavorable, dégrader la réputation à long terme de l’entreprise…
Bien former ses équipes et notamment sur la manière de gérer des situations conflictuelles, est aussi un moyen de protéger la marque vis à vis de l’extérieur et aussi de l’ interne : moins de turnover de la part des collaborateurs et plus de bien être au travail .
Enfin les jeux de rôles et les mises en situation sont des outils efficaces dans ce type de formation, car ils permettent aux stagiaires de se familiariser avec des scénarios réels. Ils apprennent ainsi comment réagir face à des personnalités difficiles, à désamorcer l’agressivité et à gérer le stress qui en découle. Les simulations les préparent à gérer différents types de conflits et leur offrent un plan d’action concret pour chaque situation délicate.