FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Gérer les clients difficiles en face à face
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Flexi’Inter / Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en un client inconditionnel. Face à des clients de plus en plus exigeants, et dans un environnement où la compétition est omniprésente, la capacité des forces de vente et des fonctions supports à gérer des situations difficiles et délicates devient un enjeu commercial stratégique ainsi qu’un formidable outil de fidélisation.
Comment s’affirmer sereinement face à des clients aux comportements agressifs et aux comportements difficiles, quand le stress et l’émotion tentent de prendre le dessus ? C’est précisément ce à quoi vous amènera cette formation en gestion des clients difficiles. Deux jours, pour explorer des mises en situation variées et des jeux de rôles qui permettront aux collaborateurs d’adopter de nouveaux réflexes de communication face aux clients difficiles, à développer leurs compétences relationnelles et à transformer des situations difficiles en opportunités de dialogue constructif.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- La notion de filtre
- Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
- L'attitude intérieure positive
- L'impact du non verbal sur la relation avec le client
2| Répondre à une insatisfaction
- L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
- Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
- La trame SARCAQ pour répondre aux objections de premier niveau
- Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client
- La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés
3| Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
- Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
- La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
- Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
- La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion
- La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Fixer des limites au client tout en préservant la relation
- La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
- Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance
- La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face
- La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
5| Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise
- L'attitude face à des critiques personnelles
- Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise
- Le traitement des critiques concernant l'entreprise
6| Gérer les situations compliquées
- La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
- Les 3 techniques de déblocage
- Le recentrage du client qui joue la carte de la dramatisation
- La technique de l'isolement pour le client qui cherche des appuis autour de lui
- Le passage de relais lorsque le client nous prend en grippe
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?
POURQUOI FORMER LES ÉQUIPES À LA RELATION CLIENT DIFFICILE ?
Les situations de tension avec les clients sont inévitables… mais leur issue dépend largement de la manière dont elles sont gérées. La gestion de la relation client ne se limite pas à offrir un service basique. elle implique une compréhension approfondie des besoins des clients, une écoute active et une volonté de répondre à des situations délicates.
Former les équipes à la relation client difficile, c’est leur donner les moyens de transformer un moment délicat en une opportunité de réengager le client et de renforcer la qualité de service.
Face à un client mécontent, exigeant ou agressif, il ne s’agit pas seulement de garder son calme : il faut savoir écouter activement, désamorcer les tensions, poser un cadre, reformuler avec justesse, et surtout, trouver des solutions sans se laisser déborder émotionnellement.
Sans formation, ces échanges peuvent générer du stress, de la lassitude, voire un sentiment d’impuissance chez les collaborateurs. À l’inverse, des équipes formées sont plus confiantes, plus professionnelles et mieux préparées à gérer l’imprévu.
C’est aussi un levier de fidélisation client : une situation difficile bien gérée peut laisser une impression positive durable — parfois plus encore qu’un échange fluide. Savoir désamorcer les tensions et établir une relation de confiance avec le client est donc vital pour pérenniser la relation et fidéliser la clientèle.
Enfin, former à la relation client difficile, c’est aussi protéger la motivation des équipes, valoriser leur rôle, et renforcer l’image de l’entreprise, même dans les moments les plus sensibles.
QUI EST CONCERNÉ PAR UNE FORMATION À LA GESTION DES CLIENTS DIFFICILES EN FACE À FACE ?
Toute personne en contact direct avec des clients peut être confrontée à des situations tendues, imprévues ou émotionnellement chargées. La formation à la gestion des clients difficiles en face à face concerne un large éventail de professionnels, tant dans le domaine de la vente que dans le service à la clientèle ou tout autre secteur où les interactions avec les clients sont fréquentes.
Les publics particulièrement concernés sont :
- Les personnels d’accueil (physique ou en guichet), souvent en première ligne face aux insatisfactions ou incompréhensions ;
- Les vendeurs et conseillers en boutique, confrontés aux objections, réclamations ou comportements agressifs ;
- Les agents de service public ou collectivités, exposés à des demandes parfois tendues dans des contextes réglementaires ou administratifs ;
- Les équipes de terrain (techniciens, livreurs, conducteurs…) en contact régulier avec des clients ou usagers ;
- Plus largement, toute personne représentant l’entreprise auprès du public, et qui doit gérer l’imprévu tout en restant professionnelle.
Se former à ces situations, c’est gagner en recul, en outils concrets et en confiance pour réagir avec calme et justesse, sans se laisser affecter ni entrer dans le conflit. C’est aussi préserver la qualité de la relation client… et la sérénité au travail.