Relation client au téléphone

Assurer une prise en charge optimale et qualitative

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Adopter un comportement "commercial" au téléphone
2Orienter efficacement le client
3Clarifier la demande de l'interlocuteur avant d'apporter une réponse
4Gérer et prioriser les flux pour faire face aux appels simultanés
5Dire non et résister aux demandes indues des clients
6Répondre et désamorcer le mécontentement d'un appelant
Formation relation client au téléphone
Les plus de cette formation
une adaptation des cas pratiques au contexte des participants
un training intensif autour des éléments comportementaux
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Pour faciliter le traitement des demandes et désengorger les sites accessibles au public, beaucoup d’entreprises investissent dans le téléphone. Par définition un appel téléphonique est impersonnel (absence de face à face), commun (les sollicitations sont nombreuses), et parfois frustrant (les raccrochages sauvages se multiplient). Faire du téléphone son outil de travail à part entière exige alors de bonnes qualités d’écoute et d’adaptation ainsi qu'une certaine endurance pour traiter le volume des demandes tout en privilégiant la qualité de la relation avec le client et l’optimisation de sa prise en charge : enjeux cruciaux pour l’entreprise et son image.

Face à ses spécificités, le téléphone peut démobiliser et démotiver rapidement des collaborateurs peu préparés à exercer leur fonction . Cette formation «Relation client au téléphone» construite autour de 6 objectifs ciblés vous permettra d’ intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

DécliC PratiC

1 Adopter un comportement "commercial" au téléphone

  • La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
  • La notion d'accusé-réception pour prendre en compte le client
  • L'influence de son état d'esprit sur la relation à l'autre
  • L'impact de son non-verbal sur la relation avec le client au téléphone
  • La nécessaire synchronisation sur l'interlocuteur pour faciliter la relation
MécaniC PratiC

2 Orienter efficacement le client

  • Les 3 types d'écoute et leurs conséquences respectives sur l'interlocuteur
  • La nécessaire reformulation
  • Les leviers pour favoriser l'expression de l'appelant et éviter une frustration
  • Le jeu du questionnement pour faire préciser la demande du client et limiter les erreurs d'interprétation
MécaniC PratiC

3 Clarifier la demande de l'interlocuteur avant d'apporter une réponse

  • Les 5 réflexes de base de la réception d'appels
  • L'attention au vocabulaire : les expressions à bannir / à favoriser
  • Le bon dosage du formalisme et du jargon métier
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
PratiC VéridiC

4 Gérer et prioriser les flux pour faire face aux appels simultanés

  • La corrélation entre nombre de sonnerie et l'état émotionnel du client
  • Les critères de priorisation
  • La mise en attente pour recherche d'information et la reprise d'appel
  • La transfert d'appel qualifié avec la technique du "passage de témoin"
  • Le report d'une réponse pour éviter l'attente prolongée
  • Le recadrage courtois et ferme des clients bavards
PratiC VéridiC

5 Dire non et résister aux demandes indues des clients

  • Le "pouvoir de dire non" au client, en préservant la relation
  • La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
  • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
  • Le traitement des critiques du client sur l'entreprise ou le collaborateur
VéridiC

6 Répondre et désamorcer le mécontentement d'un appelant

  • La nécessaire empathie à inclure pour les clients chargés émotionnellement
  • La trame de traitement d'un mécontentement
Dates et lieux 
08 et 09 Février 2018
Paris & Lyon
14 et 15 Juin 2018
Paris & Lyon
13 et 14 Septembre 2018
Paris & Lyon
TARIF*
1320 € / participant
Tarifs groupés 

Remise applicable sur une même session pour une même entreprise :

2 inscriptions  > 10% de remise soit 1188 € / participant

3 inscriptions  > 15% de remise soit 1122 € / participant

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Relation client au téléphone

Code 
RCTEL
 
Public 
Assistant(e)s - Conseillers clientèle - Tout salarié amené à gérer un volume d’appels important
Profil formateur 
Consultant Senior en techniques commerciales spécialiste du téléphone
Formation(s) complémentaire(s) 

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

Le Guide du savoir-faire au téléphone

Patricia Richard-Postal
Demos

Didactique, facile à lire, cet ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permettent d'intégrer les outils proposés.