Gestion de l’agressivité et des incivilités

Poser ses limites et se protéger dans les situations difficiles

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
2Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur
3Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d'un client
4Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus
5Réagir à une agression verbale et aux critiques
6Désamorcer un conflit latent avec un client
Formation gestion de l'agressivité et des incivilités - Capite Corpus
Les plus de cette formation
des jeux de rôles ré-orientés autour des situations vécues par les participants
des mises en situation concrètes pour s’approprier les trames proposées
un focus particulier sur les techniques de respiration et de relaxation
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

La pression, le stress, l’insécurité économique et d'autres facteurs conjoncturels pèsent de plus en plus sur les individus qui l'expriment souvent sous forme d'exutoire face à une victime innocente. Par voie de conséquence, l'agressivité verbale, voire physique et les incivilités, sont malheureusement monnaie courante dans le quotidien professionnel, en particulier pour les personnels en «front office» , qui les premiers reçoivent toute la tension.

Si vous êtes concernés,  cette formation à la gestion de l'agressivité et de la violence découpée autour de 6 objectifs concrets, pratiques et opérationnels  vous permettra de faire face à l'agressivité quotidienne en posant vos limites, en acceptant ce qui est acceptable (dans la forme et dans le fond) et vous apportera des techniques pour prendre soin de vous dans ces situations difficiles.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

MécaniC DécliC

1 Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension

  • La notion de filtre
  • Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter
MécaniC DécliC

2 Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur

  • La réception de la négativité d'une personne
  • Les besoins et valeurs comme déclencheur d'une charge émotionnelle
  • Les 2 niveaux d'empathie pour aider son interlocuteur à gérer son émotion
  • La révélation sur soi ou l'empathie appliquée à soi-même
  • Les techniques minutes pour évacuer son stress
  • La technique de la "messe basse" pour influencer l'état émotionnel du client
PratiC MécaniC

3 Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d'un client

  • La formulation d'une remarque au client sur son comportement avec la trame FISC
  • Le cercle vicieux de l'incivilité
  • La trame de réponse à un mécontentement lorsqu'il n'y a pas ou peu de solutions possibles
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
PratiC

4 Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus

  • Le recadrage d'une demande hors périmètre
  • Le "pouvoir de dire non", en préservant la relation
  • La technique pour éviter la conversation sur des sujets politiques et/ou polémiques
  • La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers
PratiC

5 Réagir à une agression verbale et aux critiques

  • Les critiques adressées sur son travail et sur son entreprise
  • L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
  • L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)
  • L'utilité d'une aide psychologique pour éviter de s'enfermer dans une spirale vicieuse
DécliC MécaniC

6 Désamorcer un conflit latent avec un client

  • Les différentes stratégies face au conflit en fonction des enjeux
  • Les conflits latents
  • La trame de résolution d'un conflit pour rétablir la communication
Dates et lieux 
22 et 23 Janvier 2018
Paris & Lyon
31 Mai et 01 Juin 2018
Paris & Lyon
08 et 09 Novembre 2018
Paris & Lyon
TARIF*
1320 € / participant
Tarifs groupés 

Remise applicable sur une même session pour une même entreprise :

2 inscriptions  > 10% de remise soit 1188 € / participant

3 inscriptions  > 15% de remise soit 1122 € / participant

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Gestion de l’agressivité et des incivilités

Code 
GAV
 
Public 
Collaborateurs des services administratifs et commerciaux en relation avec des personnalités ou publics difficiles
Profil formateur 
Consultant Senior et coach expert de la communication interpersonnelle et gestion des conflits
Formation(s) complémentaire(s) 

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

La boîte à outils du développement personnel en entreprise

Laurent LAGARDE, Directeur pédagogique CAPITE CORPUS
DUNOD

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