FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Gérer les clients difficiles au téléphone
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Flexi’Inter / Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Le téléphone est un outil incontournable de la relation client. Il participe parfois au processus commercial en amont et souvent à l’après-vente en aval, sous toutes ses formes, que ce soit pour une hotline technique, la facturation, la comptabilité ou la logistique. Bref, les motifs d entrée en relation avec une personne au téléphone sont nombreux !
Même si la plupart des échanges se passent bien, il existe des situations difficiles où l’interlocuteur peut se montrer agressif, impatient, de mauvaise foi, ou tout simplement bavard.
Dans ces contextes, il est essentiel de savoir gérer les situations délicates pour maintenir la relation et s’affirmer tout en restant professionnel.
Notre formation sur la gestion des clients difficiles au téléphone vous apportera des techniques de communication, tant verbales que non-verbales, pour désamorcer et gérer les appels difficiles : 6 objectifs opérationnels complètement appliqués au téléphone et à ses particularités, pour renforcer ses compétences relationnelles et vous préparer à faire face à un panel de situations rencontrées au quotidien.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- La notion de filtre
- Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
- Le vocabulaire spécifique au téléphone : les mots noirs
- L'impact du non verbal sur la relation avec le client
2| Traiter efficacement une réclamation
- La prise en compte par un accusé-réception
- Le réflexe concrétisation par un jeu de questionnement
- L'engagement personnel
- La solution à apporter à l'interlocuteur
- Les 5 réflexes de prise en charge au téléphone
3| Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
- Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
- La réception de la négativité par le silence
- Le niveau 1 de l'empathie pour prendre en compte l'émotion
- Le niveau 2 de l'empathie pour accorder de l'importance au client
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Recadrer les demandes tout en préservant la relation
- La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
- Les 2 techniques pour résister à l'insistance
- La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
5| Diminuer son stress suite à un échange tendu
- Le rôle des émotions
- La purge par la révélation sur soi
- L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
- Le principe de l'action opposée
6| Réagir à une agression verbale
- L'échelle de l'agressivité
- L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
- L'attitude face à une insulte direct (grossièreté)
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?
POURQUOI LES APPELS DIFFICILES PEUVENT-ILS IMPACTER LA MOTIVATION DES COLLABORATEURS ?
Un appel difficile n’est pas seulement un échange tendu : c’est un moment où le collaborateur peut se sentir mis en cause, déstabilisé, voire impuissant. Face à un client mécontent, agressif ou insatisfait, il est parfois difficile de garder le recul nécessaire et surtout quand ces appels sont fréquents. Ces situations peuvent générer plusieurs formes de mal-être pour les collaborateurs :
- Un sentiment d’injustice ou de frustration, lorsqu’on se sent attaqué alors qu’on fait de son mieux ;
- Une perte de confiance en soi, face à des objections répétées ou des critiques ;
- Une fatigue émotionnelle, due à l’accumulation de tensions et à l’effort constant pour rester calme, poli et professionnel.
Au fur et à mesure, cela peut créer une forme d’usure, voire un désengagement, surtout si les collaborateurs se sentent seuls ou mal préparés pour y faire face. C’est pourquoi il est essentiel de les former, les outiller et les accompagner : pour leur permettre de mieux gérer ces situations, mais aussi de les vivre avec plus de sérénité et de contrôle. Mieux armés, les collaborateurs se sentiront plus compétents, plus confiants… et donc plus motivés dans leur rôle.