Gérer les clients difficiles en face à face

Développer ses compétences relationnelles en situation difficile

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
2Répondre à une insatisfaction
3Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
4Fixer des limites au client tout en préservant la relation
5Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise
6Recadrer les débordements
Formation gérer les clients difficiles - Capite Corpus
Les plus de cette formation
des jeux de communication pour travailler ses réflexes de bases
un entraînement intensif et une adaptation à son propre contexte des techniques de gestion des clients difficiles issus de notre expertise menée auprès de nos clients de tous secteurs d’activité (Bricolage, Energie, Jeux d'argent, Magasins spécialisés
l’expertise de nos consultants référents sur cette thématique , numéro 1 des formations le plus dispensées par Capite Corpus
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en un inconditionnel. Face à des clients de plus en plus exigeants, et là où la compétition est partout, la capacité des forces de vente à gérer des situations délicates devient un enjeu commercial stratégique et un formidable outil de fidélisation.
Comment s'affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l'émotion sont tentés de prendre le dessus? C’est précisément ce à quoi vous amènera cette formation à la gestion des clients difficiles.

Deux jours construits autour de 6 objectifs pratiques et pragmatiques qui serviront à accroître la confiance en soi de vos collaborateurs et maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, à développer leurs compétences relationnelles et adopter un comportement efficace en situation.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

MécaniC DécliC

1 Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client

  • La notion de filtre
  • Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
  • L'attitude intérieure positive
  • L'impact du non verbal sur la relation avec le client
MécaniC DécliC

2 Répondre à une insatisfaction

  • L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
  • Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
  • La trame SARCAQ pour répondre aux objections de premier niveau
  • Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client
  • La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés
PratiC MécaniC

3 Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue

  • Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
  • La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
  • Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
  • La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion
  • La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
PratiC

4 Fixer des limites au client tout en préservant la relation

  • La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
  • Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance
  • La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face
  • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
PratiC

5 Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise

  • L'attitude face à des critiques personnelles
  • Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise
  • Le traitement des critiques concernant l'entreprise
PratiC

6 Recadrer les débordements

  • La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
  • Les 3 techniques de déblocage
  • Le recentrage du client qui joue la carte de la dramatisation
  • La technique de l'isolement pour le client qui cherche des appuis autour de lui
  • Le passage de relais lorsque le client nous prend en grippe
Dates et lieux 
09 et 10 Novembre 2017
Paris & Lyon
22 et 23 Mars 2018
Paris & Lyon
04 et 05 Juin 2018
Paris & Lyon
08 et 09 Novembre 2018
Paris & Lyon
TARIF*
1320 € / participant
Tarifs groupés 

Remise applicable sur une même session pour une même entreprise :

2 inscriptions  > 10% de remise soit 1188 € / participant

3 inscriptions  > 15% de remise soit 1122 € / participant

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Gérer les clients difficiles en face à face

Code 
GCD
 
Public 
Commerciaux - assistants commerciaux - chargés de clientèle - techniciens SAV - Services administratifs en face à face avec le public
Profil formateur 
Consultant Senior et coach expert de la communication interpersonnelle et gestion des conflits
Formation(s) complémentaire(s) 

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

La boîte à outils du développement personnel en entreprise

Laurent LAGARDE, Directeur pédagogique CAPITE CORPUS
DUNOD

Découvrez 71 outils pour rendre votre quotidien professionnel plus épanouissant. Vous trouverez dans cette boîte à outils toutes les techniques et astuces pour vous sentir plus à l'aise dans votre environnement professionnel.

Gérer les personnalités difficiles au travail

Sandrine Weisz
Maxima Laurent du Mesnil éditeur

L'auteur propose aussi une typologie de personnalités difficiles, qu'elle décrypte pour nous permettre de comprendre et de réagir en conséquences. Les profils présentés reflètent assez bien ce que l'on rencontre en entreprise!

Gérez les personnalités difficiles

Roy Liley
Editions L'Express

En découpant les personnalités difficiles en types facilement identifiables et repérables, l'auteur nous propose ensuite au travers d'exercices simple de nous entraîner à adapter notre comportement.

L'accueil des publics difficiles

Pascal Serrano
Territorial Editions

L'auteur propose un ensemble de techniques de communication pour à la fois prévenir et gérer les conflits. Il donne aussi des outils pour savoir comment se débarrasser de l'agressivité des clients et du stress qu'ils génèrent.

Optimisez vos relations aux autres

Dominique Chalvin
ESF Editeur

On ne présente plus Dominique Chalvin... L'auteur nous livre ici une synthèse de ses immenses connaissances dans le domaine de la communication interpersonnelle sous forme didactique et opérationnelle.